能力を問うよりも、センター側のサポート不足を認識する

コールセンターで働くオペレーターに取って必需品が“スクリプト”です。

これがないと特に未経験者はお話になりません。

コールセンターの運営側は電話応対のスクリプトをちゃんと用意していますか？

・日々の稼動における目標をクリアできない

・コールセンターの実績が上がらない

・数字が上がらずオペレーターのモチベーションが下がる

・予期せぬ質問をされ不適切な回答をしてしいクレームに発展してしまう

このような問題に対して、これらの原因は電話応対しているオペレーターの能力レベルが低いからだと単純に考えがちですが、これらのほとんどが、コールセンターを運営する側に問題点があります。

例えば、スクリプトない状態で・・・電話で歩いた事もない町の道順を即座に電話で案内できますか？

使い方が分からないと問い合わせがきた、ある機械の使い方をで説明できますか？

たぶん、一般的なスキルが平均以上あったとしても、ほとんどの人が簡潔に口語で説明できないので、あらかじめ口語で書かれたスクリプト（スクリプト）が必要です。

つまり、センター側でスクリプトを用意して、それを見ながら、あるいは頭に入れながら応対させているかどうかであり、実はセンター側のサポートが足りないのです。

コミュニケーターに無理な要求をしていませんか？

たまにあるケースとしては、商品カタログや配布するパンフレットをそのまま直接、オペレーターに渡して、それらを見て覚えてもらい、電話で説明させているコールセンターも中にはあります。

しかし、それでは、たとえスキルの高いオペレーターであっても配布された資料を棒読みするしかありませんし、無理な要求をしていることになります。

スクリプトというものは、会社の商品を購入してくれるお客様に対して、一番的確で分かり易く理解できるものでなくてはならないのです。

もちろん、慣れればスクリプトがなくても話せるようになりますが、経験の浅いオペレーターが多いセンターでは、スクリプトの精度と使い方で現場の数値は大幅にアップします。

スクリプトを作る前に、どんなコールをするのか、ターゲットと商品メリットなどを踏まえた“コール設計基準”を決める必要があり、その後、スクリプトの作成と使い方に入ります。

センターの運営側は如何に現場にスクリプトを仕込むかで会社の売上は天と地ほど変わるものです。

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この記事を書いた人

生島 直樹

必死に自分で立とうとしている。
種族など関係ない。
僕もこの猫のように、自分の力で何事もやり遂げる人間になる。
そのために日々の時間を大切にしていきます。

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