クレームの再発防止

コールセンターの受電業務は、顧客の質問内容に答えたり、保守サービスを提供したり、商品の販売を行ったりするだけではありません。

クレーム処理も重要な業務として挙げられます。

クレームが発生した場合、誠意をもって解決に当たることはもちろんですが、そのクレームが発生した原因を分析し、再発防止を図る必要があります。

クレームの根本原因が何かを見つけて取り除くことにより、同様のクレームを未然に防止することは、コールセンターの業務を遂行する上で重要な課題です。

クレーム対応は、直接的な利益に繋がるものではありませんが、利益にならないからといって、クレーム処理を疎かにすることはできません。

クレームの電話をかける顧客は何かしらの理由で気持ちがヒートアップをしています。

別にコールセンターのオペレーターが直接的にクレームに関係しているわけではいですが、ヒートアップした気持ちを一方的にぶつけてきます。

もちろん、コールセンターのオペレーターと話していると分かってはいても、その『会社』と話をしているという認識でいる為、間違えた対応をしてしまうと、会社としての信頼を大きく損なうことにもなります。

データの蓄積

不満をもちクレームを伝える顧客に対して、適切な対応ができれば優良顧客になる可能性ももちろんありますし、商品やサービスの改善もできます。

市場を知るには顧客の声を聞くことが一番です。そのためにもクレームだけでなく、顧客の正直な意見を収集することが重要になります。

しっかりとクレーム内容をオペレーター全員が共有できる仕組みを作って、CRMにデータを蓄積していくことによって次回以降のクレーム対応もスムーズに対応できますし、再発防止になります。

データの蓄積もクレーム処理もしっかりと行う必要があります。

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この記事を書いた人

最高執行責任者/COO 齋藤 悟CALLTREE

栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。

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• 業務改善2018.10.01電話営業で成功するためのマニュアルとなるトークスクリプトの作り方
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