従来のシステムとの違い

最近コールセンターの中では、CRM顧客管理システムを導入しているところが増えています。

このシステムは、顧客との関係をより良くするためのものになっていますので、効率化を図るときには非常に都合の良いシステムと言えます。

従来のコールセンターでは、インバウンドの場合にクレームが連発しスタッフのモチベーションが下がっていくといった事例が少なくありませんでした。

例えば、新しくスタッフになった人は1からお客さんの対応を覚えていくわけですが、その中で必ず1割弱ほどの電話はクレームの対応になってしまいます。

わざわざクレーム対応するためにスタッフになったわけではないのにクレームの対応に頭を悩ませてしまい、結果的にモチベーションが落ちていくことも少なくありませんでした。

また、新人であればわからない質問をされることも多く、この場合にはどのように答えているか分からずお客さんを困らせてしまうことも少なくありません。

このようなときに大きな助けになるのが、CRM顧客管理システムといっても過言ではないでしょう。

 

事前に顧客情報が確認できるように

CRM顧客管理システムは、顧客の情報を管理するだけでなくそれぞれの特徴を把握して細かい情報をパソコンで閲覧できるようにすることができます。

従来の顧客情報は、電話番号の着信ぐらいは出てきましたが、それ以上の情報が出てくることはありませんでした。

ですが、管理システムを利用することでその電話番号と連動した結果、顧客の情報をひと目でわかるようにすることができます。

結果的に、顧客と話しをする前にそのお客さんがクレーマーかどうかがわかるようになり、クレーマー専門の対応してくれるベテランのスタッフに電話をつなげば、新人のモチベーションが下がることが少なくなるわけです。

アウトバウンドのコールセンターの場合であれば、顧客管理システムを利用することで無駄に通話をする必要がなくなる傾向が出てきます。

具体的にいえば、保険のセールスでは顧客と通話することが多くなりますが、この場合ほとんど20秒以内に切られてしまいます。

当然に20秒以内に切ってしまったパターンは、契約が成立しないようなパターンです。

そして、一度断った人に対しても一度電話をかけても同じ反応しか返ってこないため、一度断られた人のデータをまとめておくことでそのデータに掲載されている番号の人に電話をせずに済みます。

 

コスト削減にもつながる

より細かくデータを集めていくと、様々なことに応用することができることもわかります。

例えば、顧客の情報を集めていき、一人の顧客に対してどれほどの通話時間だったかを検証することで、電話会社との契約関係も改善することが可能になるでしょう。

コールセンターの経費はさまざまありますが、その中で大きいのはやはり電話料金になります。

アウトバウンドの場合は、一方的に電話をかけるためその分電話料金がかさんでしまいます。

これを最小限に抑えるためには、無駄な通話を避けることはもとより、電話をして契約が成立しなかった顧客に対してどれぐらいの時間で電話を切ったかを明確化することです。

例えば、顧客のデータを集めて、契約を取れなかった人が20秒以内で電話を切っていることが分かったとすれば、電話会社の契約を20秒単位で課金するプランに変更することでかなり経費抑えることが可能です。

基本的には市内局番は3分間で10円ですが、3分間も電話をかける機会が少ないコールセンターでは、3分で10円の基本料金が非常に足かせになってしまいます。

3分電話したとしても、わずかに20秒しか電話をしなかったとしても同じ料金を取られるならば、20秒単位のプランを提供している電話会社と契約を結ぶことで大幅に経費を節約することが可能になります。

このように、顧客管理システムは単に顧客の情報を集めるだけでなく、経費節約をするときにも非常に重要なツールの一つとなるでしょう。

 

顧客の属性をわけられる

顧客管理システムのもう一つの利用の仕方は、顧客の属性を明確にすることです。

アウトバウンドでは、お客さんの情報は電話番号しかありませんが、契約を取れた人と契約を取れなかった人のパターンをそれぞれ明確化していくと、契約を取れた人の共通点と契約を取れなかった人の共通点がわかるようになります。

例えば、契約をしてくれたお客さんの共通点が60代の女性ばかりだとすれば、60代の女性を中心に電話するのが良いです。

ですが、その中で顧客情報をさらに細かく分析していき、どの時間帯に電話をしたのかといった点やお客さんの趣味や興味はどのようなものだったかを分析化することで、ほかのコールセンターとは違った魅力的な電話をすることができるようになります。

単に契約をとるための電話だとわかれば、お客さんもすぐに電話を切ってしまいます。

ですが、最初からお客さんが興味のあるような内容で会話を始めれば、今まで契約を取り損ねた人も契約をとることができる可能性が高まります。

 

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