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コールセンターのバイトをする前に
コールセンターのバイトをするなら、ある程度の事前知識を付けておくのが望ましいです。
まず需要が高まっている背景を把握しておきましょう。
電話対応はどの企業にとっても欠かせないものですが、それだけのために部署を設けるとなると設備の導入に手間と費用がかかってしまいます。
したがって、それらを発生させずに実現する手法として、コールセンターに委託するケースが増えているのです。
そのため自分がバイトをするところも、委託される形で仕事を引き受けている企業であるケースが多いでしょう。
コールセンターの業務は２つ
具体的には2つの業務のどちらかを任せられることになります。それはアウトバウンド業務とインバウンド業務と呼ばれるものです。
どちらも電話対応の仕事である点は同じですが、細かな違いがたくさんあるので注意しなければなりません。
委託する企業は自分たちのニーズに合った方を選んで頼んできています。
簡単にいうと、インバウンド業務とはかかってきた電話を受ける仕事です。
何らかの目的を持って電話をかけてきた顧客に対応します。
具体的には、購入した製品の使い方の問い合わせやサービス利用の申し込みなどです。
しっかりと回答することで顧客の満足度を高められます。これにより企業のブランドも高めていけるので、かなり重要度の高い仕事といえます。
とはいえ、こちらから電話をかけて売り込むわけではないので、必要以上に気負わなくても大丈夫です。
インバウンド業務の注意点
基本的には何かを求めて相手の方からアプローチしてきているので、オペレーターとしてそれに応えるだけで構いません。
そのためインバウンド業務の難易度は低いことも多いですが、一つだけ例外があるので注意しましょう。
それは、クレーム対応の電話を担当するオペレーターです。
相手は怒って電話をかけてくることが多く、何とかなだめる必要があります。
こちらまで感情的になってしまうと、収拾がつかなくなるので良くありません。
たとえ言いくるめたとしても、一気に評判が悪くなってしまうこともありえます。
インターネットが普及しているため、対応の悪さがすぐに世間に広がってしまいます。
したがって、できるだけ穏便に話を進めつつ、うまく切り上げる能力が必要です。
インバウンド業務には商品知識等も必要
また、担当する商品やサービスの情報を頭に入れておかなければなりません。
製品やサービスについて質問されてから、どのようなものなのか調べていたのでは遅すぎます。
もちろん技術者や開発者ではないため、細かな点まで即答できる必要はありません。
パソコンが目の前にあり、それを用いて調査する方法も研修などで教わっているはずです。
したがって、少し時間をもらって調べることに問題はありません。
しかし、全く製品のことを知らないとなると話は別です。
一般の顧客と同じように、カタログを開いて探すようなレベルではインバウンド業務は勤まりません。
どのような方向から調査すれば良いのかイメージできるぐらいの情報を仕入れておかなければなりません。
そのように言われると、難易度が高いと反論したくなる人も多いでしょう。
しかし、アウトバウンド業務と比べると、やはり簡単だと言わざるえません。
アウトバンド業務とは？？
アウトバウンド業務とはこちらから電話をかける仕事です。
基本的にはこちらから一方的にかけることになります。
簡単にいうと、電話を使って営業活動をするということです。
相手は電話がかかってくるのを望んでいるわけではありません。
むしろ、邪魔だと見なされるケースも多く、まともに相手をしてくれないことも多々あります。
商品の売り込みや訪問のアポイントメントなど伝える内容はさまざまです。
相手も必要性を感じていれば、話がスムーズに進むこともあるかもしれません。
しかし、そんなケースはほんの一握りに過ぎないことを覚えておきましょう。
アウトバンド業務のメリット
また、長期戦になることが多いのもアウトバウンド業務の特徴です。
一度電話したぐらいで、こちらの提案をすぐに受け入れてもらえるケースなど、皆無といっても過言ではありません。
話を聞いてもらえるだけでも御の字であり、そこから商談に持って行くのは並大抵のことではありません。
ほぼ全てのケースにおいて、何度も粘り強く電話をかけることになるでしょう。
それを知ると、インバウンド業務を選択したくなる人が多いと考えられます。
しかし、アウトバウンド業務には特筆すべきメリットもあるのです。
それは成功報酬を貰えるケースがあることです。
一般的には、電話の本数や時間によって報酬が定められています。
電話をかけて成約に至った場合は、それに加えてボーナスが付与されることを期待できます。
もちろん働き始める前に、そのような制度があるのか確認しておくことが大切です。
バイトの場合、基本的にはインバウンド業務のほうが取り組みやすいですが、高収入を狙いたいならアウトバウンド業務も視野に入れると良いでしょう。
いずれを選択するにせよ、顧客の心に寄り添うことが円滑に進めるポイントになります。
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