電話営業の難しさ

営業において電話は必須のツールで、アポイントを取るときも問い合わせをしていただくときも、電話で営業をするというときも必ず使われます。

本来の営業は直接お客様の顔を見ながら会話をして行うのが一般的ですが、電話営業を行う場合もあります。

電話で営業をするなら、外に出ていかなくても室内で楽にできる営業方法と思われがちですが、電話ではお互い顔もわからず、ましてや言葉の奥にはどのような気持ちなのかを表す表情も見ることができません。

また携帯電話を使う場合など電波が悪いときは相手の声が聴きづらくて何を言っているのかお互いにわからない時もあるので、営業をする側にとってもされる側にとっても難しい営業方法といえるのです。

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効果的な電話のかけ方

そんな中でも効果的な電話のかけ方があります。

電話営業をするほとんどの会社はマニュアルにも記載されていることですが、顔の見えない相手に内容を伝えるために大切なことの1つ目は、話し方です。

電話の場合は外から聞こえる声やノイズが入ったり、対面で話すよりもずいぶん聞き取りにくくなるので、まずは大きな声ではっきりとゆっくり話すことが重要です。

何を言っているのか聞き取れなければ電話している意味もなくなり、お客様に時間を取らせ、不審に思われるだけになるので、まずは「大きく、ゆっくり、はっきり」と話すことです。

また低い声は聞き取りづらい傾向があるため声のトーンを高めにするとより効果的です。

次に電話のかけ方ですが、相手はふいにかかってくる電話なので、どこから何の用件でかかってきたのかわかりません。

そこで相手が電話に出たらまず会社名や名前を名乗り、何の件で電話をしたのかを先に簡単に話し、電話をしたい相手であるかどうかの確認と、今電話をしてよいかどうかの確認をしたうえで本題に入ります。

本題ではだらだらと話すのではなく、ポイントを押さえて端的に話すようにします。

電話でパンフレットなどを見せることもなく聞くだけではすべてのことを伝えることは無理なので、最低限伝えたいことに絞って話の内容を考えておくようにします。

その中に紹介する商品やサービスを受けることのメリットは伝える必要があるのですが、商品やサービスのメリットだけでなく、電話が繋がったことで今後お客様にとってどのようなメリットがあるのかということもつたえられるとよいでしょう。

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不安になったり焦ったりしないために

本題の途中でも、相手に興味がないと途中でお断りされたり切られてしまう不安は付きまといますが、電話営業をする際には途中で切られても仕方がないという気持ちで臨むことが大切です。

相手が黙ってしまったからと言って不安になることもありますが、相手のお客様にとっても不安な気持ちを持っていたり、話の内容を理解しようとしている途中ということもあるのです。

そんな時に不安になって焦ってしまうと早口で話してしまったり、一方的な話し方になってしまい、相手はさらに不安になったり興味を失ったりしてしまうので、相手が何かを言い出すのを待つことも大切です。

営業では自社の商品やサービスをより多くの人に知らせて興味を引き、最終的に商品の購入やサービスの利用をしてもらうことが目的です。

お知らせした人全員が興味を持てば苦労はありませんが、実際に最終段階まで行くのはほんの一握りです。

そのことを常に念頭に入れ電話営業をする場合でも電話をかけた人すべてに無理に伝えようとはせず、話を聞いてもらえそうな人には真剣に話をすればよいという気持ちで、また途中でもし電話を切られても仕方がないという気持ちを持つことで不安になったり焦ったりすることを防いで、相手からの質問にも適切に答えることができるのです。

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まとめ

電話営業では特に話し方が重要なので、大きな声ではっきり、ゆっくりとそして声のトーンを少し上げて明るく話すように練習をし、早口や一方的な話し方にならないように気をつけます。

そして、お客様が話を聞いてもらえそうな受け答えをしてきたら、簡潔に伝え、真剣にコミュニケーションをとるように努めることが大切です。

お客様にとっては、ふいに電話をかけてきた顔の見えない相手なので、商品やサービスよりも電話をかけてきた人に対して信用してもよい相手かどうかということが気になります。

断った時に無言でガチャンと切るような営業マンも実際に存在し、その時には「やはり断ってよかった」という気持ちになるものです。

すると再度かかってきてももう話を聞くことも無くなるでしょう。

そのようなことにならないために話を聞いてもらえそうな相手に対しては真剣にコミュニケーションをとりながら話をし、もし途中で断られても、もう少し突っ込んでみて無理なようでも「お時間を取っていただきありがとうございました」と丁重にお礼を言ってから切るようにします。

各会社のマニュアルに沿った方法でこれらのことに気をつけて電話営業を行いながら、日々の活動を振り返って、良かった点は続け、悪かった点は修正したり、興味を引くための内容などを考える努力も必要です。

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