『リテンションとリード』その意味を理解しよう！

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『リテンションとリード』その意味を理解しよう！

Contents

1 ”リテンション”と”リード”とは？
2 3つの要素のバランス
3 既存客の維持は重要
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”リテンション”と”リード”とは？

『リテンション』と『リード』という言葉はご存知だろうか？

『リテンション』とは保持、記憶、記憶力。

そこから転じて、人事領域で使用されるときは「人材の維持（確保）」、マーケティング領域で使用されるときは「既存顧客維持」、企業が既存の顧客を維持すること。

自社の顧客に製品やサービスを継続して購入または利用してもらうことを意味します。

『リード』とは先に立って引っ張ること、先導（競技などで）先頭を切ること、競争相手をひきはなすこと、相手より多く得点すること。

ビジネス用語的な意味では、取引は発生していないが将来的に取引が発生する可能性がある「見込み顧客」のことをリードと言います。

3つの要素のバランス

顧客はその商品を使用した時に便利になるのかといった「利便性」、その商品・サービスに支払った金額に対して価値を見出す事ができるのかといった「費用対効果」、商品・サービスを安心して使えるか、提供している企業に対して信頼できるかといった「安心感」をいう視点で商品・サービスを見ています。

この3つの要素の一つでも欠けると顧客の解約の温度が高まっている可能性は高いですし、企業における既存顧客リテンション活動はこの3つの要素のバランスを保つ活動と言えます。

既存客の維持は重要

見込み顧客の開拓、既存顧客の維持どちらも企業にとっては重要です。

コールセンターの業界以外の様々な会社でも導入しているCRMでは、リテンションが重要視されています。

その理由というのが、新規顧客は獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いので、新規顧客の獲得以上に、既存顧客の維持が重要だからです。

既存顧客は、一度商品を購入している為、少ない獲得コストで再度商品を購入する可能性の高い存在であり、既存顧客は中長期的に商品を購入し続ける生涯顧客となる可能性が高く、企業に対してのロイヤルティーが高い顧客ほど、時間の経過とともに大きな利益をもたらす可能性が高いと考えられる。

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