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購入者の指標になり顧客満足度に直結するカスタマーサポート

│ 最終更新日:2020年06月02日 │

カスタマーサポートとは消費者とお店を繋ぎ止めるための大切な架け橋

現代では実店舗の他にインターネットショッピングという方法でお買い物を楽しむ方法がありますが、どちらかと言えばカスタマーサポートの重要性はインターネットショッピングの方が重要度が高めです。

言わずもがな運営している者は多数あるショップから自身のサイトを選んで頂き、できればファンになりリピーターとして継続的に買い求めて頂きたいと考えています。

そのために他のお店と取り扱う商品やサービスに変化をつけたり、顧客満足度を向上させるといった施策をして日頃から試行錯誤を繰り返します。

一言で差別化と言っても多種多様なのですが、真っ先に思い浮かばれるのがラインナップを豊富にしたりデザインを優れたものにするといったように、直接的に目に触れる表面の雰囲気を変更するという事です。

購入者の指標になり顧客満足度に直結するカスタマーサポート

確かに利用者において理解しやすいデザインに仕上げられていたり、購入完了に至るまでの道筋がきっちりと意識できるようになっている環境は売上を高める上で有益です。

ただし、どれほど注文完了までの様子にてこ入れをしてもお買い物を楽しんだ後のサポート体制やフローが疎かだと顧客満足度は著しく低下してしまいます。

せっかく膨大な数のショップから選出して頂けてお付き合いを持つきっかけが生み出せたのにも関わらず、その後の体制が要因となり信頼を落としてしまうのは元も子もないですし勿体無いです。

そこで今一度強く意識すべきなのは、カスタマーサポートとは消費者とお店を繋ぎ止めるための大切な架け橋であるという事実です。

付加価値を高める為に購入から配送されるまでのプロセスは重要です

イメージした際咄嗟に連想するのは製品とやり取りに対するクレーム処理や返品、もしくは返金の処理を遂行する事なのですが実はそうした業務内容は全体の1割しかありません。

それらよりも商品の発送に関する事柄や支払いへの疑問に対して回答し、その他の時間でお客様がどういった行動を取っているのかを分析する役割も持っています。

そのようにして集められた情報はこれから行っていくべきPR活動の指標になりますし、開発すべきプロダクトや機能向上に役立たせられます。

強力なライバル達と差を付けて顧客満足度を高めるために行うのは、実店舗におけるアパレルショップなどから学ぶ事ができ、その様子は会計した後にスタッフが製品を手に持ち出入り口までお見送りをするものです。

レジにて精算した後にカウンター越しに袋を手渡されるだけではなく、お店を後にするまで応対して頂けるのは特別な気持ちになり否が応でも満足できます。

一方、オンラインは手軽である反面直接的に触れ合える事が不可能なので当然お見送りをすることもできないのですが、だからこそお手元に配送されるまでのプロセスがポイントになります。

購入者の指標になり顧客満足度に直結するカスタマーサポート

お届けする方は見えていない梱包作業ですが、心を込めて細部に至るまで行えば歴然とした違いが現れますし、封をする直前に名刺サイズの紙を同封し検品作業を行った旨と実名を記述しておけば受け取った際の印象が著しく変化します。

そして路面店でショッピングをした際と差異を付けないようにするのも重要な事柄であり、味気ない段ボール箱だけで済ませるのではなく丁寧に折りたたんだショップのオリジナルの袋を封入させたり、ポイントカードやカードを入れておけばネット通販とは思えない程身近に感じられ実体験したような印象を受けます。

これらはユーザー体験と呼ばれるものであり、最も重要なアイテムを入手するまでの間に付随する付加価値という意味があります。

ユーザー体験の重要性とは？

これからの時代は特に付加価値であるユーザー体験の重要性が指摘されており、カスタマーサポートにおいてはお問い合わせして頂いたメールなどに対し可能な限り迅速に応対するのが前提条件です。

もちろん定型文を返信したり無意味な文章を返してしまうと逆効果になってしまいますが、早い上に丁寧に書かれていて店員が目を通して意図を汲みとっているという印象が受けられれば、顧客満足度は大きくアップします。

またオーダーした際に自動返信されるメッセージに関しては、システムに搭載されている文章を採用する事が多いので当たり障りのない無難な様相になってしまいやすいのですが、機械的だと冷たさを覚えるので冒頭に人間味が溢れるワンフレーズを付け加えたり、それぞれの季節にあった挨拶文を入れてみると良いでしょう。

購入者の指標になり顧客満足度に直結するカスタマーサポート

他には単に受注を承ったという連絡をするのではなく、本文に顧客が喜びそうな壁紙がダウンロードできるURLを貼り付けたり楽しい一時が過ごせるゲームのアドレスを載せる業者もあります。

このような工夫は小さなお子様を育てている方々にとっては有り難いものであり、子供が欲するおもちゃなどを買ったのならメッセージが届いた時点で既にわくわくとした気持ちにできます。

さらに迷っている者の背中を押してあげられるのもカスタマーサポートの仕事の一つで、精通している担当者であれば買うことに対し不安が無くなるので、いつでも解説できるように取扱している品々について知っておくのが重要です。

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