コールセンターの業務を最適化できる
CRM顧客管理システムではコールセンター業務を最適化し、顧客サポートをスムーズにすることが可能です。
コールセンターの業務は事業運用にとっては大きな影響を与える要素で、ひとつの問い合わせをとっても後には顧客満足に繋がるか、クレームに繋がるかの分かれ道になりかねません。
顧客との信頼関係を築くことが重要となっている現在のマーケティングでは、相談や問い合わせに対する対応力の強化は欠かせないでしょう。
CRMとは
CRM顧客管理システムはクライアント・リレーションシップ・マネージメントの略称です。
リレーションシップは人と人との繋がりや関係を示しますので、CRMは顧客との繋がりを管理すると言う意味合いと考えられます。
もちろん従来から顧客との関係性は大切でしたし、接待や商談を通して関係を築いていくケースも多かったはずです。
CRMは何が違うかと言うと、その顧客との関係管理をシステム化していくことで、社内で顧客に関する情報を共有したり、経営サイドや上司に対しても可視化することが可能な点があげられます。
例えばシステム化をしておくと、営業部の情報や修理部門の情報を受付窓口のスタッフに共有させることも可能です。
そのような仕組みを作っておけば、営業担当が顧客から受けてきた依頼内容であったり、顧客から預かっている製品の修理状況を受付スタッフが把握できます。
このために受付スタッフは顧客からの問い合わせに際し、瞬時に修理状況や完成見込みを伝えられるわけです。
営業スタッフからの情報も入ってくるので、その点の問い合わせに対しても適切な対応を考えられるでしょう。
このように顧客とのやり取りが円滑化しますから、満足度の向上への寄与も期待できるはずです。
営業担当だって仕事をしていますから、急に連絡をするように指示しても無理なケースもあります。
しかし、情報共有をして受付スタッフが対応可能になっていれば、営業スタッフの代わりにスムーズに対応可能なわけです。
CRMシステムの仕組み
このCRM顧客管理システムはどのように構築するかと言うと、現在ではコンピュータとネットワークを駆使して行くのが主流となりました。
旧来は紙やペンを使うこともありましたが、IT技術で各種機能を使いこなせるので、業務の円滑化が大きく促進された形となります。
基本的には各部門に端末を設置し、クラウドや自社設置式のサーバーによって情報を共有するのが大まかな仕組みです。
自社ネットワークでメール送信するのと大きな違いとしては、専門的に用意されたソフトウェアのために短時間で、多くの機能を利用できる点が挙げられます。
IT技術を駆使する形でスタッフの処理を単純化し、それだけ業務内容を最適化することを目指せるようになりました。
どのような機能があるかについてはCRM顧客管理システム毎に違いますが、やはり単に汎用型のパソコンやタブレット端末を使うのとは一線を画します。
色々な処理をワンクリックで行えたり、必要な情報を自動で収集して分析し、各部門と連携させることも可能です。
特にコールセンター向けのシステムでは問い合わせや受発注、アウトバウンド事業に向けた機能が多く備わっており、顧客対応からマーケティングについても幅広くサポートを得られます。
複合的な業務でもIT技術で整理されるので、スタッフも仕事をしやすくなるはずです。
CRMの機能
色々な機能がありますが、顧客情報の一元管理機能はCRMの根幹をなすと言えます。
顧客情報はデータベースに記録されますが、顧客の個人情報や会社情報だけではなく、その他の情報もあわせて記録していけるのが特徴です。
製品の購入履歴であったり、どのような商談を行ったかなどの情報を付け加えていけるので、社内での情報の受け渡しという点では大きなメリットがあります。
例えば、ある営業スタッフが行った連絡を終了済みとして記載できるので、別のスタッフがそれを見れば、くり返し同じ連絡をしたりするミスも防げるわけです。
もちろん別の部署のスタッフからも見られますから、修理済みとした情報を受け付けスタッフが確認し、それを顧客に伝えることも可能となります。
このように瞬時に確認できるシステムが用意されていれば、受付スタッフが修理担当に連絡をして、折り返し返事を貰う必要もなく、それぞれの業務を円滑化できるでしょう。
また、レポート機能が備わっているケースも多く、行った業務の経歴や通話履歴などがデータとして保存され、管理部門はそれを閲覧していくこともできます。
実際にどのような流れで業務が行われており、その結果どうなったのかが可視化されますので、事業改善計画にとっても大きなメリットとなるはずです。
現在ではCRM顧客管理システムは、技術の進化もあって導入しやすくなりました。
事業運用にとって大きな武器になりえるのがCRM顧客管理システムですから、コールセンター業務やマーケティングの改善を考えている時には、具体的に検討してみるのがおすすめです。
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