応対を向上させるにはコンサルティングを依頼しよう
企業イメージは、問い合わせ先の応対によって決まります。
消費者を相手にしている業種のみならず、長期的な取引をしている顧客に対しても電話応対の品質によって将来的な関係が左右されるのです。
企業に入った新人が最初に教えてもらうのが電話での接客ですが、大部分が言葉遣いなどの基本的なビジネスマナーにとどまっています。
もはや経験して覚えていけという職人気質では通用しない時代だから、新人であっても間違いのない応対ができるコールセンターの構築や改善が急務です。
コンサルティングに依頼すると、まず隠れている問題点を顕在化させるモニタリングや診断を行います。
対応する時の品質は現場の環境そのものが関係しているので、匿名で電話をかける等の様々なチェックによって書面にリストアップするのが第一歩です。
組織が機能しているのかどうかも重要な項目で、管理職が現場のオペレーターを適切に支援しているのかといった構造的な問題点も洗い出します。
社内で実行させても仕事を増やしたくないことから改善が進みにくく、外部のコンサルティング業者に頼むのが効果的です。
実際に電話に出るオペレーターは、直接話をする立場のスタッフです。
品質向上で欠かせない部分であり、改善活動では適切な配置と人材育成をセットで進めます。
多くの企業でオペレーターが守るべきマニュアルを準備しているものの、実態として軽視されている等の理由で機能していないケースがよく見られます。
マニュアル自体を評価する必要もあるので、豊富な事例を知っているプロに相談してみましょう。
管理職に求められること
現場を統括するマネージャーなどの管理職は、オペレーターよりも広い視野で問題点をどんどん潰していくことが求められます。
管理職がどのような仕事をするべきなのかを具体的に定義しつつ、同時に指導のスキルを中心に鍛えていく研修制度を整備するのがポイントです。
現場のオペレーターを管理する立場だから、自己流ではなく企業の利益になるスキルを磨くことを重視しましょう。
コールセンターではアルバイトや派遣から管理職に昇進する事例が珍しくないので、なおさら管理職に必要な項目を効率よく教える研修制度によって一定水準をクリアさせることが必要です。
社員に応対させる一般企業でも、インバウンドによる既存の顧客を満足させるテクニックが役立ちます。
よく知っている間柄だからこそ少しの気遣いでも効果的で、顧客心理を理解した上で良好な関係を築く段階までステップアップするのが目標です。
コンサルティングでは品質向上のために実践的なトレーニングを実施しており、理論を学んだ状態で現場で通用する技術を身につけられます。
日常的に取引をしている顧客との良好な関係は、多少の融通を利かせてくれるといった有利なビジネスにつながります。
常に新規顧客を開拓する業種では、アウトバウンドによる初めての電話での営業力の強化が必要不可欠です。
コールセンターだけではなかなか解決しにくいアウトバウンドの売上アップも、コンサルティング業者に任せれば成果につながりやすいテレマーケティングに昇華できます。
ベテランのオペレーターも経験則から行っているパターンが目立っており、自分が苦労して培ってきたノウハウを他人に教えたくない事情から新人が未熟なまま放置されるケースが多いです。
第三者の立場にいるコンサルティング業者は、コールセンター全体の営業力アップとして基本から丁寧に仕組みを作ります。
改善した状態を維持するために
現場のオペレーターと管理職をそれぞれ見直したら、次に改善した状態を維持するための組織作りと教材の作成に取り掛かります。
改善は一時的なもので、従来の組織と教育のままではすぐに元に戻ってしまうので要注意です。
コンサルティング業者がいなくなった後にも継続的に品質向上を続けるためには、きちんとマニュアルなどで書面にしておくことが必要になります。
トレーナーのように指導するスタッフを新たに設置するのが一般的で、専門家による研修の企画と実践によって社内の品質を維持するのが効果的です。
管理職だけに教育を丸投げしていては、日常的な業務に追われて適当になってしまう恐れがあります。
現在のオペレーターもいずれは辞めていくことを念頭に置いて、人が入れ替わっても新人を早く一人前にできる環境を作り上げることが重要です。
コールセンターは接客の最前線で、オペレーターとして働いている方の雇用形態は多岐にわたっています。
現場の中心となるのは正社員である管理職とトレーナーなどの指導係だから、入ったばかりの新人でも戸惑わずに業務を進められるようにマニュアルの配布やオンラインの研修によって支援しましょう。
仕組みを整備しておけば、普段の業務については与えられた資料と24時間いつでも受講できるオンラインの研修制度によって自分で学習してくれます。
きちんと教えてから業務に取り組ませれば、人材の定着率も大きく改善されます。
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