CRM顧客管理システムの時代の移り変わり

CRM顧客管理システムと呼ばれるシステムが登場したのは、2010年以降になります。

それ以前も似たようなシステムがありましたが、完成形に近づいたのはそれほど古いことではありません。

CRM顧客管理システムが出てくる前は、まだインターネットのない時代でしたが世の中の景気が良かったため、それほど顧客に関する情報を手に入れる必要もありませんでした。

お店を出せば必ずお客さんがくるとは限りませんでしたが、特別な対策を立てなくても売り上げを伸ばすことは難しい時代ではなかったわけです。

ところが1990年代になるとマーケットは経営者側の主導から顧客への主導に変わり、経営者側も顧客のニーズに合わせた戦略を練らなければ売り上げを伸ばすことができなくなりました。

これに気付き始めた企業は、いち早く顧客を逃さないために顧客の要望に応じた対策を練り、顧客が訪れやすいお店を作り出します。

そして、顧客が望んでいる商品を手に入れることができるような仕組みを作ったわけです。

このように、顧客の要望に対して早めに対応した企業は生き残り、顧客の要望を無視して経営者主導を続けた企業はたちまち破たんするに至りました。

顧客のニーズをつかみ満足度の向上へ

現代は、間違いなく顧客主導のビジネスをしていかなければ時代に合わないことがわかります。

インターネットの導入と相まって顧客を管理する仕組みを作り、店舗の売り上げを伸ばすために出来上がったのがCRM顧客管理システムです。

このシステムを導入することで、単に顧客の人数や性別だけでなく、より細かい情報を得ることができそれらをセグメーションすることで、魅力的なビジネスをすることができるようになりました。

具体的な事例の一つとしては、水族館があります。

水族館は、2000年を過ぎた当たりには数が増えてきており競争が激しくなっているだけでなく、少子化の影響で従来のような来客数を見込めなくなりました。

そこで、その水族館では定期的にアンケートをとりCRM顧客管理システムを導入しそれぞれセグメーションした結果、水族館が提供しているものと顧客が望んでいるものに食い違いがあることがわかりました。

そこで水族館としては、顧客が望んでいる形に改造しサービスの質を変えることで顧客の満足度を高めていき、来館者数を伸ばしていったわけです。

これは何も水族館のような大きなところでしかできないわけではなく、小さなお店でも実現可能です。

実際に小さなお店が顧客の声を聞き、取り込んだデータをセグメーションしていくことでビジネスの方向性が明確になり、顧客の望むようなお店にすることができた例もあります。

とあるスーパーマーケットの事例

その一つがスーパーマーケットになります。

スーパーマーケットは、住宅地に複数あることがありますが、従来はライバルのスーパーに勝つためには価格競争をするしかありませんでした。

ところが、価格競争した時に勝つのは決まって資本の大きいところになりますので、小さなスーパーは価格競争をしたところで勝てる見込みがありません。

そこで、小さなスーパーマーケットは価格競争するのではなく独自の戦略を練ることで危機を脱しようとしました。

具体的には、スーパーのレジを出て袋に商品を詰め込むところにご意見箱を置き、お客さんの要望を聞いていきました。

それだけでなく年齢や性別、住所などを細かく書く欄を設け顧客の要望を聞くようにしたのです。

ただ、主婦層が多いスーパーマーケットは忙しい人が多いため、単にご意見箱を置いておくだけではあまりデータを集めることができません。

そこで、ご意見箱に投票した人の中から毎月抽選でそのスーパーで使える500円のチケットを配布する仕組みにすると、今までよりもたくさんの意見を集めることができました。

集まった意見を分析しそれぞれパターンを分けていき、どのような顧客が何を望んでいるかを少しずつ明確化していきます。

アンケートの中にあったらよい商品の欄を設けて、顧客が一体何を望んでいるかを浮き彫りでいくことで商品の並べ方や取り入れる商品の種類などが少しずつ変わっていき、よりお客さんにフィットするような商品展開をするに至りました。

これにより、お客さんの方も欲しい商品を手に入れることができるだけでなく、わくわくするようなスーパーになっていき今まで足が遠のいていた人も積極的に通うようになった例があります。

当然売り上げも伸び、規模が大きいライバル店のスーパーマーケットを凌駕するほどの勢いになりました。

時代に合わせた戦略を！

このような事例をみると、一昔前のように単にお客さんの年齢や職業だけで決めるのではなく、より細かい情報をもとにして分析することが大事になります。

細かな分析をしたことで、明確な方向性を打ち出し要望にこたえられるようなお店作りができるようになっています。

結果的に、規模が小さいお店であってもライバル店に価格で勝負するだけではなく、ニッチなもので勝負することで生き残ることができるわけです。

この顧客情報は、時代によっても若干異なってきますので、古い情報を持ち続けるのではなく定期的に更新することで、時代に合わせた戦略を練ることが可能になるでしょう。

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