CRM顧客管理システムとは

CRM顧客管理システムのCRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字をとったものであり、顧客との関係を管理するマネジメント手法のことです。

CRMを用いた管理手法に於いては、顧客との関係をビジネスを進めていく上で最も需要な要素と捉えて分析を行い、企業が取り組むべき方向性を明確にするうえでの材料ともなっているのです。

経営を強固なものにするための要素、すなわち「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」といった要素は、社会が現在のように成熟する前の段階では経営を成り立たせる上では極めて有効な管理手法だと考えられていました。

技術力や卓越した営業力を備えた人材、競合他社に差を品質面で差をつけている製品やサービス、投資を支える豊富な資金力、あるいは資金調達力、企業を取り巻く環境がどのように変化しているか徹底したマーケットリサーチを行い情報感度を高める、確かにどれも大切なことであり、どの要素を欠いても経営を成り立っていかないのでは、と考えられます。

しかし、どんなに優秀な人材を確保していたとしても、製品・サービスがいかに優れたものであったとしても、資金力がいかに豊富であったとしても、情報分析力がいかに秀でていたとしても、そういった製品・サービスを購入・消費してくれる肝心要の顧客なくしては、事業というものは成り立っていかないのです。

事業を永続的に継続させていくためには顧客の管理の問題を経営の中心に据え、事業戦略や管理プロセスも含めたビジネススタイルに変えていこうとする考え方がCRM顧客管理システムの考え方となるのです。

実は、顧客を中心に据える経営という考え方は古くからあり、今に始まったものではありません。

顧客中心のビジネスを遂行していくためには、徹底したマーケティングの考え方の導入が必須となるのであって、顧客情報を収集・分析し、顧客の嗜好にあった製品・サービスを作り、世に提供していく必要があるのです。

顧客との関係を分析する「目」として、３つの「目」があるといわれます。

 

 鳥の目、虫の目、魚の目といわれる３つの目の視点からの分析

鳥の目はマクロの視点からの分析になります。

上空からの目線で、広く自社と顧客との関係を見るという視点となります。

過去の歴史を振り返って、どういった顧客との関係を重視してきたかも含め比較的大きな視点で顧客との関係を分析してみることに他なりません。

虫の目の視点は、低い位置、近くから顧客との関係を見るというミクロの視点からの分析となります。

顧客から得られるクレーム情報の類、今現在顧客との間で実際何が起きているのか、そういったことを知ることは企業経営において欠いてはならない情報となるのです。

３つ目の視点は、魚の目でありこれはトレンドを分析していこうとする視線です。

顧客との変化を見極め、顧客の購買行動がどのように変化していこうとしているのか、そのトレンドを十分に分析していこうとする視点となります。

現在、世に受け入れられている製品・サービスのライフサイクルは非常に短く、いま受け入れられている製品であったとしても、受入れにくくなるサイクルは短く、陳腐化する局面は意外と速くやってきます。

在庫を過剰に抱えていては、不良在庫に陥る危険性がありますから、よくよくマーケティングに注力し時代の潮流を見誤らないようにすべきなのです。

 

ＣＲＭ顧客管理システム

CRMの考え方は以前は、顧客台帳に情報を入力し、あとは営業マンの経験と勘に頼るというような前時代的な管理手法に頼っていましたが、ITシステムの飛躍的改善によって顧客情報のデータベース化が促進されてきました。

このことによって顧客情報が一元化されるようになり、どのような切り口からも顧客の集合化がなされるようになり、営業活動の効率化が実現できるようになったのです。

つまり、あるキャンペーン商品があったとして、売上の目標ターゲットを設定した時に、過去の購買履歴から推察してみて、そのキャンペーン商品をセールスした時に確実に売れるであろう顧客ターゲット層をあらかじめ割り出すことができるのが、CRM顧客管理システムが優れている点なのです。

経営効率を高めていくいえでは、経営資源をいかに有効に効率的に回していくか、回転率、回転期間の考え方が非常に重要になってきます。

CRMの成功事例としては、顧客ターゲットから新商品への販売ターゲットが拡大したと判定された時に成功したといえるのではないでしょうか。

既存顧客から裾野を広げ、新規見込客にターゲットを広げることにより、購買の循環の輪を広げていくことがCRMの主目的であり、商品・サービスの購買循環が廻り始めたと認識することが成功のカギとなるのではないでしょうか。

CRM顧客管理システムを使いこなして成果をあげている企業はまだそんなに多くはないといえます。

システムを十分に活用して効率的な顧客開拓につなげていきたいものです。

 

コールセンターに関する情報配信サービス『CallcenterNews』
・テレマーケティングの業者を比較したい！
・テレアポする部署を立ち上げたい！
・コールセンターを活用してみたい！
お客様にあったご提案をさせて頂きます。
様々なタイプのコールセンター業者のご紹介も可能です。
CallcenterNewsコンシェルジュにご相談下さい！
　　　　　↓　　↓　　↓
＞＞無料相談受付はこちら＜＜

コールセンターで働く、アルバイトのオペレーター、管理者・SV達が日々の業務で活用できる仕事術やテレマーケティングの戦略、インバウンドやアウトバウンドを活用したコールセンターの運営・運用・構築のノウハウ、役立つシステム情報をお伝えします。
コールセンター業者に委託する際の選定・比較や自社コールセンターの運営・運用・構築をする際のアイディアや戦略にも活用して頂ければと思います。
また、コールセンターを活用したマーケティング、セールス、スキルアップなどのノウハウも配信！