CRMを活用して顧客分析をする

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CRMを活用して顧客分析をする

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1 購入を増やすには？
2 既存顧客維持が収益を上げる
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購入を増やすには？

CRMシステムを導入しただけでは、十分ではありません。顧客中心のビジネスを成功させるには、体制やプロセスも含めて改革に取り組む必要があります。

社内に蓄積された様々な顧客データを多角的に分析することで課題が見えてきますが、“現状の顧客の状況はどうなのか？”を知る必要があります。

顧客の状況とは、顧客の属性から、購買パターン、施策反応状況、顧客の価値観など色々ありますが、各々の状況だけでなく顧客の全てを把握する事は難しいです。

これらを掛け合わせることで、より鮮明に顧客の状態を知る事が可能となりますし、何を見出したいかによって、分析する内容や掛け合わせる項目が異なってきます。

既存顧客維持が収益を上げる

CRMを導入した企業が得られる最大のメリットは、詳細な顧客情報を可視化できる事で、担当者各人がそれぞれ個別に管理していた顧客情報の管理を一元的に集約することで、顧客それぞれの状況が見えるようになり、それをビジネスに効率的に活用することが可能になります。

既存顧客維持から収益化させる為には、

新規顧客を獲得、顧客を育成し、顧客数を増やす
既存顧客の購買サイクルの頻度を上げ、顧客単価を上げる

新規顧客を獲得し、顧客数を増やすには、広告宣伝、人件費、その為の環境設備など、新規の顧客開拓はコストが非常にかかります。

既存顧客の購買サイクルの頻度上げ、顧客単価を上げることで、全体顧客数はそのままに売上・収益を上げる事ができます。

顧客を維持し、単価を上げる方がコストは抑えられますし、顧客離れを起こさせない仕組みを考え、既存顧客維持に注力した方が収益性を高めます。

既存顧客維持を行なう為、顧客データベースを整備し、顧客分析など、顧客に基づいたマーケティング活動へ多いに活用できる環境は、既存顧客へのサービス・満足度を迅速に上げ、顧客離反の阻止、リピート促進、といった具合に効率的な顧客維持と収益性向上をもたらす事ができます。

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