KPIとは

企業がその活動を行う上で近年非常に重要視されているのがKPIです。

古くはバランススコアカードを作成する際に様々なアクションプランを設定することが必要とされ、そのアクションプランを評価する指標として広く利用されているものがKPIでした。

様々なビジネスプロセスを設定することでこれを実現することがアクションプランを確実に実現することにつながると考えられており、詳細にこれらを設定することが成功につながると考えられている面があったのです。

その考え方は現在のITシステムを導入した様々な企業活動にも反映されており、重要なポイントを設定する事はあらかじめ設定されたビジネスプロセスに従い確実にこれらを実行するための指標となり、またその評価を行う際のチェックポイントにもなるとして広く利用されています。

しかし、ITシステムを導入したことで従来のバランススコアカードの考え方とは異なり、より確実に様々なプランを実行することが必要となっているため、チェックしなければならないポイントも大きく変化しているのが実態です。

その中でも特に重要視されているのがコンタクト数とコンバージョン（CVR）となっているのです。

 

インサイドセールスへのITシステム導入のメリット

ITシステムは企業の業務の方法を大きく変化させています。

営業活動においてはこれまでの顧客の本を訪問し様々な商品の提案を行うフィールドセールスから、ITシステムを利用して効率的に顧客に情報を与えその反応を収集するインサイドセールスへと軸足を移している企業も少なくありません。

インサイドセールスではシステムを利用し効果的に顧客に情報を与えて、その反応をシステムで収集することが大きな目的となっており、収集された情報をデータベース化して実際の活動において効果的に利用することで、より効率的な営業活動を行うことができるようになります。

また、営業活動を行う担当者自身の業務効率を高めることもできるため、顧客アクセス力を高めビジネスチャンスを開拓できる機会が広がることも大きなメリットとなっています。

 

なぜインサイドセールスではバランススコアカードは向かないのか

ただしこれらの業務をバランススコアカードで表現した場合には、実際のビジネスプロセスに対して管理上の様々な問題が生じてしまうことが少なくありません。

バランススコアカードにおいてはそれぞれの業務についての成績が大きな評価指標となっており、直接的な売り上げに結びつかない可能性の高いインサイドセールスではその評価が低下してしまう危険性があるのです。

管理方法によってはバランススコアカードの評価が一定のレベルに達して場合にはその項目自体を削除する危険性もあり、具体的な活動とその成果に関し評価されないと言う問題も発生する危険性があります。

これまでのようなフィールドセールスでは見込み客を担当者のノウハウにより絞り込み、効率を高めてアプローチをすることが非常に重要な要素となっていましたが、インサイドセールスではより多くの顧客にアクセスし貴重な情報を得てこれらをレベル分けして管理することが重要なポイントとなるため、従来のバランススコアカードの評価指標では大きな利益に発展する重要な案件を見落としてしまう危険性があるのです。

これを補う方法としてマーケティング指標を用いて一定の数値の領域に達している情報を全て採用し、データベース上で効果的に分類して必要に応じて利用することが広く行われています。

しかし、これらの情報を得るためには、様々な評価指標を組み合わせて利用し適切なものとすることが求められていました。

しかし、これまでのマーケティングツールではデータベースの詳細の管理を行うことができないものも多く、人出で管理し状況に応じて適宜報告をすると言うことも多かったのが実態です。

その他の業務の実態においては関連部署が迅速な対応を求められることになり様々な要因から業務が混乱することも少なくありませんでした。

 

KPIで情報を迅速に適切に管理する

ITシステムの導入にあたり多くの企業では、様々なプロセスの成果を迅速に管理し適切に取り扱うために、従来の方式に比べKPIを詳細に管理する方向になっています。

特に商品や案件の管理については可能な限りKPIを詳細に設定し、これらの情報を迅速に適切に管理することで顧客の潜在ニーズを引き出し対応する速度を高めているのです。

近年はウェブシステムやインサイドセールスが高い効果を上げると期待されているため、これに対するコンタクト数とコンバージョン（CVR）も非常に重要な指標です。

特にコンバージョン（CVR）は製品の市場に対する反応を確認することができるほかに、営業活動におけるアプローチの方法についても客観的に評価をすることができるため非常に重要なものとなっています。

これらの情報を効果的に利用することが企業活動を効率的に行うために非常に重要な要素であり、またトラブルを未然に防ぐためにも意義のある方式となっています。

従来は管理項目を削減するためにKPIは非常にシンプルに設定される傾向があったのですが、現代では新プロセスを管理するために重要なものとなっており、多くの企業で細部にわたり適切に管理を行っているのが実態です。

 

コールセンターに関する情報配信サービス『CallcenterNews』
・テレマーケティングの業者を比較したい！
・テレアポする部署を立ち上げたい！
・コールセンターを活用してみたい！
お客様にあったご提案をさせて頂きます。
様々なタイプのコールセンター業者のご紹介も可能です。
CallcenterNewsコンシェルジュにご相談下さい！
　　　　　↓　　↓　　↓
＞＞無料相談受付はこちら＜＜

コールセンターで働く、アルバイトのオペレーター、管理者・SV達が日々の業務で活用できる仕事術やテレマーケティングの戦略、
インバウンドやアウトバウンドを活用したコールセンターの運営・運用・構築のノウハウ、役立つシステム情報をお伝えします。
コールセンター業者に委託する際の選定・比較や自社コールセンターの運営・運用・構築をする際のアイディアや戦略にも活用して頂ければと思います。
また、コールセンターを活用したマーケティング、セールス、スキルアップなどのノウハウも配信！