カスタマーサポートが重視されることは？？

カスタマーサポートとは、顧客からの電話や電子メールなどに対応する仕事をいいます。

この仕事では、顧客からの問い合わせや苦情に対応することが中心となりますが、電話による受付やセールスと呼ばれる販売促進に関することを行うこともあります。

これらを円滑にするために、近頃、数々の工夫がなされています。

その中でも、顧客満足度に関してはかなり重視されます。

前述の顧客からの問い合わせや苦情に対応することは、この顧客満足度にかなりの影響を及ぼします。

もし、商品を使用する顧客がその商品に関して不明な点を感じ、カスタマーサポートに問い合わせた際に、失礼な対応をされると顧客は二度とその企業の商品を使用してくれなくなります。

それと同時に顧客満足度が下がってしまうと、世間はこの企業を信用しない方が良いという判断をしてしまうため、経営成績は伸びません。

 

カスタマーサポートの役目

そのため、カスタマーサポートではそうならないように、利用してくれる顧客に対しては、親切に、かつ迅速に対応して高い顧客満足度を維持する役目が存在するわけです。

しかし、これらのことを守っていればそれが実現できるかというと、それは別の話になるでしょう。

多数の方に商品やサービスを利用してくれなければ、顧客から満足を得ることはできません。

そのため、前述の販売促進を行う仕事も、企業によっては担当していることもあるのです。

しかし、これにも短所が一つあり、買ってほしい、又は利用してほしいの気持ちが先走るばかりに、販売促進がしつこいことをきっかけに企業自体のイメージも悪くなってしまうので注意が必要です。

 

カスタマーサポートによる品質向上

次に、品質向上についてです。

カスタマーサポートによる品質向上は第一印象、リアルタイム性、正確性、感受性、柔軟性、安心感の6つが重要となります。

 

１．第一印象

まず、第一印象は挨拶で決まると言っても過言ではありません。

当たり前のことですが、礼儀知らずでは大変失礼です。

その後に元気さや明るさを感じさせる対応が大切です。

 

２．リアルタイム性

2つ目のリアルタイム性は前述でもあった通り、顧客に時間を潰してしまうことはあってはならないことなので、よりスピーディーに対応することは必須となるでしょう。

 

３．正確性

3つ目の正確性は、大切な顧客にウソの情報を教えてしまっては、もしも顧客に損を被らせることがあれば、会社にとっては致命傷になってしまいます。

そのため、正確な情報を提供して、顧客が得するようにすることが一つの使命にもなるのです。

 

４．感受性

4つ目の感受性は、相手の気持ちになることを示します。

顧客は悩みが理解されることを望んで、サポートを受けようと頼っています。

そこで、サポートをする立場として相手が今どのような置かれているのかを見極めて、その悩みを解決できるようにすることがとても重要になります。

そこで解決に導けるかどうかで品質が大きく分かれると言ってもいいでしょう。

 

５．柔軟性

5つ目の柔軟性は、顧客が抱える悩みはワンパターンではなく、数々の種類の悩みが存在します。

その中には、一筋縄ではいかないこともあるため、顧客の現在の環境に対応すること、言い換えると臨機応変に対応できることも大切です。

 

６．安心感

6つ目の安心感は、商品やサービスを初めて利用する顧客にとっては不安が幾多も存在することでしょう。

そこで、何かあったときに助けてくれるという安心感を顧客に与えなければなりません。

むしろ、義務と言ってもいいでしょう。

顧客は、その商品やサービスに期待して利用しているわけですから、安心感がないことで信頼性を失ってしまっては、元も子もありません。

そのため、安心感を欠かしてはならないのです。

 

利益を得るためには顧客満足度とサポートの品質の良さが必要

これら6つの要素をすべて満たしていれば、カスタマーサポートによる品質向上に繋がると言っていいでしょう。

企業にとっては利益を得ることは勿論ですが、顧客満足度とサポートの品質の良さがなければ、そこには繋がりません。

そのため、これらはとても重要なのです。

次に、サポート手段は、対面や電話などが主でしたが、近頃電子メールによるサービスが増えています。

これは、スマートフォンの普及やインターネットが主流となっていることからの商品やサービスの取引は、直接、店に行かなくてもネット上で行うことができるようになったことが原因と言われています。

電子メールは、対面や電話に比べてお互い相手の表情や声が見ることができないため、品質の高いサポートができるかというと、少し厳しいかもしれません。

ただ、顧客側で考えると日々忙しく、長時間のサポートを受けることが困難である場合には、少しの空いた時間を使って、電子メールでやり取りができます。

そのため、電子メールによるサポートは忙しい顧客のために利用できるサービスと考えられます。

カスタマーサポートは、企業のイメージの要と言っても過言ではないため、顧客満足度と品質向上はとても重要になります。

そのために、顧客のシチュエーションに合わせて、数々の工夫がなされているのです。