お客さんの囲い込みの時代

今はテレアポなどの営業の業務はCTIシステムをフル活用した、CRM顧客管理システムを導入して幅広い体制で営業支援が出来るシステムが必要と考えて方がいいでしょう。

CRM顧客管理システムが重要になる理由は顧客を逃がさないという考え方が必要になるからです。

お客さんの囲い込みと考えていいでしょう。

今の時代は様々なサービスがあり、競合他社も常に自分の顧客獲得を狙っているわけですから、フリーな状態の顧客を獲得しようとしても限界があります。

ですが、既に顧客として自分達のサービスを最優先で利用してくれる人を多く獲得することが出来るようになれば、それは安定した収益につながる事になりますから、ビジネスを考えた上ではこれ以上のお客さんは無いという事になります。

ある意味でも企業が最も欲しいと考える理想のお客さんという事になるわけですから、こうした人達を如何に増やすのかがこれからのビジネスでは重要になるという事が言えるのかもしれません。

 

顧客の獲得競争

言って見ればこれがシェア争いという事にもなり、ファンの獲得競争でもあるという事になるでしょう。

これは市場が既に成熟している場合にはこの方法が最も有効になると考えられるという事があります。

市場が拡大している局面では、まだ誰の顧客でもないフリーの人が数多くいますから、そうした人たちを如何に取り込むのかが企業にとっては重要となります。

フリーの状態ですから、この場合はかなり楽に顧客になってもらう事は出来るといって良いかもしれません。

場合によってはお客さんの方から顧客になりたいというように言ってくれる事もあるかもしれないのですから、これは企業からすれば最も良い時期という事になります。

ですが、そのような時期はそう長く続くわけではありません。

フリーの人達はどんどんと顧客となっていくので、ほとんどフリーの人がいない成熟した市場が出来上がるようになります。

こうなると、後はそれぞれの顧客の獲得競争が始まるわけで、こうなるとしっかりと顧客管理が出来ていなければ、あっという間に他の企業に顧客を取られてしまうという事も考えられるという事になります。

何しろ他にお客を増やすという事は出来ない状態ですから、限られた牌を取り合ってる状態となる。

こうなれば、後は優れた顧客管理が出来ていて、顧客満足度の高い所が圧倒的に支持を獲得するようになっていきますから、そうなるように企業はしていかなければならないという事になるわけです。

【eBook】コールセンター立ち上げに必見！CTIシステム活用テクニック【入門編】ダウンロード

 

何が必要とされていて、どのような需要があるのか？

このCRM顧客管理システムを採用して、様々でデータを分析して顧客の情報を調べるようになると、顧客がどのようなサービスを期待しているのかという事も分かってきます。

割引などのサービスを期待しているという事もあるかもしれませんし、おまけなどのサービスが嬉しいという事もあるかもしれません。

場合によってはイベントなどの情報が来ると嬉しいというように考える人達もいるかもしれませんから、自分達が抱えている顧客がどのような事を望んでいて、どういうサービスが必要だと考えているのかを常にチェックする必要があるわけです。

何が必要とされていて、どのような需要があるのかという事は、企業が提供しているサービス内容によっても大きく異なるでしょうから、それを調べてその需要に合ったものを提供するようにできるというのが、このCRM顧客管理システムと導入する意義という事になります。

顧客は自分達が欲しいと感じているサービスが出てくるので、満足してそのままその企業のサービスを利用するようになるという事で、これで企業は収益をあげていくことが出来るようになるというわけです。

 

様々な情報交換を顧客と常にしながらも最適なサービスの提供を目指す

このCRM顧客管理システムを考えなければ、適当な判断によってサービスを提供することになるので、適切なサービスを提供することが出来ない可能性が高くなってしまいます。

ハッキリ言えば運営側の強制的なサービスになってしまう事もあるので、これが良いのではないかという事が裏目に出てしまう事も少なくは無いのです。

運営側とお客側としては明確に目的が違うわけですから、それを押し付けられても上手くいくはずはありません。

運営側は常にお客の立場に立ってというような事を考えますが、多様なお客のニーズを明確に把握するというような事はまず出来る事ではありませんから、どうしても自分の勝手な思い込みに左右されてしまう事になってしまいます。

ですかから、CRM顧客管理システムが必要になるというわけで、様々な情報交換を顧客と常にしながらも最適なサービスの提供を目指すという事をするわけです。

基本的に情報交換をしているという事で、ある程度の顧客の獲得にもなっているわけで、情報がやり取りされているだけでも意味はあります。

そして、情報のやり取りの中からビジネスのヒントを見つけたり、自分達のサービスの改善点を見つけるようにして、質を上げていくとともに、欠点は改善していく事が重要になるというわけです。

【eBook】ＣＴＩコールセンターシステム 徹底比較３４選ダウンロード