マニュアルの中に書いてあること
コールセンター業務でオペレーターにとってマニュアルは必要な仕事道具の一つです。
どんな現場でも基本的には存在します。
仕事をする際は、机に置いていつでも見られる状態にしておく事が重要です。
では具体的にどのような事が書かれているのかというと、会社の概要や商品に対する基礎的な知識、パソコンの操作方法や社則やルール、トークスクリプト等が挙げられます。
この中でも新人がもっとも開く可能性が高いのはトークスクリプトです。
トークスクリプトとは、入電内容から展開されるお客様とのトークをあらかじめ仮定する事で、台本のようにやり取りが書かれているものです。
かかってきた電話内容も、料金確認であったり、契約サービスの変更であったり実に様々なので、特に新人だと何を確認して、何を案内すればよいか焦って混乱してしまいます。
その為、最初のうちは付箋などを貼っておき、いつでもトークスクリプトのページを開けるようにしておくと安心です。
もちろん、全てを見た通りに話す必要はありません。
あくまで参考にする程度で、一言一句間違えずに話さなくても良いです。
仕事が慣れてきたら、自分の話し方も出来上がってくるので、省略する所は省略し、詳しく案内する所は案内するという風に自分流で行えばスムーズに対応する事が出来ます。
お客様にも色々な人がいて、商品説明以外にも社長の名前や、会社の概要、本社地はどこにあるか等を聞いてくる人も少なくありません。
しかし、マニュアルを見れば大体は対応出来るので、焦らず対応すれば問題ありません。
しかも、コールセンターで働いて数ヶ月も経つと、自然とお客様とのトークも慣れてきますし、商品知識も覚えてくるのでほとんど何も見なくても大丈夫になります。
お客様に好感を持たれる対応とは
では、よりお客様に好感を抱いてもらい、気持ちよく対応してもらうにはどうすればよいかというと、いくつか対方法があります。
まず、気をつけるのは第一声の明るさです。出来るだけ明るく柔らかい印象を受けるような声をイメージして話すと良いです。
中には苦情の電話を入れてくるお客様もいるので、第一声が明るく柔らかい声だと、怒りや不満もいくらか静まり、感情をぶつけにくくなります。
逆に声に緊張やこわばりが出ると、相手にもそれがつながり態度も硬くなってしまいます。
電話対応だと相手の顔をお互い見る事が出来ません。
だからこそ、第一声は対面の接客における笑顔と同じでとても大切です。
また、話すスピードも意識すると良いです。
慣れてくると無意識の間に早口になっている事が多々あります。
逆に緊張していても早口になりやすいです。
自分では気づいていないだけで、お客様にとっては早口で、何を言っているか聞き取れない可能性があります。
そうならない為に、出来るだけゆっくりと落ち着いて話す事を意識すると相手も安心です。
もちろん、ゆっくり過ぎてもお客様をイライラさせてしまうので、その辺は相手を見ながら話すスピードを調節しましょう。
他にも、細かい気遣いをするというのも大切です。
例えば、お客様から商品のより詳しい説明を求められる事もあります。
それが、マニュアルに載っていれば良いですが、乗っていなかった場合は一度電話を保留にして調べなければなりません。
この相手を待たせる時間が1分を超えると、相手も長いと感じ始めます。
そこで、保留時間が長くなりそうだと思ったら、途中で一度保留を解除して、少し時間がかかるという事を言うと良いです。
たったそれだけで相手の不満もかなりやわらぎます。
このようにお客様への気遣いを常に考えるというのも大切な事です。
細かい気遣いと誠実さもポイント
折り返しの連絡をする時も気遣いは必要です。
どうしても商品の正確な説明をする為に、他部署へ質問しなければならなくなった時は待たせる時間がかかりすぎてしまうので、一度電話を切り折り返す事になります。
ここで重要なのは、折り返しの電話の時間を出来る限り約束して、それを必ず守る事です。
場合によっては1日以上かかる事もあります。
その場合はあらかじめお客様には目安の時間を長めに伝えておくと良いです。
お客様にとって何が一番不満かというと、いつ連絡が来るかわからないという事です。
そこで大体の目安の時間を設ける事で、相手も安心しますし、信頼感も上がります。
あと、やはり大切なのは誠実さです。
電話だから伝わらないという人もいるかもしれませんが、そんな事はありません。
例え声だけでも、こちらが真剣に、そして誠実にお客様に対応していれば必ずそれが相手には伝わります。
仮に相手の質問に対して、オペレーターが満足のいく回答が出来なくても、一生懸命対応をしていればそれが伝わり相手も納得してくれます。
たとえ言葉遣いが完璧でも、マニュアル通りで心がこもっていない謝罪では相手の怒りの火に油を注ぐだけです。
それならばマニュアルに頼らず、多少言葉遣いが間違っていても誠実に対応をすれば、そちらの方が相手に好印象を与え、その後の反応も変わってきます。
このように、コールセンターでオペレーターが上手に話すにはマニュアルも大事ですが、それ以上にお客様を第一に考えて対応する事が何よりも大切です。
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この記事を書いた人
- CALLTREE
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栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。
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