コールセンターの業務

コールセンターの業務は多岐にわたります。

多くの場合は、かかってきた電話やこちらからかけた電話に対してお客様とのやりとりをするというものがメインになります。

オペレーターはヘッドセットと呼ばれる、ヘッドフォンとマイクが一体型になったものを身につけて、お客さんと話をしながら、パソコンを活用しています。

話しながら、顧客情報を確認したり、過去の購入履歴を確認したり、場合によっては新規の登録を行ったりすることもあります。

かかってきた電話の多くは、商品を購入したいという申し込みの電話や商品に関する問い合わせや質問などが挙げられます。

商品に不良があった場合の苦情クレームが入ることも少なくはありません。

お客さんからコールセンターに電話が繋がるまでの間に、場合によっては長く待たせてしまっていることもあります。

ですので、電話が繋がったら、なるべく迅速にお客さんの希望を聞き適切な答えを導き出す必要があります。

お客さんの数だけ、質問や問い合わせの数があると言っても過言ではありません。

それを数多くのオペレーターが回答するので、きちんとしたマニュアルがなければなりません。

マニュアルがなければ、みんなが正しい答えを均一に応えることができないからです。

CS向上の重要性はこれほどまで高いのです

 

もしマニュアルが紙媒体だったら

紙媒体の場合、まず質問を受けた後にマニュアルを取りに向かわなければなりません。

適切な回答の書かれたものを多くの中から選びます。

そして、それを手にして席に戻ります。質問事項が書かれたページを探し出し、改めてお客さんと会話を始めます。

もし、マニュアルの中から見つけ出すことができなければ、より情報や業務に精通した先輩や上司を探すことになります。

しかしながら、それら先輩や上司がほかの電話などに応対中の場合はその間もずっと待たせてしまう可能性があります。

万が一、これが苦情やクレームの応対であれば、待たせるだけでぐっと怒りを増してしまう可能性があり解決により時間と労力がかかってしまうかもしれません。

これだけでも、いかに多くの時間がかかっているか想像するに余りあります。

お客さんの質問が一つだけであればいいですが、次々に質問が寄せられてそれが、その一冊の回答集では対応しきれない場合は、毎回毎回それを取りに戻らなければなりません。

もし、オペレーターの数だけとり添えられていなければ、その回答集が戻ってくるまでは保留を続けなければならないかもしれないのです。

クレーム処理の重要性

 

マニュアルがPDFだったら

検索も簡単

しかし、パソコンを経由してPDFで渡すことができれば、それらの問題を一気に解決することが可能です。

PDFで受け取ることができれば、単語検索にかけることができるため必要な情報をすぐさま得ることができます。

 

それだけでなく、周囲の関連情報も紐付けして得ることができるので、想定されるそのほかの質問などについても事前に準備をすることができるのです。

素早く的確に回答することができれば、間違った情報を伝えるリスクが減り、苦情クレームを発生させる可能性がぐっと減ることにつながります。

 

マニュアルの改訂も簡単

近年、めまぐるしく社会情勢が変わります。

ですので、適宜マニュアルも改訂する必要があります。

紙媒体の場合は一つ一つ差し替えを行う必要があります。

大型コールセンターなどの場合は、その数も膨大です。

丁寧におこなったつもりでも、万が一差し替え忘れがあった場合、そのまちがたマニュアルで回答をしてしまう可能性もあります。

誤ったアナウンスで、大きな苦情やクレームが発生しないとも限りません。

ですが、データベースにしている場合は、大元となるデータを書き換えるだけで終了します。

場合によっては、変更箇所や注意事項がある場所の文字色を変えたり、下線を引いたりすることもできるので注意喚起がしやすく、トラブルを防ぐための方策が取りやすいです。

一斉に変更がかけらるため、事務の手間も大幅にカットすることが可能です。

紙を何度も印刷する手間も省けるため、コストカットにもつながります。

 

情報漏洩の予防にも効果的

そして何より大切なのが、情報漏洩を防ぐことができるという点です。

紙媒体の場合は、何かの間違いで社外秘の資料を持ち帰ってしまうかもしれません。

しかしながら、パソコンの中に入っているPDFデータを誤って持ち帰るということは、ほぼ不可能です。

ですので情報を守るためにも有効な方法だと言えます。

しかしながら、PDFにもデメリットはあります。

万が一、停電などの影響で通電がストップしてしまった場合に一切見ることができなくなるという点です。

そうなってしまうと、全く見ることはできなくなります。

その場合は、業務上必要な顧客データを見たり登録すること自体もできなくなるため、業務自体が行えないという可能性もあります。

紙媒体の場合は、通信が途絶えたとしても閲覧することが可能なので、万が一の時に役にたつかもしれません。

何れにしても、メリットとデメリットがありますのでうまく活用することが大切なのではないでしょうか。

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