コールセンター求人で目にする業務内容とは？

インターネットや雑誌でアルバイトを探しているとコールセンターの求人を多くを目にします。

では、その仕事内容はどのようなもので、どのような特徴があるのでしょうか。

まず、主な業務ですが、その内容は様々です。

通販会社などの注文受付や、様々な業種の問い合わせへの対応、中にはクレーム対応に近いようなものもあります。

また、最近では電話対応だけでなく、メールでの対応業務も多くなっていて、求められる知識や能力も様々です。

例えば、電話での注文受注が主である場合、パソコンがまったく使えなくても問題ないという場合があります。

これは、会社がタイピングなどの能力がなくても、マウスをクリックしていくだけで注文を受注できるようなシステムを持っていて、極端な例であれば会社に行くと既に社員の人などが既にパソコンの電源を既に入れているので、パソコンの電源の付け方がわからなくても問題なく仕事ができるといった場合もあります。

しかしながら、逆にメールでの対応が必要なコールセンターなどではブラインドタッチは必須スキルになります。

 

コールセンター業務は常に覚える事が多い業界

また、コールセンターは一般的に覚えることが多いというのも特徴です。

アウトソーシングの場合には外部から業務を委託されるので、その都度、新たに覚えることが増えていきます。

また、アウトソーシングタイプでない場合でも、特にネットショップなどインターネットと絡んだ業種では日々システムが進化し変更されることも多いといった特徴があります。

そのため、仕事に就いてからある程度、年数が経ったベテランであっても、日々新たなことを覚え続けなければいけないといったことも日常茶飯事です。

なお、大手の有名な会社からの求人も多く、未経験や初心者でも歓迎と記載されていることも珍しくなく、時給も高いことが多いです。

これはどのような仕事でも言えることがですが、未経験や初心者でも可能で時給が高い仕事は内容がきつくて離職率が高い傾向にあります。

 

自分のタイミングで仕事を進められない事が多い

先に述べたようにコールセンターの仕事は覚えることが多いこと以外にもきついと感じることが多々あります。

まずは基本的に一日中ひっきりなしに顧客対応をしなければならないという点です。

多くの場合、ひとりの顧客との対応が終わった後、何か別途処理業務などが必要なければ否応なく次の対応をしなくてはなりません。

イメージとしては自分のタイミングで受話器を取るというものではなく、電話を切った次の瞬間には既に次の顧客と電話がつながっているという状態です。

昼休みと小休憩を除き、基本的にはこのような状態がひたすら続きます。

この自分のタイミングで電話を取れないというのは想像以上にストレスを感じるもので、ひとつの顧客対応が終わった後にひと息つけないというのは気分を切り替えることも難しいですし、次の対応に集中できないといったこともあります。

 

クレーム対応もあるのがコールセンター業務の特徴

なお、最も大変なのがクレーム対応です。

時給が高い求人などでは業務内容が主にクレーム対応ということがありますが、求人サイトや雑誌に表立ってクレーム対応が主な業務であることはほとんどかかれていません。

また、主な業務内容はクレーム対応でなく、例えば注文を受ける専門の部署であっても、クレームの電話が入ってくることもしばしばです。

くわえてクレームの電話が入ってきても、すぐに責任者に電話をバトンタッチできるわけではなく、ある程度の案件であればオペレーターが自分自身で処理しなければなりません。

また、クレーム内容は自分に非があるわけでもなく、中には会社にさえ非がないただの言いがかりに近い内容のもの少なくありません。

このような場合であっても、もちろん電話をこちらから切ることはできず、場合によっては1時間以上もひたすら怒りぶつけられ、謝り続けなければならないといったこともあります。

 

コミュニケーションスキルが磨くことができるのがコールセンターの魅力

オペレーターからすれば自分は会社のオペレーターの一人でしかないかもしれませんが、顧客から見れば電話に出たオペレーターがその会社の代表になるため、いちオペレーターといえど、その責任は重いのです。

実際にクレーム対応は離職の大きな原因のひとつになり、中には採用後に初めて大きなクレームを受けて次の日にはアルバイトを辞めるといったこともあります。

また、オペレーターは基本的に顧客の話を聞き、必要なことを喋りながらパソコン上で注文処理などの作業をしなければなりませんが、このように喋りながら手を動かすといった作業は男性よりも女性の方が長けているようで、コールセンターでは一般的に男性よりも女性が多い場合が多いことも特徴のひとつです。

これまでネガティブな面を多く取り上げてきましたが、コールセンターでの顧客対応は困った人を助けることができる素晴らしい仕事です。

また、培ったコミュニケーションスキルはその後の仕事やプライベートな人間関係でも必ず役に立つことでしょう。

アルバイトを選ぶ際には時給など金銭面な条件も大切ですが、自分の性格と仕事の内容をしっかり照らし合わせてみることが大切です。

 

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