そもそもCRMとはどんな意味？
CRM顧客管理システムを導入することで、ビジネスで成功する企業が増えています。
そもそも、CRMとは何なのでしょうか。
CRMは、売上や利益に貢献してくれる顧客を増やすことによって、より多くの利益を得ていくための方法のことを意味します。
ビジネスの世界では、新規の顧客を集めるのと同時にいつも利用してくれる優良なユーザーに対するサービスを充実させることが求められます。
固定客がついている企業では、常にその固定客から一定の利益を得ることができます。
そのため、こうした顧客を増やしていくことでビジネスとしてより確実に成功させる道筋を立てていくことが重要だと考えられているのです。
それが、CRMの考え方です。
CRMは、日本語では顧客関係管理という言葉で表現される概念です。
そのままの意味で、企業と顧客の関係をより綿密に管理するための言葉として利用されています。
CRMでなにが変わるのか
では、CRM顧客管理システムを導入することで何が変化するのでしょうか。
元々、従来まで企業が成功するためには技術力や営業力が必要であると考えられていました。
新卒から優秀な人材を確保してそれらを育成していき、他の会社には開発することが難しい製品を開発することで企業の利益として来たのです。
しかし、技術力や営業力が存在していたとしてもそうした力が顧客に向けられていないと意味がありません。
特に、近年はインターネットの発達によって顧客向けの営業力の考え方が大幅に変わってきました。
今までは、秀逸な技術力を有した企業はそのブランド力によって大々的な営業戦略を行えばユーザーが付いてきてくれたのです。
ところが、インターネットが発達したことによって安くても良い製品が身近に存在することを多くの人が認識してしまいました。
手軽にボタン操作一つで購入することができる便利さから、老若男女を問わずに様々な場面でインターネットを使ったサービスが利用され始めたわけです。
このような状況で困るのが、従来型の企業の在り方に固執していた会社です。
技術力や営業力を高めるとはいっても、そこには必ず投資として多くのお金を投入しなくてはいけません。
普通の企業であっても人件費やコスト面で削らなくてはいけない部分が出てきます。
大企業にもなると、一人当たりに対するコストが尋常ではなくなるのでよりシビアにコスト削減を考えなくてはいけなくなりました。
こうした古いタイプのビジネススタイルを変えていこうとする動きが、CRMという手法なのです。
CRMが普及したのはこれのおかげ
では、なぜCRMは今まではそれほど注目されなかったのでしょうか。
実は、注目されなかったのではなく現実的に行うことが難しかったという事情があります。
例えば、実際の事例で考えればわかりやすいです。CRMは、懇意にしてくれる顧客を探すことから始めなくてはいけません。
しかし、それまでの企業の管理体制では積極的に顧客の情報を収集することは難しかったという背景があります。
顧客の情報を管理するためには客観的なデータを収集してそれぞれの顧客の趣味や嗜好にあった製品を提供する必要があります。
こうした情報収集を行うためには、莫大なコストと手間が必要になります。
それぞれの顧客に話を聞いて情報を集めなくてはいけませんし、収集した情報を台帳に記入していかなくてはいけません。
実際に、高級家具などの企業ではこうした情報の管理は昔から行われていましたが、普通の不特定多数の顧客を扱う企業では現実的な話ではありません。
こうしたCRMの難しさのイメージを払しょくさせてくれたのが、ITシステムです。
高度な計算能力を有したデバイスが登場したことによって膨大な顧客の情報を文字通り管理できるようになりました。
個人の趣味や嗜好のデータを高速な分析で行うことができるようになりましたので、より顧客中心のビジネスを実現できるようになったわけです。
そのため、ITの発達とCRM顧客管理システムというのはものすごく相性が良いのです。
CRMの魅力
魅力的なのが、小規模な企業でもCRM顧客管理システムを導入できる点です。
ITシステムによって顧客管理ができるわけですから、一つの目的だけを達成するために戦略を考える必要がありません。
例えば、食事の好みならばそれを管理すれば良いですし、家具やファッションなどを管理するのならば顧客別のデータをITシステムに計算してもらえば良いわけです。
それぞれの会社の目的によって戦略を変えることができるため、低コストで大きな利益を得る可能性が高くなります。
また、固定客に対するこうした優良なサービスを提供することで、結果的に更なる新規顧客の獲得に繋がる可能性があります。
それまで、営業力を駆使して様々な宣伝活動をしなくてはいけませんでしたがCRMがあれば自社に魅力を感じる顧客を簡単に選別することが可能です。
見込み客の獲得に繋がるので、一度導入すれば多角的な戦略によって大幅な利益の上昇を期待できます。
この記事を書いた人
- CALLTREE
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栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。
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