電話対応でわからない質問があったときの心得

質問がきたときの対策方法

コールセンターのスタッフでも答えられる質問には限界があります。
一般的には対応用のマニュアルが用意されているので、それに従って受け答えするのが基本的なスタンスです。
しかし、相手は人間である以上、マニュアルに記載されていないような質問を受けることもあります。
想定外のことを尋ねられることも理解したうえで取り組まなければならない仕事ということです。
そう言われると、自分に勤まるのか不安に思ってしまう人もいるでしょう。

もちろん簡単な仕事でないことは確かですが、だからといって極端に身構える必要がないのも事実です。
答えられない状態に陥ると、自分がピンチになっていると感じて焦ってしまう人が見受けられます。
しかし、そのような事態になっても、いくつかのトーク術を知っているだけで難を逃れられる可能性があります。
具体的な方法は後述しますが、それらを学ぶうえで欠かせない前提は、全てをわからなくても大丈夫と知っておくことです。

そんなことを聞かされても、コールセンターは質問に答えるのが仕事だと反論する人もいるでしょう。
たしかに答えるのが仕事ですが、だからといって即答しなければならない義務はありません。
即答できたほうがお客の満足度は高くなりやすいですが、肝心の受け答えが不正確であれば本末転倒です。

したがって、即答するのが必ずしも最善の方法ではないことを覚えておいてください。

また、すぐにわかることを期待して電話をかけてくる人ばかりではありません。
自分の質問が適切なものかどうか不安を覚えながら電話をしてくる人もいるのです。
そんな人はたとえ即答してもらえなくても、その遅延に対して大きな不満を持つことはないでしょう。
むしろ時間をかけてでもしっかり調べてくれていることに好印象を持つケースもあります。
ただし、即答を義務のように感じていると、そのような人にもクオリティの低い回答をすることになりかねません。
あまり考えずに質問の意図をくみ取っていない回答が返ってくると、軽くあしらわれたような気がして、大きな不満を持ってしまう原因になるので注意する必要があります。
とはいえ、できるだけスムーズに答えられるようにしたいのがスタッフに共通する本音でしょう。
その対策として有効なのはしっかりと経験を積んでいくことです。
もちろんマニュアルを何度も読んでおくことも対策になります

気持ちに余裕を持たせるには？

想定しないない質問を受けたときに、マニュアルから得た知識だけでは対応しきれません。
ただし、これはマニュアルを軽んじて良いということではないので注意しましょう。
記載されている内容が頭に入っていることを前提として、それを活用するためのノウハウが重要になるということです。
そのノウハウを養いたいなら、とにかく受け答えの経験を積んでいく必要があります。

ベテランのスタッフがピンチに陥りにくいのは、経験によって築かれたノウハウが蓄積しているからに他なりません。
マニュアルに載っていない質問を受けても、臨機応変に頭の中の引き出しから対処法を見つけ出せるというわけです。
この事実を知ると、新人には対処の仕様がないと感じる人もいるかもしれません。
たしかにベテランのように上手な対応を毎回するのは困難でしょう。
しかし、新人であってもピンチを脱却できなわけではないので諦めなくて大丈夫です。

もし回答できなくて困ったら、次のように考えると頭が働きやすくなります。

自分は就職や昇進の面接を受けているわけではなく、話している相手は面接官や上司でもありません。
そのため、極度に緊張する必要はありませんし、たとえ答えられなくてもペナルティが発生するわけでもないのです。
もちろん、電話をかけてきたお客を軽視しても構わないという意味ではないので注意してください。
トークの失敗が絶望的な結果につながる状態にいるわけではないということです。
たいていの面接ではうまく回答できないと、その時点でチャンスが途絶えてしまいます。

しかしコールセンターでは、お客とのやりとりの中で回答を修正したり他のことを提案したりすることも可能です。
したがって、回答の際に神経質になりすぎる必要はなく、通話を終えるまでのトータルの時間で正しく答えられれば良いと考えておきましょう。
そうすることで、答えられない質問を受けたときも気持ちに余裕を持ちやすくなります。
気持ちから焦りが消えると、一気に視野が広がって新しい発想が生まれやすいです。

その結果、回答として適切なものが脳裏に浮かぶことも十分にありえます。
反対に緊張と焦りで縛られた状態だと、頭から柔軟性が著しく欠如してしまい、相手が納得できるような回答を伝えるのは困難になるでしょう。
そういった事態を回避するために、気持ちに余裕を持たせることを意識しておく必要があります。
素晴らしい回答を瞬時に導き出せなくても何の問題もありません。
他のテクニックを学ぶ前にそれをしっかり理解しておくことは非常に重要です。
その認識がないと、テクニックを知っていても正しい使い方をするのは難しくなります。

経験が成果に結びつく

先輩のスタッフを見ると、瞬時に回答をしていて凄いと思う人もいるでしょう。
心配しなくても、経験を積んでいけば自分もそのようなレベルに達します。
それまでは、回答できないことが多くても仕方がありません。
次に同じ質問をされたときに、スムーズに答えられることを目標にしてください。

その積み重ねによって、自分の頭の中の引き出しに回答が多く収納されていきます。

これほど経験が成果に結びつきやすい仕事は稀です。
つまり、毎日の頑張りがスタッフとしてのクオリティを着実に向上させてくれます。

そのような目的意識を持っていれば、わからない質問を受けたときにチャンスだと感じられるでしょう。
このやりとりを通じて、自分の頭の中の引き出しの中身を1つ増やせるからです。
忘れやすいならメモしておくなどの工夫を欠かさないようにしてください。
流石に何度も同じ質問に答えられないと、自信や周囲からの信頼の損失に繋がりかねないの気を付けましょう。
いずれにしても大事なのは、答えられないことを恐れずにポジティブに取り組み続けることです。]

あえて「慣れないもので」と伝えちゃう

質問に答えられない場合は？

質問に答えられないピンチを乗り切るテクニックとして、あえて自分の弱みを相手に伝えることが挙げられます。
自分が対応に慣れてないことを正直に相手に打ち明けるのです。
そんなことをするのは相手に失礼であると感じる人もいるでしょう。
しかし、質問にどうして答えてくれないのか疑問を感じさせ、腹立たしい気持ちにさせてしまうほうが失礼にあたります。

もちろん、正直に打ち明けることによって、相手を怒らせる可能性はゼロではありません。
そんな未熟なスタッフを担当させることに不満を持つ人もいるでしょう。
しかし、たいていの場合は不慣れな現状を把握して、次の手を打つまでの猶予を与えてもらえます。
なぜなら、お客の目的は質問に正しく答えてもらうことだからです。
瞬間的に腹立たしい気持ちになっても、本来の目的をすぐに思い出してくれることを期待できます。
その状態で少し時間が欲しいと申し出ると、無事に受け入れてもらえる可能性が高いです。

一方、自分が慣れていないことを内緒にしたまま時間が欲しいといっても、納得してもらえない恐れがあります。
特に混みあっているコールセンターで起こりがち誤解ですが、自分への対応を後回しにしようとしているように解釈される場合があるのです。
緊急性が低いと見なされているなど、事実と異なる解釈をして不快な気持ちにさせてしまうケースが珍しくありません。
そうなると、次に話す際に風当たりがとても強くなってしまう場合もあるでしょう。

そういったリスクを抱えたくないなら、自分が慣れてないないことを素直に伝えておくのが得策です。

時間がかかってしまう理由がわかっていれば、後回しにされるといった誤解をさせずに済みます。

弱みを伝えることのメリットとは？

自分が不慣れなことを伝えるのに抵抗があるという人も多いでしょう。
日本の就職や転職の試験では、自分の弱みを隠して強みのみをアピールするのが鉄則です。
弱みを伝えるとしたら、それを克服するための努力をアピールしたいときだけです。

また、働き始めてからも昇給や昇進を意識して、できるだけ弱みを伏せておくのが一般的となっています。
したがって、なかなか自分が不慣れという事実を他人に話せない人もいるのです。
そういう人は弱みを伝えることによるメリットを理解しておきましょう。

前述のように、お客からの時間的な猶予を得やすくなるのは大きなメリットです。
それ以外のメリットとして、自分の中に余裕が生まれやすくなることも挙げられます。
スピーチをする際のテクニックを知っていれば、そのメリットを把握しやすいです。

登壇して多くの人を目の当たりにすると、緊張してうまく話せなくなるケースは珍しくありません。
緊張を隠そうとすればするほど、ますます体が硬くなってしまいます。
声を出しにくくなりますし、表情もうまく作れずジェスチャーも十分に行えません。

そのような困った状態を避けるために、自分が緊張していることを最初に告白するというテクニックがあるのです。
最初に告げてしまえば、もう緊張を隠す必要はなくなります。
もしスピーチ中にセリフを間違えるようなことがあっても、緊張と関連付けて笑いに変えるようなことも可能です。
スピーチが得意な人でも緊張を防ぐためにそうしている人は少なくありません。

このテクニックはいろいろなジャンルで応用できます。
たとえば、人前でサッカーや野球などの腕前を披露するときに、最初に下手であることを伝えておけば良いのです。
ただし、このテクニックには注意しなければならない点もあります。
あまり自分を下げて言い過ぎると、自己防衛のための予防線を張っていると見なされかねません。
前述の例でいうと、サッカーが下手だと言っていたのに普通のレベルでプレイできていると、不快に感じてしまう人もいるということです。
日本人には謙遜の文化があるので難しい面もありますが、自分を下げ過ぎずにできるだけ事実を伝えることがポイントになります。
これは質問の回答する際にテクニックにも共通していえることです。

弱みを伝えることのデメリットとは？

慣れていないことを強調しすぎることにはデメリットもあります。
調べる時間が欲しいと頼んでも、そのような人物に任せて大丈夫なのか不安にさせてしまうことでしょう。
また、しっかり調べて正確に伝えたとしても、内容に間違いがあるかもしれないと疑われかねません。

したがって、不慣れであるというアピールをする際、任せても大丈夫だと感じてもらえるラインに留めておくことが重要です。

そう感じてもらいたいなら、わからないながらも要点をついた受け答えをすることがポイントになります。
何もかも不明という雰囲気を出すのではなく、わからない点が含まれているので調べるといった流れが好ましいです。
相手の質問を十分に理解できないまま時間をもらうのは良くありません。
待たせた挙句、的外れなことを調べてきたのでは相手を怒らせてしまう可能性があります。
多少長引いたとしても、適切な回答を伝えてもらうと多くの人は溜飲を下げてくれます。
そのため、相手からの質問で意味のわからない点があれば、自分で予想して調べるような対処をしてはいけません。
不明な点に関して、謝罪をしながらしっかりと確認しておきましょう。

これは必ずしもマイナスの印象につながるものではありません。
正確に答えようとする誠意を表明していることに他ならないからです。

お客としてもどの点がわかりにくいのか把握できることで、質問の仕方を工夫することが可能になります。
このようなメリットがあるので、慣れていないということを伝えるのはピンチの回避に役立ちます。
プロとしては多用するのは避けたいところですが、初心者のうちは有効なテクニックにとして利用しても良いでしょう。

このテクニックの利用回数を減らすことも目標の1つとなります。
明確な基準はありませんが、働き始めてすぐの頃は1日に1度ぐらいは使っても構いません。
周囲のスタッフも目くじらを立てるようなことないでしょう。
そうして、日数の経過とともに1週間に1度や1カ月に1度というように頻度を減らしていきます。
3カ月も経てば十分に慣れて、特に意識しなくても自然とこのテクニックを使うことはなくなるのが一般的です。

電話対応でわからないことを聞かれた時の対処法

新人の場合

コールセンターの規模にもよりますが、複数のスタッフが同じフロアで働いているのが普通です。
大きなところなら100人近くのスタッフがいることもあるでしょう。

一方で小さなところでは3人程度というケースも見受けられます。
いずれにしても自分1人というケースはほとんどないので、頼る人がいないという状況にはなりにくいです。
少なくとも新人のうちは先輩スタッフがある程度の面倒を見てくれます。

たとえば、指導担当という形で割り当てられる場合もありますし、手の空いている人がサポートするというルールになっている場合もあります。
いずれにせよ新人を放っておくスタンスのコールセンターは多くありません。
新人がお客に粗相をしでかすと、次は上層部に対してクレームが行われることになりかねません。
コールセンターの責任者としては、そのような事態を招くわけにはいかないのが実情です。
したがって一般的には、こちらから要望を出さなくても、先輩スタッフによるフォローを期待できる状態になっています。
もちろん、先輩スタッフに甘えて良いというわけではないので誤解してはいけません。
フォローしてもらっているうちは、自分は十分な戦力になれていないということを理解しておきましょう。

コールセンターとしてはお荷物を抱えている状態ですが、それも一人立ちまでに必要な準備期間として認識しています。
ただし、いつまでもそのような状態が続いていると、先輩スタッフや上司からに苦言を呈されることになるでしょう。
そのため、基本的には1つの内容に対してフォローを見込めるのは、1回限りだと認識しておく必要があります。
何度もフォローしてもらっていると、先輩スタッフや職場に大きな迷惑をかけることになりかねません。
先輩スタッフが代わりにこなしてくるのを眺めるだけでなく、自分でも行えるように頭に叩き込むような熱意が必要です。
自分が行う様子を思い描いてシミュレーションしておきましょう。

また、これは自分の成長に必要な心構えであり、それとは別にお客の立場に立った考え方もしなければなりません。

自分の中でルールをつくる

フォローを必要とするような人に担当してもらうと、たいていのお客は不安を覚えてしまいます。
その不安には程度があり、スタッフの態度によって大きな差が生じることになるのです。
具体的には、気が動転しているような素振りを見せるのが最も良くありません。
スタッフとしての素養が欠如していることをアピールしていることになるからです。

それを理解するには、電話をしてくる人の心理を考慮する必要があります。
たいていの場合は、何らかの問題に直面して不安を抱えている状態です。
それにも関わらず、スタッフに不安をあおるような対応をされると、ネガティブな気持ちが極限の状態になりかねません。

言い換えると、まずは電話ごしになるべく安心させることが重要なポイントになります。

あわてるような素振りを見せると頼りなさを見せつけることになるので注意しましょう。
そんな状態のまま先輩スタッフにバトンタッチすると、不安な気持ちを継続させることになります。
そんな未熟なスタッフがいる職場なので、次の先輩スタッフの実力まで懸念されることになるからです。
そうではなく最善の結果を得てもらうために、適切なスタッフに対応させるというスタンスを見せなければなりません。
それが理想であるのは確かですが、わからない問題にいざ直面するとパニックに近い状態になるという人もいるでしょう。

そういった懸念があるなら、自分の中でルールを確立しておくことが大切です。
たとえば、相手に悟られないように深呼吸をして、頑張れば自分で対応できる質問かどうかを見極めます。
時間をかけても解明できる見込みがない場合や、膨大な時間がかかりそうな場合は先輩スタッフに任せるといった具合です。
自分で何でも解決するのが当たり前だと思っていると、そんな状態になるのは屈辱かもしれません。
もしくは一大事だと感じて騒いでしまうようなケースもありえます。
優秀な人ほどそうなりやすいので気を付けましょう。

いずれも動揺としてお客に伝わってしまう可能性があるので注意してください。

お客の心理を理解する

常に落ち着きを持って対応するのを忘れてはいけません。
言い換えると落ち着いた状態を保ちさえすれば、お客の不安を増大させるような事態は避けられるということです。
それどころか安心した状態に導くことも難しくありません。

家電量販店にテレビを買いにいくことをイメージしてみましょう。
フロア全体の商品を満遍なく知っているスタッフに教えてもらうよりも、テレビを専門に担当しているスタッフに対応してもらったほうが頼もしいです。
前者の場合は、質問したいことがあっても我慢せざるをえないかもしれません。
後者であれば、質問の答えだけでなく補足的な情報を教えてもらうことも期待できます。
話しかけるまではスタッフが前者か後者かわかりません。
もし前者だった場合に、落ち着いた状態で後者を紹介してくると嫌な気分になることはないでしょう。

一方、あわてて対応されてしまうと、本当にテレビを専門に担当している人を紹介しくれたのかどうか心配になります。
これは電話をかけてくるお客の心理にもそのまま当てはまります。

あわてて交代してしまうと、その先輩スタッフが自分の質問の回答に適した人物かどうか疑わしく感じることでしょう。
それに対して質問をしっかりと聞いてもらったうえで、落ち着いた様子で交代できれば、適切な人物に引き継がれたと認識してもらえます。
さらにその効果を後押しするために、なぜ交代するのかも明確に説明するようにしましょう。

わからないので代わるのではなく、より詳しいスタッフがいるので交代するというように伝えます。
コールセンターのなかには、質問の内容に応じて異なる電話番号を用意しているところも多いです。
つまり、スタッフごとに専門分野が決まっているのは珍しいことでありません。
したがって、他に詳しいスタッフがいることに疑問を感じるお客は少ないです。
そのため自分が未熟でわからなくても、それを原因として強調することなく、お客の立場を優先した交代であるかのように演出できます。

お客さまの気持ちに寄り添った言葉で

ピンチの拡大を防ぐためには？

自分がピンチに陥ったときは、自分だけに焦点を当ててしまいがちです。
それが原因となって、ますますピンチを広げてしまうスタッフが後を絶ちません。

わからない状況であってもお客のことを大切に考えることが、ピンチの拡大を防ぐためのコツとなります。

なぜなら、自分をそのような状況に追い込んでいるのは、お客との関係性に他ならないからです。
いくら困った質問をされても、その相手が家族や親友なら緊張状態にはならないでしょう。
関係性が要因である以上、片方にだけ気を配っていても根本的な解決にはありません。
どれだけ緊張を防ごうとしても、相手が緊張を増大させるような空気を出していると実現は困難です。

この場合は、相手の雰囲気を良くすることが自分を助けることにつながります。
そこでポイントとして重要なのは、できるだけ相手に寄り添おうとすることです。
事務的に対処しようとするのは厳禁だと覚えておきましょう。
まるでマニュアルを音読しているかのような答え方をするスタッフも珍しくありません。
いくら親近感のある言葉でセリフが書かれていても、そこに心が篭っていなければお客は敏感に感じ取ってしまいます。
完璧に答えたつもりでも満足度が予想外に低くいというケースもあるでしょう。

通話後にスタッフの良し悪しのアンケートをとっているコールセンターもありますが、その評価が低いのであれば上記の点を気にしてみると改善できる場合もあります。
そう教えられても、具体的にどうすべきか判断できないという人もいるかもしれません。
もしくは、感情をうまく表現するのが苦手という人も少なくないでしょう。
そのような自覚があるなら、相手に生じる具体的な困りごとを話題にするという手があります。
解決方法の提示や検討をする前にワンクッション挟むことを意識してください。

たとえば、購入したパソコンを起動できないという相談を受けたとします。
その場合、すぐに起動の方法を調べるのではなく、まずは相手の置かれている状況を尋ねてみると良いでしょう。
そうすると、作成しなければならない資料があるのに、パソコンを使えなくて進まないというような実情を話してくれる場合があります。
その場合、すぐに起動の方法を調べるのではなく、まずは相手の置かれている状況を尋ねてみると良いでしょう。
それを聞いたうえで、相手に対する同情の言葉を誠実に伝えるのがポイントです。
十分に困った状態を把握して、それを解決するために一生懸命回答しようとする態度を示します。
この態度によって、お客は電話の向こうで頼もしさを感じてくれることが多いです。
完全に味方として認識してもらえると、調べるのに手間取ったとしても不快感を覚えさせずに済みます。

少しでも良い形で解決するために、念入りに調べてくれているというようにプラスに解釈してくれるでしょう。
ただし、調べた結果があまりにお粗末だと、その落差によってショックを与えることになりかねません。
そのため、表面的に同情するだけでなく、良い結果を出すために熱心に調べようとする意気込みも重要です。
相手に寄り添うといっても、言葉だけでそれを十分に伝えるのは簡単なことではありません。

対面でのコミュニケーション

目の前に相手がいるなら、表情やジェスチャーによってアピールすることも可能です。
トークだけで伝えるコツとしては、実際に相手が目の前にいるような気持ちで振る舞うことが挙げられます。
表情やジェスチャーを交えながら話すことにより、自然と言葉もそれに合ったものを選びやすくなるからです。

極端な例を挙げると、リラックスして楽しんでいる状態で話すと、回答の端々に気軽さのようなニュアンスが現れてしまいます。
一方で同じ境遇にいるかのような心理状態で話すと、その相手の心に届きやすい親和性の高い言葉が生まれやすくなるのです。
そのため、できるだけ相手の心に寄り添うことを意識しなければなりません。

とはいえ、1日に何人も相手にしていると事務的になってくる場合もあるでしょう。
多くの人に対応しなければならないため、効率を重視してそうなってしまう場合もあります。
しかし、電話をしてくるお客にとってそのような実情は関係ありません。
自分にとっては、対応してくれるスタッフだけが質問できる唯一の存在です。
スタッフとしてはお客のその実情を十分に把握したうえで、妥協することなく取り組むことが大切になります。
毎回そのような気持ちで臨んでいると気疲れを招くことになるでしょう。

しかし、妥協した態度によってお客の感情を害することがあると、その何倍も疲れる結果につながるかもしれません。
そういった事態を防ぐためにも、お客の心情を優先した接し方を忘れないようにしてください。
気持ちよくお礼を言ってもらえるような終わり方になれば最高です。

積極的に相手に寄り添いたいなら、言葉の選択にも気を使うようにしましょう。
同じ意味でもニュアンスが異なる言葉はたくさんあります。
たとえば、製品の機能に対する不満を言われた場合、仕様なので仕方がないと突き放すのは良い回答の仕方ではありません。
現状ではやむを得ないが、今後改善を検討していきたいと伝えると印象が良くなります。
お客は自分の考えが認められたと感じますし、自分の意見が企業の役に立つという満足感も得られるからです。
ネガティブな表現を使わずに、できるだけポジティブな表現に置き換えることを意識しましょう。

もしネガティブな表現を使わざるを得ない場合は、最後にポジティブな表現を使って締めくくるのが理想です。
前述の例では、改善を検討していくという表現がそうなっています。
最終的に気持ちを尊重してもらえたと実感させることが大切です。

逆にいうと、途中のやりとりが良くても、最終的に突き放すような言葉を言ってはいけません。
通話の最後まで、自分の見方になってくれていると感じてもらう必要があります。
家族や親友などに相談されているように考えてみるのも一つの方法です。
自分との線引きをできるだけ薄くして、自身に近い場所で生じている問題であると認識しましょう。
そうすることで自然と寄り添いやすい関係性になることを期待できます。
言葉遣いを馴れ馴れしくするのは良くありませんが、心の中では親愛な存在と見なしてコミュニケーションをとることがポイントです。

電話対応で言ってはいけない言葉とは

申し訳ございませんが、それはできません

否定的な表現は相手を不快にさせることがあります。
代わりに、「申し訳ありませんが、そのような方法でお手伝いすることはできませんが、代替案を提供します」とポジティブに伝えることが重要です。

そんなことは知りません

相手の問題を軽視するような表現は避けましょう。
代わりに、「詳細を調査して正確な情報をお伝えします」というように丁寧に対応しましょう。

それは問題ではありません

相手の問題を無視するような表現は不適切です。
代わりに、「お手伝いできるように努めます」という前向きな姿勢を示しましょう。

待ってください

ただ待つように指示するだけでは不快に感じるかもしれません。
代わりに、「少々お待ちいただけますか？」と丁寧に伝えることで、相手にも協力しやすくなります。

それは問題ではないはずです

相手の感情や経験を否定する表現は避けましょう。
代わりに、「お困りのことを理解します」と同情を示すことが大切です。

それは不可能です

断固としてできないと伝えるよりも、可能な範囲で協力する姿勢を示しましょう。
例えば、「難しい課題ですが、最善の方法を探します」と伝えることができます。

言葉選びには注意して、相手に対して丁寧かつ前向きな姿勢を示すように心がけてください。相手の立場に立った対応が重要です。

最後に

テクニックの組み合わせ

ピンチを怖がるのは、自己防衛本能のある人間としては当然のことです。
しかし、適切な対処法を用意しておくかどうかは人によって異なります。
しっかりと対処法を習得しておけば、ピンチをそれほど恐れなくなりますし、副次的な効果によって仕事に積極性を持ちやすくなるでしょう。
対処法にはいろいろな種類がありますが、今回挙げた3つの方法はどれも容易に行えるものばかりです。

たとえば不慣れなことを伝えるテクニックは、働き始めた初日であっても簡単に使えます。
むしろ働いている期間が短い方が使いやすいと感じることでしょう。

あわてずに先輩スタッフに交代する方法も、落ち着けば良いだけなので何も難しい要素はありません。
先輩スタッフとの関係を良いものにしておけば、なおさらに気軽に使えるテクニックとなります。

一方、お客に寄り添う言葉を使うテクニックは人によっては難しいと感じるかもしれません。
これまでの人生で言葉をいい加減に使っていた場合は、そのように感じてしまう可能性もあります。
しかし、電話対応をする仕事をする以上、いい加減な言葉遣いは改善していかなければなりません。
その過程において、このテクニックを使用するハードルもおのずと下がることになるでしょう。

これらのテクニックは単独で使えるものですが、複合的に組み合わせて使用することも可能です。

たとえば、慣れていないことを告げたうえで、寄り添う言葉を伝えるという手段もあります。
そうすると、不慣れであるにも関わらず、必死に貢献しようと努力していることを高く評価してくれることが多いです。
また、心に寄り添う言葉を伝えたうえで、先輩スタッフに交代するというのも一つの手です。
自分の心情を理解しているからこそ、より詳しい人に交代してくれるという解釈をしてくれます。

一方で注意しなければならない組み合わせも存在します。
不慣れなことを告げたうえで、先輩スタッフに交代するときは気を付けましょう。
頼りない態度を見せてしまうと、コールセンター全体が信用に値しないような印象を与えかねません。
そんな印象を持たれると、商品に関する単なる問い合わせから、コールセンターに関するクレームに発展してしまう恐れがあります。
したがって、効果的な組み合わせを行えるように、それぞれの特性や効果を念頭に置いておくことが大切です。

トレーニングが必要な理由とは？

また、トレーニングの意識を持つことも欠かしてはいけません。
これらの方法のうち不慣れであることのアピールと先輩スタッフへの交代は、あくまでも応急処置的にピンチを脱却するためのものです。
便利だからといって使いすぎていると、しっかりとした経験を積めなくなってしまいます。
それどころか職場での立場が悪くなってしまうような恐れがあります。

不慣れであることを言い訳として連発したり、先輩スタッフへの丸投げを続けたりしていると、そのような状況になるのは当然です。
したがって、これらのテクニックを優先的に磨こうとする必要はありません。
テクニックを利用しながら、受け答えのスキルを向上させることを意識してください。

そのため、テクニックを使用する回数に制限をかけるという方法もあります。
依存しすぎるのを避けられますし、受け答えのスキルを上げる必死さにもつながります。
テクニックが不要になるほどのスキルの習得を目標にして、日々の仕事を通じてレベルアップに励みましょう。

もっとレベルアップを加速させたいなら、お客に寄り添うことを強く意識しましょう。

こちらのテクニックだけは、ベテランになってからもずっと使えるものです。
自分の気持ちを中心に考えている限り、前述の2つのテクニックに頼る頻度が増えてしまいます。お客の気持ちを中心に考えることにより、自分が解決してあげたいという気持ちが高まって、スキルを磨くことにも自然と熱が入るのです。
慣れない内容が減っていき、先輩スタッフに任せるような場面もなくなっていきます。
それどころか、自分が頼りになる存在として、他のスタッフをフォローする側に回ることもあるでしょう。
そうなると職場での居心地が良くなり、仕事をするのも楽しくなってきて、ますますレベルアップを目指したくなります。
このような好循環が生まれるとスキルは一気に上昇しやすいです。

テクニックの使い方

ただし、いくらレベルアップしてもピンチが皆無になるということはありません。
どのような仕事であっても、自分の想定していない課題が立ちはだかることはあります。

コールセンターであれば、それまでの商品についての知識は万全でも、新商品との相性が悪いようなケースもあるでしょう。
他の商品と違ってうまく仕様を理解できず、説明のたびに手間取ってしまうといった具合です。
そのような場合は、また上記の2つのテクニックを利用しても構いません。

不慣れであるのは確かですし、詳しいスタッフがいれば変わってもらっても大丈夫です。
ただし新人の頃と同様に、その状態に甘んじることなく速やかに改善していくことが求められます。

トレーニングの意識を強くして、できるだけ自分で対応するように心がけましょう。
新人でもベテランでも、経験こそが大きな武器になる仕事であることを忘れてはいけません。

これらのテクニックすらうまく使えないという場合は、この仕事はあくまでも電話というツールを用いたコミュニケーションに過ぎないということを意識してください。
そして、そのツールを使って相手のストレスを軽くすることが重要であると考えましょう。
極端にいうと、たとえ質問に答えられなくても、お客が満足して通話を終われば仕事は成功です。

反対にいくら問題を解決できても、不満が解消されなければ成功したとはいえません。
すなわち、この仕事にはカウンセラーのような一面もあるということです。
したがって、どうすれば相手の不満を減らせるのか検討しながら対応する必要があります。
慣れないことを伝えたり先輩スタッフに代わったりするのも、それを実現するための手段に過ぎません。
もしピンチに陥ることが多いなら、その視点が大きく欠如している可能性があります。
自分を楽にするためにテクニックを使うのではなく、お客の満足度を高めるために使用するようにしましょう。

この記事を書いた人

メディア編集部

コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。
貴社のご発展に是非、ご活用下さい！

最新の投稿

この著者の記事一覧

• システム2023.09.15セールステックツールの比較と選び方！特徴解説とおすすめガイド
• 業者選び2023.09.10テレアポ代行を依頼するのメリットは？成果に繋がる5つの理由をご紹介
• システム2023.09.05テレアポ代行に頼むか自社でテレアポ組織を立ち上げるかどちらが良い？
• システム2023.08.30【管理者必見】チーム全体を引っ張るコールセンターのリーダーとは？

メディア編集部

投稿者の過去記事