カスタマーサポートとは
日本では多くの企業がカスタマーサポートを行う部署を持っています。
カスタマーサポートとは、顧客サポートのことで顧客からの問い合わせやクレームなどに対処します。
インターネットの時代になり多くの人がSNSを利用しているため、顧客サポートが悪い企業はすぐにその評判が広まります。
顧客サポートの良し悪しが顧客満足度に影響を与えるため、各社とも徹底した研修を行ってオペレーターの育成に力を注いでいます。
企業の人気ランキングを見ると、上位に入っている企業はすべてサービスの質が良く顧客満足度が高い企業で、インターネットで自分の意見がすぐに拡散できるため、企業に対する顧客の期待も昔に比べて高まっています。
顧客はカスタマーサポートの対応で購入を判断する
商品について興味があっても、問い合わせをした時の対応が悪ければイメージダウンになります。
アメリカではカスタマーサービスの質の悪さが原因で、多額の利益を逃している企業が増えていて、アメリカの消費者は、良くないと感じたらすぐに乗り換えます。
一旦顧客を失ってしまうと、取り戻すのは大変です。
日本でも消費者側の選択肢が増えたことで、イメージが悪くなればすぐに他の会社に乗り換えることができるようになっています。
インターネットが広く普及した社会の消費者は、様々な手段でショッピングを行うようになり、ネットショップで欲しい物があれば、そのまま購入することができます。
そして、企業のホームページで商品について調べて、わからないことがあればカスタマーサポートに問い合わせます。
商品について丁寧な説明を受けて満足した場合、その商品を購入してくれる可能性が高くなるのです。
顧客側は、どのような手段で問い合わせを行っても、的確な回答を得られると期待しているので、問い合わせを受けたオペレーターは、顧客が満足できるように対応する必要があります。
競合他社に顧客を奪われないようにするためには、提供している製品やサービスの質を上げるだけでなく顧客サポートの質を上げることも重要です。
大きな企業になるとコールセンターを持つ企業も多いです。
コールセンターには種類がある
コールセンターには、インバウンド型のコールセンターとアウトバウンド型のコールセンターがあります。
顧客からの問い合わせやクレームに対応するのがインバウンド型で、オペレーターが電話をかけるのがアウトバウンド型です。
日本で多いのはインバウンド型のコールセンターで、通販会社のコールセンターでは多くのオペレーターがインバウンド業務を行っています。
日本では昔から顧客を大切にする文化があり、CRMが普及したのも自然な流れです。
CRMとは顧客管理のことで、カスタマーサポートや営業支援など多岐にわたり、CRMの目的は、できるだけ多くの顧客を獲得することです。
コールセンターは離職率が高い
コールセンターで働くオペレーターは、顧客に有益な情報を素早く提供して、様々な問い合わせにスピーディーに対応することが求められます。
また、日本のコールセンターは離職率が高いことで知られています。
製品やサービスの問い合わせだけでなくクレームを受けることもあるため、ストレスを感じて辞めてしまう人も多いです。
企業ではオペレーターを育成するために時間とお金をかけているので、研修を受けたオペレーターが快適に働けるような環境を整えることも大事で、採用されたオペレーターは、仕事をする前にトレーニングを受けます。
トレーニングには大きく分けて初期研修とOJTと呼ばれる実務研修があります。
初期研修では会社の説明やオペレーティング業務の基本、顧客対応のスキルなど基礎的なことを教えてもらい、初期研修が終わったら実務レベルの研修を行い、その後オペレーターとしてデビューします。
オペレーターとして一連の業務をこなせるようになったら、さらに応用スキルを磨いていきます。
また、コールセンターでは顧客サポートを支えるシステムも重要です。
CTIとは
最近注目を集めているのがCTIです。
CTIとは電話とコンピューターを統合させるシステムで、顧客から電話がかかってきたら電話を取る前に顧客情報がわかります。
顧客情報はパソコンに表示され、オペレーターはその情報を見ながら対応することができます。
カスタマーサポートに対するクレームで多いのが、電話がつながりにくいということです。
高い機能を搭載したCTIを活用することで、無駄をなくして必要なサービスを素早く提供できるようになります。
CRMで重要なのが顧客感動体験で、同じような製品を販売している会社があった場合、顧客が満足できるサービスを提供できる方が有利です。
顧客に寄り添った細やかなサービスを提供することで、顧客満足度が上がり企業イメージの向上に貢献できます。
CTIシステムを活用したCRMシステムを構築すれば、業務効率の早期改善も可能です。
データ入力や電話が終わった後の事務作業などは、CTIシステムを導入することで大幅に作業時間を短縮することができるので、これまで手で行ってきた作業をコンピューターに支援してもらうことで、オペレーターの負担も少なくなります。
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