ある意味では正解がない顧客対応

コールセンターにおけるCRM顧客管理システムを自動化する設備を導入することには大きな意味があると考えてもいいでしょう。

これまでに多くの人手をここにかけているようなところであれば、コスト削減が出来る用になりますし、時間の簡略化や対応の一元管理という事が出来るという事でも大きな魅力となる事は間違いないはずです。

基本的に人手がかかるという事がビジネスでは最も大きなコストとなります。

コールセンターはこれまでは人手をかけるしかないと考えられていたところですから、これに自動化を考えることが出来る用になるのであれば、大きな魅力を感じる事が出来る経営者は多いと考えられます。

顧客にはさまざまな人がいますから、コールセンターには注文だけではなく、さまざまな意見や質問などが来るという事になります。

それらにマニュアルだけで対応していくという事は実はとんでもなく無理があったという事が言えます。

そのために、ここに重要な責任者を配置して、さまざまな対応をしていたという事もあったはずです。

顧客管理は一歩間違えると会社の生命線となるような致命的なミスを犯すような事も考えられるので、慎重に対応しなければならないという事も考えられたわけです。

何しろ相手にしているのが、これから顧客になるかもしれない人であったり、既に顧客となっている人であったりという事で、いずれも自分達のビジネスに関心を持ってくれている人達なのですから、そうした人達への対応を誤るという事は出来なかったというわけです。

それでいて、データを取って分析をするという事も実に多様な業務になっているので、そのような分析も難しいという事で、非常に扱いが難しいところというようになっていたと考えられます。

ある意味では人の対応には正解がないわけですから、これで問題なく対応できるという事があるわけではなく、常に臨機応変な対応を迫られるという難しい仕事だったという事が言えます。

 

トラブルの大きな原因

ですが、それを自動化することが出来てしまうと、ほとんどの事はその自動化システムが対応することになるので、人の教育というような事をする必要もありません。

自動システムは感情というモノがありませんから、人の感情を逆なでするというような事も無いわけです。

人はとても合理的に出来ていて、無駄な事はしないというところがあって、自動化システムのようなもので対応されると、これに何を言っても無駄だという事が分かるので、これに対して怒るというような事はほとんどありません。

相手が人ですから怒ったりするわけで、これがトラブルの大きな要因となるという事にもなっていたわけです。

何しろ問い合わせをしてきているような人や苦情の電話をしているような人の場合は、最初から感情的な言葉で攻めてきているわけですから、これに対応する人がどんな正しい対応をしても、全てが腹が立つというような事にもなるわけです。

そこで人が話しているというだけで腹が立つわけですから、これに人が対応している限り解決策はありません。

 

経営者が責任を負わないシステム

しかも、コールセンターの役割として上役を出さないという事もルールとして決まっていると考えても良いでしょう。

そもそも会社がコールセンターを作っている理由の一つに、直接的に社長や経営陣に文句を言わせないシステムを作っているというように考えてよいはずです。

会社というのは責任を出来るだけ他人に向かうようにする組織が出来上がっていて、経営陣に直接つなぐというような事をすれば、それで一気に経営者が苦境に立たされるというような事があります。

ですが、コールセンターのようなクッションを置くことで責任をそこに押し付けてしまう事が出来るわけです。

社長としてはどれだけ会社の責任であっても、『電話対応の者が無作法な事をして申し訳ございません』というように言う事が出来てしまうわけです。

この傾向は『会社が大きなものとなればなるほどある』と考えてよいはずです。

基本的に会社は大きくなると責任を分散化して経営陣に行かないようにするという事を考えるようになります。

人がいっぱいいるので経営陣には分からなかったといえば、それでほとんどの責任は回避できるようになってしまうからです。

 

自動化システムの導入効果について

そして、CRM顧客管理システムの自動化システムを作るような事が出来れば、その導入効果はデータ分析を明確にすることが出来る事でも発揮されるようになります。

どういう問い合わせが多くて、サービスのどのようなところが問題なのかという事も、こうした自動のシステムであればデータとして残していく事が出来るというわけです。

これを参考にして次のサービスに活かしていくという事も出来るわけで、これまでは分析すら出来なかった多様な意見を集約してデータとして意味のある物にすることが出来る上に、コスト削減などの効果も期待できるわけですから、これは大きな意味を持つという以前に革命的なビジネスの改革をすることが出来る可能性を秘めたものという事が言えるのかもしれません。

 

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