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品質向上を心がけ顧客満足度を高める
カスタマーサポートでは、様々な対応が求められますが、少なくともクレームに対してはしっかりと対応していかなければなりません。
これは基本中の基本になりますので、どこの企業でも同じになりますが、欲を言えばクレームになる前の段階で品質向上を心がけ顧客満足度を高めることが重要です。
では、どのようにしたら良いかと言えば、カスタマーサポート単体では品質向上をすることができませんので、品質管理のほうは製造部オンロードにお願いすることが必要になります。
または、それに付随するところで行ってもらうのが現実的でしょう。
ただ、顧客満足度に関してはカスタマーサポートの方で充実させることが十分に可能になります。
例えば、コールセンターなどの場合にはお客さんに順次案内をしていき見込み客と呼ばれる人に対して案内をすることでより精度の高い結果を実現することが可能になります。
それだけではなく、一人ひとりのサポートを従事させることで魅力的な関係を築きあげることができるでしょう。
ただ、このようなやり方は従来のやり方では非常に難しく、人件費ばかりがかかってしまいます。
AIによって顧客サービスシステムを充実させる
よく、ホテルの中で一流ホテルと呼ばれるところは非常にサービスが優れていてホスピタリティーが高いことで知られています。
このようなところは、普通のホテルや接客業などでは真似することができないほどサービスにお金をかけているわけです。
言い換えれば、非常に莫大な人件費を支払っていることになります。
そうすると、単純に表面的なサービスばかりを真似したとしても人件費が非常にかかってしまい効率的ではありません。
このような場合には、AIによって顧客サービスシステムを充実することが重要になります。
顧客サービスシステムは、様々な種類がありますが、コールセンターなどの場合には顧客に対して満足させるような情報の提供が必要になります。
例えば、携帯電話サービスの場合には、今までより安くなるプランなどを紹介することで顧客はその情報に食いついてくる可能性があるでしょう。
早く情報を伝えるといった差別化が必要
一方で、新製品が発売された場合には顧客に対していち早く情報を伝えるといった差別化が必要になるわけです。
顧客としては、差別化をすることにより自分が優遇されていると満足感を得ることができ、結果的には会社側が売り上げを伸ばすことができるようになります。
また一方で、見込み客に対するサポートや全く見込み客の可能性がなさそうな人に対する対応も重要です。
例えば、見込み客に対しては、すぐに結果を出そうとはせずじっくりと良い情報を流し続ける方法が良いです。
見込み客は、基本的に急がせてはいけません。
何故かと言えば、見込み客が正式な顧客になるにはどのタイミングか分かりませんが時間を要することがほとんどだからです。
見込み客に定期的な情報提供
運悪く、残念ながら見込み客を逃してしまうようなことがありますが、100%を狙うとなかなか難しいものがあります。
しかしながら、すこしでも見込み客を顧客にさせるためには定期的な情報提供が重要です。
このようにすることで、半年後か1年後か分かりませんが、正式な顧客になってくれる可能性が高まります。
ただ、電話などで情報を伝える場合にはあまりにも頻繁にかけてしまうとしつこいと思われてしまいます。
顧客としては、頻繁に電話をかけられると嫌な思いをするのは間違いありません。
そこで顧客心理を考えると、会社のことやその会社で扱っている商品やサービスを忘れないようにしてもらうためには、およそ21日間の間隔位で連絡をする必要があります。
人間の心理的に、およそ21日ほど連絡が途絶えると忘れてしまう可能性が高くなることです。
そうだとすれば、その期間定期的に連絡を続ける必要がありますが、それは何も電話だけでなくても良いです。
例えば電話ばかりをしているのではなく、メールでもあるいは住所がわかれば葉書でも問題ありません。
これを管理するのは、管理システムになりますので、人間がわざわざ紙にメモなどをしてしまっておく必要がなくなります。
過去に断られた記録があれば電話しない
その一方で、連絡をしても見込み客にすらならないパターンも少なくありません。
このような場合には、きれいに連絡をしないようにすることが重要になります。
可能性があるお客さんとそうでない人を見分けるのは難しいものがありますが、全く興味を持たずに電話を切ってしまった人などはやはり見込み客と判断するべきではありません。
そのような人に対しては、何度かしつこく電話をしてしまうとクレームになる恐れがあります。
クレームになったとしても商品の売れ行きが変わるわけではありませんがやはりスタッフのたまにそのようなことがあっても仕方はありませんが、毎日のように何らかの形でクレームが入ると確実にモチベーションが下がってしまうものです。
解決策としては、過去に断られた記録があるならばそれ以上電話しないことです。
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