PDCAサイクルでやり続けること
カスタマーサポートの顧客満足度調査の結果を基にして、品質向上の目標値を定める事をするのも良いことです。
そして、これはPDCAサイクルで常にやり続けるという事を考えるといいでしょう。
それによって常時サポート力や品質の向上に努めるということが出来るようになっていきます。
今は常にサービスの質が問われる時代となっていますから、このサポートの質というのも極めて重要になると考えていいでしょう。
人々は少しでも質が劣ると考える所は利用しなくなるのが常だからです。
これは自分達の過去のサービスと比較してという事もありますが、競争相手と比較してという事も関係するので、単に自分達だけを見ていても分からない事が多くあるという事も注意をしておく必要がある。
良く自分達は精一杯やっているのになぜか業績が上がらないというように感じている人達もいるのですが、そのような場合には他のレベルが上がっているので、相対的に自分達の質が下がっているというように感じられる事もあります。
カスタマーサポートの調査結果をチェックする
サービスを利用している人は常に様々なサービスを比較して、ベストなモノを選ぶという事を忘れないようにする必要があります。
過去よりも良ければいいというような事でも無いので、その時によって必要とされるものは変わってくるという認識が重要となる。
そこで重要となるのが、カスタマーサポートの調査結果という事になるわけですが、これをチェックしていると実に様々な事が分かると考えていいでしょう。
勿論調査する内容等で分かってくる事も変わるわけですが、どんな調査であったとしても、まず顧客の動向がこれによって概略判断することが出来るようになるはず。
満足してくれているのか、仕方なく来ているのか、更にはどのような事を問題視しているのかなど、実に様々な事が分かる事でしょう。
そして、問題点や解決すべき課題、改善点などを様々に見つけて、改善の優先順位をつけていくという事をすると良いでしょう。
優先順位を考える
全ての事をいっぺんにするという事はまず不可能なので、基本的には出来る事からという事になるはずです。
その時には効果が出やすいものからやるというような事も考えられますし、金銭的に成果が大きいという事を優先するというように考えてもいいはず。
何を優先するのかという事に関しては、その時の先任者の意向が大きく問われることになります。
基本的に企業は利益を出すことを目的としているので、コストパフォーマンスが最も良いものが優先順位は高いというようには考えられますが、上の方針によって今は実利よりも名を取るというような事もあるでしょうから、信用回復などを見込める改善案にするなど様々な優先順位の付け方という事が出来るはずです。
何がベストなのかという事は、その時と場合、考え方によって変わるでしょうから、それらは責任者が決めることになるはず。
後は、その責任者の決定に従って改善すべき事をして、それからまた結果をチェックするという事をするようにしなければなりません。
自由競争の世界
このサイクルはPDCAサイクルとも言われるもので、プランを立てて実行して、チェックをして行動するという事で、これを常に続ける事で自分達のサービスの質を常に向上させていく事が出来るという事になるわけです。
どんな優れたサービスであっても、それが最高というわけでは無く、やり方や考え方によって様々な変更も改善も出来るという事を考えておくべき。
そうしないと、慢心してそこで止まってしまうという事も考えられるからです。
そうなるともう、ライバルたちに置いていかれることは間違いありません。
自由競争の世界では停滞というのは、圧倒的な差となって後に現れるという事は、これまでの歴史が証明している所のはず。
何しろ競争している人は常に自分達のサービスを向上させるという事をしているので、停滞しているところはみるみるおいていかれます。
例えば、百貨店がコンビニなどに追い抜かれて、更にはネット通販に追い抜かれた等の例があります。
これは、完全に自分達のサービスの質を上げる事をしなかったからと考えていいのかもしれない。
目の前に相手がいないからと言って、それで競争相手がいないという事ではないのです。
今ではネットで何でも買うというのが常識のようにもなっていますが、これは完全にネットを甘く見ていたからだと考えていいのかもしれない。
目標値を定める
このカスタマーサポートによる顧客満足度の調査などを上手く活用して自分達のサービスの質を高く出来なかったので、あっという間に抜かれてしまって、今となってはもうどうしようもないという事になってしまっている。
シェアというのは一度確立してしまうと、そう簡単には奪えるものではありません。
油断が無ければということになるのですが、その油断があったために、百貨店などは低迷したと考えられます。
そして、改善をする時にも必ず目標値を定めて、それを達成しているかどうかをチェックして、達成していれば、目標値をさらに高くして、出来なければその理由を追及して更なる改善をするという事をすればいいのです。
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