クレーム処理はカスタマーサポートの極意
カスタマーサポートの極意というものはクレームの処理から始まるといっても過言ではありません。
企業の人手不足は深刻な状況となっていますから、顧客とのリレーションそのものをコールセンター業務にすべて移管することを決断する企業も出てきました。
つまりは自社製品の良し悪し等も含めた顧客満足度を自社で分析するというよりも、コールセンターの部門にそういった顧客関連の部門をアウトソーシングすることによって効率的に顧客の要望を適切に仕分けし、迅速な対応が実現できるものと判断し、そのことを通じ自社のサービスの品質向上が達成できると目論んでいるわけです。
顧客の要望を適切に仕分けするという表現をとりましたが、顧客の要望の優先順位ごとに対応するということに言い換えられると考えます。
クレームはサービスの品質向上のチャンス
顧客からの製品やサービスにかかわるクレーム情報は、やはりプライオリティーの順位は高い分野といえるでしょう。
クレームがきた場合、そのクレームを放置し続けることは企業にとって死活問題にもつながってきますから、クレーム報告をコールセンターより受けたならば、迅速に本体企業が対応すべきだと考えます。
クレームへのスピード対応こそが、顧客満足度を改善し、サービスの品質向上が図られるからです。
かつてコールセンターという会社の様々な業務をアウトソーシングするシステムがなかったときは、クレームの処理というものは、最前線の社員が対応し、中間管理職や組織の上級管理職は具体的なクレームの処理は知らないという時代がありました。
クレーム処理を面倒くさがる社員がいれば、具体的なクレームの内容は報告されることはなく、極端になればクレームは闇に葬り去られるということもあったのです。
クレームがクレームとして表に出てこなければ、コンプライアンスの意識は低くなり、組織の硬直化を招いてしまうことは自明の理でもあります。
カスタマーサポートを円滑に進めることができるコールセンターの出現は、クレームの受付処理を、いわばシステマチックに行ってくれるため、全てのクレーム処理が契約先企業に対して画一的に上がってくることになるわけです。
いわばクレームのデータベース化が図られるということにつながるわけであり、このデータ分析を詳細に分析することによって製品やサービスの改善といった品質向上に役立てていくことができるのです。
スタッフのストレスを緩和するために
コールセンターに勤務し、クレームを受け付けるのは、生身の人間でありますしコールセンターにはコールセンターの独自の訓練・能力開発といったメニューが存在しているのですが、やはり、まる一日をクレーム処理に費やしてしまったりすると、生身の人間であるがゆえにストレスも感じることになります。
コールセンターを運営する企業からすれば、適度に配置替えすることは必須であると考えられます。
コールセンターの運営は人海戦術そのものだといえますが、スタッフについては適度に部署替えを行うこと、ローテーションを行うことによってストレス緩和措置をとっていくことは非常に大切なことといえます。
また、応酬話法のレベルアップには常に対応していかねばならず、応酬話法の改善講習が楽しくなり、病みつきになるようであれば、もう一人前のコールセンター職員になってきていると思われます。
コールセンターのマネジメントを行う層については、このあたりのことも念頭においたマネジメントに徹していかねばならず、顧客との接点が目に見えていない分、難しさはあると思われるのです。
クレームを苦情ではなく、愛情や叱咤激励として受け止める
世の中には悪質なクレーマーという層は確かにいるのですが、コールセンターに電話をかけてくるのはほとんどが好意的なクレーマー、サービスの改善や製品の品質の向上を願って、あえて電話してくる層だと考えればよく、電話で寄せられた情報は非常に貴重な情報だと思うべきなのです。
クレームをいちゃもんや言いがかりの類と判断せずに、貴重な意見を寄せていただいているものと認識しデータベースとして蓄積し企業の方針や製品・サービスの開発に役立てていけばよいのです。
クレームを苦情ではなく、愛情や叱咤激励として受け止めるように考え直せば、管理者層はどのようなクレームが寄せられているのか興味をもって、その内容を見ることができますし、業務の改善に役立てていくことは必定でしょう。
製品の使い方がよくわからないという意味で電話をかけてくる顧客に対しては、自社で作った製品取扱マニュアルに理解しにくい点がなかったか、自省の面から電話内容をチェックすることも可能になる筈です。
そういった面からも、カスタマーサポート自体の品質向上がなされますし、改善されることによって顧客満足度も必然的に改善されていくといって間違いありません。
このように見てくると、クレームの処理というものは決して人がいやがる業務なのではなく、むしろ経営者自らが進んで対応しなければならない積極対応部門なのだと理解することができるのです。
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