コールセンターでCTIシステムを使うメリットとは？
コールセンターにおいて、重要なのはそこにいる人間と仕組みです。
人間が優秀なことは非常に重要なことですが、仕組みが整っていないと意味がありません。
逆に仕組みが整っていても人間が優秀でなければ仕組みを使い切れていないことになり、無用の長物となってしまうでしょう。
仕組みは、時代とともに少しずつ変化をしていますが、最近はCTIシステムを使っている会社が多くなってきています。
コールセンターでCTIシステムを使うメリットの一つは、パソコンと連動できることです。
コールセンターのオペレーターのところには一人一台パソコンが置いてある会社が多いです。
これは、電話とパソコンが切り離されていて、別々に作動しているわけではなく、電話の着信からパソコンにデータが表示され、結果的にお客さんの情報を一目見るだけでわかることになります。
情報を瞬時に表示させることができるメリットは、顧客の満足度にもつながるでしょう。
顧客は、電話の対応してから長くなってしまうことに不満を感じやすいです。
なぜなら、全員が時間に余裕があり電話をしているわけではなく、昼休みのほんの少しの時間や、コールセンターが終了する間際にほんのわずかな時間を作って電話していることが多いからです。
CTIシステムの導入によりオペレーターの不満解消に繋がります
この時に必要になるのは、短時間で問題を解決する能力になります。
短時間で問題を解決するためには、オペレーターの経験も重要ですが、瞬時に情報を集約してあることが重要です。
例えば、以前その電話番号で電話をしてきた顧客からどのような内容の相談があったかがわかれば、今回も同じような内容であることが予想できます。
仮に違ったとしても、より短時間に結果を出すことができるでしょう。
もう一つのCTIシステムのメリットは電話制御機能です。
電話制御機能は、一人の人に電話が集中してしまわないようにする分散機能をいます。
通常のオペレーターは数人から数10人いますが、みな同じような給料をもらっていながら、暇な人と忙しい人がいるのではオペレーターの間で不満が噴出してしまうでしょう。
そこで、均等に電話が分散するようなシステムが電話制御機能と言います。
この機能のおかげで、オペレーターの間でも不満を一つ取り除くことができるだけでなく、顧客に対してもすぐに電話対応ができるメリットがあります。
バランスよく電話をつなぐことができれば、顧客の待ち時間が減り、忙しい顧客のストレスを減少させることができるでしょう。
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