テレアポの時代の変化
テレアポは、インターネットの時代になり重要な役割を果たしています。
インターネットの存在は、今まで電話通信などで営業していた人たちに大きな影響をあたえたことは言うまでもありませんが、それにもかかわらずテレアポの重要性は依然として残っています。
やはり、インターネットだけでなく実際に人と人が話して営業をとってくる仕組みは、依然としてそこに人間がいる限り変わらないものでしょう。
ただ、以前とは少し異なりインターネットの仕組みを導入してパワーアップさせたものを使っている会社が多くなります。
それが、CTIシステムと呼ばれるものになりますがこれを利用することで、今までアウトバウンドでテレアポをしていた会社が積極的にお客さんをとることができるようになりました。
ではこの仕組みはどのようなツールなのかを見ていくことにします。
CTIシステムが導入される以前の顧客管理
基本的に、CTIシステムは様々な場面で活躍しますが営業支援を中心に行う場合にも当然活躍しているのがポイントです。
どのように活躍するかといえば、例えば顧客情報を把握するときにこのシステムを用いることで、現在その顧客の状況を把握することができます。
例えば、先日電話して断られたばかりのお客さんに対して再び電話をしても同じ反応が返ってくるだけです。
もちろん例外的に、途中で気持ちが変わってやはり契約をすると云い出すようなお客さんもいるかもしれませんが、そのような場合はほとんどありません。
逆に、短期間に同じ内容の電話を2回もしてしまうと、お客さんからクレームが来るだけでなくいやな思いをさせてしまう可能性があります。
とはいえ、このシステムができあがる前も顧客管理だけはしっかりとしていた会社も多かったはずです。
ですがその顧客管理が十分とは言えず結果的にお客さんを怒らせてしまったり悪い印象をあたえたりすることがありました。
顧客管理の仕方は各個人が行っていることが多く、データを見て電話をしたお客さんにチェックを入れていき、可能性がないならばバツ印などを記入してきます。
これにより、だれに電話をしたかが明確に分かるようになるため、非常に便利なものです。
ただ、このやり方はその本人だけに通用するやり方であって、ほかの人がうっかり電話をしてしまうようなこともあります。
あるいは、本人がたまたま休んだ場合に代理でほかの人が入った場合その事実を知らないことも少なくありません。
このようなときに、トラブルが発生してしまい大きな迷惑をこうむってしまうお客さんがいます。
お客さんからクレームがあれば、クレームを入れる側も不愉快ですがそれを受ける側も気持ちがよいものではありません。
やはりノークレームで気持ちよく仕事をしたいのは満場一致の意見と言えます。
CTIシステムで情報共有をする
では、どのようにしてCTIシステムを利用するのか問題になりますが、基本的にすべてのコンピューターで情報を共有させることにします。
特定の誰かが電話して断られた場合でも、ほかの人がその内容を認識できるようにデータを入れていくことで、結果的に重複することはなくなるでしょう。
また、顧客情報としてどのような内容の話をしたかを鮮明に記入していきます。
それを閲覧した時、その顧客と以前どのような話しをしたかが明確に分かるようになりその続きから話しをすることができるでしょう。
特に可能性が理想のお客さんの場合、つまり見込み客の場合には次につなげることがとても重要になりますが、その場合は会社内の職員たちで連携が取れていることが大事です。
これを実現してくれるのがCTIシステムと呼ばれるものになるでしょう。
CTIシステムは会社内での利用もできる
CTIシステムをこの利用の仕方は、スタッフたちの実績を見ることができる点です。
スタッフたちは、懸命に電話をしていますが実は陰でさぼっているような人もいる可能性があります。
もし、さぼっている人と一生懸命に行い結果を出す人が同じ給料だとしたら、そのような職場で働こうとする人はいないでしょう。
もしいたとしても、いい加減に仕事を考えている人ばかりが集まってくることになり、全体のモチベーションが下がるだけでなく会社の売り上げも右肩下がりになってしまいます。
そこで、個人の能力を評価するためにそれぞれどのような活躍をしたかをデータに残していくことにすれば、実力に対してしっかりとお金を払うことができるだけでなく、スタッフ同士で切磋琢磨することになり結果を出しやすくなります。
このように、アウトバウンドだけでなく会社内での利用することができるのも魅力です。
これを取り入れるためには、システムそのものを借りる場合と完全に購入して導入してしまうパターンがあります。
完全に導入する場合は初期費用が大きくかかりますが、毎月の管理費などはほとんどかかりません。
これに対して、システムそのものを借りる場合にはシステムを購入するわけではありませんので初期費用は大したことなりませんが、毎月の費用はそれなりにかかると考えておきましょう。
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