働き方

コールセンターの電話業務で最もストレスの溜まるのはSV

│ 最終更新日:2020年06月02日 │

SVの業務の大変さ

コールセンターの電話業務の中で最もストレスの溜まる職業はSVと言われています。

一般の電話業務を行う社員は顧客の応対をマニュアル通りにこなすことが基本となっているため、どのような顧客に対しても基本的にはスムーズに業務を進めることができますが、SVは顧客のクレームに対して柔軟に対応しなければならず、その対応力の高さが求められる職業となっている反面、トラブル処理に追われる確率が高いため非常にストレスの溜まる業務となっているのです。

そのため中には業務の過酷さから体調を崩してしまう場合も少なくありません。

コールセンターの電話業務で最もストレスの溜まるのはSV

コールセンターの業務は大きく分けて『顧客からの電話を受ける業務』と、『顧客に対して積極的に電話をかけ商品の紹介や注文を促す業務』とになります。

どちらの業務についても実際に顧客と様々な会話をする中で社員の応対の態度によってはクレームの元になることが多いのですが、その中でも比較的問題が起きやすいのが顧客からの電話を受けて対応する場合です。

特に最近では通信販売においてコールセンターを利用する企業が多く、電話で注文を受け付けることで商品の販売を促進する活動を行っていることが多いのですが、この場合の社員の態度やその他の理由によってせっかくの注文が取り消されてしまうばかりでなく、逆にクレームとなってしまうことも多いので注意が必要です。

SVは社員の教育も任されていることが多いため、クレームがあった場合に社員にその態度の改善を促すための指導を行いますが、社員の中には『その指導を受ける理由がわからない』と反発をする人もおり、快適な職場環境を作るために様々な神経をすり減らしているのが実態となっています。

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SVがクレームの際に抱える問題

顧客のクレームの中で比較的多いのが、注文を行っている際の社員の対応です。

その中には社員本人には問題の意識がないことも多いのですが、顧客が気分を損ねてしまい注文を取り消した場合などは大きな問題となることが少なくありません。

その中では『注文をしているのに答える声が小さかったり』、『新たに追加の注文を促したり』、さらには『本来確認しなければいけない内容の確認を怠り顧客が誤って注文をしてしまう』といったトラブルが比較的多くなっています。

コールセンターの電話業務で最もストレスの溜まるのはSV

これらに対応するためには社員が問題を生み出した自分の対応を振り返り、これに対して修正を行うことが最も理想的ですが、逆に大きな声で回答すると顧客によっては声が大きすぎるとクレームになってしまうケースもある他、お勧めの商品を紹介しない場合にはこれもクレームになってしまうことが多く、相手に対して態度を変えなければいけないことも求められるのです。

しかし、それぞれの顧客の特性やその態度に対する反応をあらかじめ予測することが非常に難しく、さらに同じ顧客であってもその日の気分によってトラブルを発生させてしまうこともあり確実な対応を行う事は非常に難しいのが実態です。

社員の中には顧客の方が悪いと気分を損ねてしまう場合もあり、SVはこれらの調整もしっかりと行わなければならないため、自分自身の仕事の進め方に対して悩みを募らせストレスを溜め込んでしまうことが多いのです。

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SVの重要な仕事

コールセンターの仕事の重要なポイントは、電話の向こうの顧客に対し誠心誠意対応をすることが重要となります。

そのため本来は適切にマニュアル通り対応をすることで様々な相手に対して平等に扱うことができるようになっているのですが、実際にはクレーマーと呼ばれるクレームを言うことを自分の目的としている人もいるため、円滑に対応する事は難しいことが少なくありません。

このクレーマーに対してはコールセンター内でその情報を登録し、万が一電話がかかってきた場合には社員が対応するのではなくSVが直接対応を行っていると言うところも多くなっています。

対応の仕方によってはクレーマーも顧客の1人として商品を購入してくれる可能性があると言う前提があり、また逆に対応の仕方に問題がある場合にはクレームが大きな問題となってしまうこともあるため慎重な対応を求められることになります。

現場においてこれらの対応を状況を見ながら判断するのもSVの重要な仕事であり、この能力に長けている人はコールセンターの中で非常に重用されることになるのです。

コールセンターの電話業務で最もストレスの溜まるのはSV

様々な職業の中で顧客と直接接触する業務はそのほとんどがストレスを感じてしまう場合が少なくありません。

しかし、逆に丁寧な対応を行うことで積極的に商品を購入してくれたり、良い対応を示してくれる顧客も多いことが大きなストレスを抱える担当者にとっては心の安らぎとなっている側面も多いのです。

電話業務は相手の顔が見えないため相手の状況がわからずにトラブルを起こしてしまう危険性が高いのですが、逆にこれを利用し相手を喜ばせることができる対応の仕方を身につける事はこの仕事を進める上で非常に重要なものとなります。

一般的にも業務を進める上でそのストレスは大きくなってしまうことも多いのですが、その経験を一つ一つ踏まえて仕事の進め方を考慮することでより高い効果を生むことがあると考えて仕事に臨むことが重要です。

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