顧客一人一人の関係を作り上げていきましょう！

企業が生き残るためには、様々な戦略を立てて売り上げを伸ばす方法しかありませんが、その方法の一つがCRM顧客管理システムになります。

CRM顧客管理システムを利用することで今まで売り上げがあまり伸びなかった企業が、戦略を変更し売り上げを伸ばした事例は少なくありません。

CRM顧客管理システムとは、顧客一人一人の関係を作り上げていくことを意味しています。

このような流れになったのは、不動産バブルが崩壊した後不景気になってからです。

それ以前は顧客中心主義ではなくお客さんは神様などといった言葉も聞かれませんでしたが、不景気になりそれぞれの店舗や企業が売り上げを伸ばすことが難しくなってからは、顧客中心主義になっていきました。

その結果、賛否があるもののお客様は神様といった考え方が浸透してきたのは事実です。

顧客中心主義といっても、顧客の都合の好いようにお店を変えていくわけではありません。

あくまで企業の方でも主体性を持ちながら経営していくことが重要になります。

すべてを顧客の要望通りに合わせてしまうと軸がぶれてしまうだけでなく、逆に赤字になってしまう可能性があります。

八方美人的なやり方をすることで、顧客の都合のいいようなお店になってしまい経営者としてはクレームが連発するだけでなく、売り上げが落ちるといった泣きっ面にハチの状態に陥るでしょう。

 

価格競争をしてはいけない！

そこで重要になってくるのは、いかにターゲットを絞り込むかといった考え方になります。

顧客には様々なタイプがいますが、あえてターゲットを絞り込むことが重要になるのは、その店の特色を出すためです。

お客さんの立場からすれば、ほかのお店となんら違いがないお店であれば、わざわざその店に足を運ぶことはなくなります。

基本的に違いが分からなければ、お客さんは安い方に流れていくでしょう。

具体例としては、二つの電気屋さんがあった場合、お客さんにとってはその二つの店の違いがわからなかったとすれば当然安い方にお客さんが流れていくことは想像に難くありません。

もちろん例外的に、場所が近いからといった理由で家から近い方を選ぶかもしれませんが、現代のように少しでも浪費を少なくしたいと考えている人が多い時代においては、差別化ができていないとお客さんは安い方に流れて行ってしまいます。

そうすると、小さなお店の方が不利になる結果になるでしょう。

安売りをした時には必ず消耗戦に突入していくわけですが、消耗した結果、勝つのは必ず資本が大きい店になります。

そうすると、新規開業するお店は価格競争をしてはいけないことがわかるでしょう。

価格競争するぐらいであれば、最初から顧客の情報を細かい部分まで仕入れて、ターゲットを明確にしたうえでほかの店と差別化を図る方向性で進めていくのがベストです。

顧客の情報は、不動産バブルより前から手に入れているところが多かったですが、住所や名前・性別といった表面的な情報だけでなく、顧客の趣味や願望などより細かい情報を手に入れることが重要になります。

これに成功した例が電気屋さんにありますが、顧客の情報を丁寧に仕入れていき、どの時間帯にどのようなお客さんが多く来るかを徹底して調査していきました。

すると、日曜日は家族連れで電化製品を買いに来る人が多い傾向がありましたので、日曜日には格安で電化製品を提供することを徹底していきました。

また、男性客が多いことから男性が好む商品を多く仕入れ、1カ所にまとめておくことでわざわざ商品を探すために店内をうろつきまわらなくてもよい仕組みにしたわけです。

結果的に価格を落とさなくてもお客さんの来店する数が増えていき、ライバル店に引けを取らないぐらいの売り上げにすることができるようになりました。

 

ホームページとCRM顧客管理システムを連動させましょう！

このような工夫をしている店舗は枚挙にいとまがありませんが、店舗でそろえる商品やレイアウトだけでなく、ホームページなどにも応用することができます。

男性客を中心とした電化製品の店は少ないですが、あえて男性客中心の品ぞろえにすることでさらに男性客を増やすことができ、かゆいところに手が届くとお客さんに感じてもらうことができれば成功したも同然になります。

それ以外にも、見込み客に対してメールの配信などを積極的に行いますが、この場合にも顧客管理システムを利用すれば適切な内容のものを送ることができます。

例えば男性客に対して男性客専用の商品を販売する場合には、男性客のみを対象にメールを送ることでより売り上げを伸ばすことができるようになります。

また、インターネットを利用してメールマガジンを取得してお客さんの属性を知ることも可能になるでしょう。

それと同時にホームページのアクセス解析を行えば、どのタイミングでどのような広告をインターネット上に配信したらよいかがわかるようになります。

実際の店舗だけでなく、インターネットのホームページと連動することで、通信販売を行えばより濃いお客さんを集めリピーターを増やすことが十分可能になるでしょう。

 

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