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”インバウンド”も”アウトバウンド”も顧客管理は重要です
コールセンターには様々な形がありますが、大きく分けてインバウンドとアウトバウンドが存在しています。
インバウンドとは、お客さんから電話がかかってくる形態をいます。
例えば、お客様相談などは完全にインバウンドと言えるでしょう。
これに対してアウトバウンドは、コールセンターの方からお客さんに対して電話をかける仕組みです。
よくあるのは、お墓の販売や住宅の販売そして保険の販売などになりますが、この場合は決まって業者の方から顧客に対して電話をかけています。
このように、アウトバウンドとインバウンドの2種類がありますが、どちらにも共通して重要になるのが顧客管理になります。
顧客管理 『インバウンド編』
例えばインバウンドの場合であれば、お客さんからクレームが来た時にそのお客さんの情報をまとめておくことが重要です。
なぜならば、一度クレームが来たお客さんは再びクレームの電話をかけてくる可能性が高いからです。
このとき、以前のクレームを把握していれば改めてもう一度問題を掘り起こすことなくそのままスムーズに対応することができる可能性があります。
また、あまりにもクレームの多いお客さんに対しては要注意人物としてブラックリストに入れておくことも必要です。
たとえばそのお客さんから電話があった場合、電話番号を控えておけば次回同じ番号から電話があったときにはクレーム対応専門のスタッフに交代することでスムーズに対応することができます。
顧客管理 『アウトバウンド編』
これに対してアウトバウンドの場合は、お客さんに電話した時に断られることが多くなりますが、事前にしっかりとしたリストを作っておけば同じ人に何度も電話をせずに済むでしょう。
例えば、保険の商品を案内する場合に一度断って来たお客さんが契約をしたいと希望してくる可能性はほとんどありません。
一度断ってきたお客さんは、しばらく時間が経過してから電話をしても再び断る可能性が高いです。
貴重な時間の中で十分な成果を上げるためには、断られる可能性がある人をあらかじめ排除しておくことが大事です。
逆に、お客さんの中にも良い返事をしてくれるお客さんがいます。
この時の顧客情報をまとめておけば、再び電話をした時に良い反応を得る可能性が高くなり、結果的に契約を結びやすくなるでしょう。
このとき顧客情報が非常に重要になってくるため、顧客情報をデータでまとめなければならないですが、そこまで徹底しているコールセンターは従来ありませんでした。
データ分析を行うに当たり、クレームを出すお客さんや断って来たお客さんのリストは共有しているものの、具体的な内容まで共有できていることが少なかったわけです。
当然ながら、具体的な細かい内容までデータとして残しておいた方が、後々トラブルが起こらず安心して業務をすることができるようになります。
CRM顧客管理システムを導入！
そこで必要になるのは、CRM顧客管理システムの導入です。
CRM顧客管理システムを利用することでクレーム対応がスムーズに行くだけでなく優良顧客を囲い込むことができるようになるのがポイントです。
顧客に関する情報は単に電話番号や氏名だけでなく、いつ電話をしたかといった情報やどのような話しをしたかといった情報までデータ化しておくことです。
今まではパソコンの画面に打ち込んで個人個人が管理していた細かな情報も、CRM顧客管理システムを利用することでデータを一元管理することができます。
その結果、コールセンターのスタッフであればだれでもそのデータを簡単に閲覧することができるようになります。
最近のコールセンターでは、各スタッフの前にパソコンが一台置いてあり、そのパソコンのデータを見ながらトラブルを処理したり契約を取得することが可能です。
活用事例
例えば、インバウンドの場合であればそのパソコンの画面に顧客から電話がかかってきたとき番号を表示するシステムにしておき、その電話番号からかけて来る人の個人情報を閲覧することができれば後手に回ることなく対応することができるようになるでしょう。
この時の情報はだれでも見ることができ、しかも可能な限り細かい情報を表示させるようにするべきです。
特定の顧客だけでなく、製品を購入してくれるお客さんの情報をまとめることで、より有効な商品開発につなげることも可能です。
例えば、健康食品を販売している場合であれば、販売前は30代の女性を中心に販売する予定だったにも関わらず販売してみると40代女性の方が購入する確率が高ければ、今度はターゲット40代女性に絞り込むことでより魅力的な商品を提供することができるでしょう。
また、保険の商品を販売する場合には、どのような問題を抱えている人が商品を購入しているかをデータ化することでより適切にターゲットを絞り込み無駄のない電話をすることができるようになります。
通常保険の電話をする場合には1日あたり数百件の電話をしなければなりません。
ですが、情報を一元化しターゲットを絞り込むことができればその電話の回数を大幅に減らし、結果的に経費の削減につながるでしょう。
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