カスタマーサポートをデジタル化
カスタマーサポートで顧客満足度や品質向上、さらには活動テーマを明確にすることは十分可能になります。
まず、カスタマーサポートをアナログではなくデジタルにすることが必要になるでしょう。
例えば、デジタル化にすることでまず顧客満足度を調査することができるようになります。
今までならば、一人一人のオペレーターが電話をして顧客満足度等を調べていましたが、これらのデータをすべて自動化することによりわざわざオペレーターを雇う必要がなくなります。
自動的に、アンケートなどを送信しデータを集めて処理すれば結果的に人間を間に挟まずにどの程度の満足度があるかを調査することができます。
この時一つ問題があるとすれば、人間が相手でないためまじめに答えてくれない可能性があることです。
これはふざけた回答をよこすといった意味ではなく、回答自体をしてくれない可能性が高いことを意味しています。
これを防ぐためにどうしたらよいかといえば、非常に簡単で、何らかのプレゼントすることで解決します。
よくある例は、毎月100名様にお米が当たるといったものです。
相手が会社の場合ならばもっと別のプレゼントを用意する必要がありますが、客層が主婦層の場合に関してはおコメだけで十分反響を得ることができます。
それだけで、今までの何倍もアンケートを集めることは難しくありません。
このような仕組みを利用することで、結果的に人を間に挟まずにチェックをすることは可能です。
もちろん、それでも反応が悪ければ確実に全員に対してプレゼントをした方がよいでしょう。
プレゼントに関しては、特にそれほどお金をかけなくても問題ありません。
人間は、ただで何かをもらうことができればそれだけでうれしいですので、ある程度顧客の年齢層や男性か女性かなどを特定し、それに対して妥当なプレゼントを用意すれば問題を解決することができます。
一番多い不満を解消させることを第一に考えましょう！
顧客満足度がわかれば、あとはそれに対する反省点を考え生かしていけばよいだけです。
顧客満足度は80パーセント以上ならば特に問題ありませんが、それでも20パーセントの顧客は満足していないことがわかりますので、それぞれ分析していきます。
これらのデータは、すべてコンピューターの中に自動化させることが可能で、結果だけを一目することができるでしょう。
ただ、すべての顧客に対して満足させるのは非常に難しくなります。
そのため、一番多い不満を解消させることを第一に考えて次に望めば十分です。
どのようにお金をかけても時間をかけても、顧客はパーセント満足してくれることはありません。
80パーセントを85パーセントにするだけでもかなり大変ですので、まずは一番要望が多い所そして顧客が不満に思っているところを集中して改善していく必要があります。
品質向上に関しては、同じくアンケートをすることにより調査をすることは可能になります。
ただ、人間を使って実際に細かく調査をしなければいけない場合もあるでしょう。
この時は、必要最低限のスタッフを用意しなければなりません。
ただ、回収されたデータをすべて一元化をするようにしておく必要があります。
顧客とのやり取りがうまくできない人はどうのような指導を？
スタッフによっては、顧客とのやり取りがうまくできない人も出てくるでしょう。
このようなときには、自動化をすることによりすべて音声を録音するなどして対応することも可能です。
このような仕組みを手にすることができれば、スタッフの対応は問題なくなります。
もし、顧客対応がなかなかうまくできないスタッフがいる場合には、マンツーマンの教育をすることも可能です。
実際に、録音するだけでなくその場で特定のスタッフの会話のやりとりを管理者がきくこともできるでしょう。
その場合、リアルタイムで指導することもできますので顧客を怒らせたり困らせたりすることがなくなります。
今までは、スタッフの対応がいい加減でクレームになった事例が多くありますがリアルタイムで、やりとりを聞くことでこれらを最小限に減らすことができ仕事を減らすことも可能になります。
活動テーマに関しては、それぞれが認知しておくようにしなければなりませんが毎回活動テーマに即しているかを結果から判断することで、テーマから大きく脱線しないで仕事をすることが可能です。
このように、非常に魅力的なシステムがありますが、このシステムは完全に業者から購入してしまうパターンとレンタルするパターンの2種類があります。
完全に購入してしまう場合には初期費用が多くかかってしまいます。
ただその半面、自分たちのオリジナルのオプションなどを付け加えることができますので技術的に問題なければ購入した方がよいでしょう。
もし、最初からどのように使ったらよくわからない場合や初めての場合はレンタルすることで対応が可能になります。
この時初期費用はそれほどかかりませんが、毎月のランニングコストは購入するよりもかかってしまいますのでその点は注意が必要になるところです。
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