求人には未経験歓迎の文字
コールセンター業務と一言で申し上げても、昨今様々な業界にコールセンターが設置されています。
しかしながら、どの業界のコールセンター求人をみても、未経験歓迎となっております。
その理由は様々あります。
パソコンのスキルよりコミュニケーション能力
どんな業態のコールセンターでも、基本的に「電話対応」が主業務です。
ビジネス上の「電話マナー研修」に始まり、お客様からの問い合わせ内容に合わせた対応などもほぼマニュアル化しております。
パソコンスキルについては入力程度の知識で十分です。
入社後の研修（OJT）は企業によって異なりますが、数日～一か月となります。
また、試用期間制度を設けている会社もあれば設けていない会社もありますので募集内容をよく確認した上で応募する事をお勧めします。（企業側の業務内容によって、コールセンター業務が簡素化されている為）
特に販売会社系の場合、やはり基本はお客様からの「電話対応」が主業務となりますがお客様からの注文を受けるだけなど、簡素化されている場合もあります。
ただ、電話注文の場合、高齢者の方がネット注文ができず、電話してくるといった場合が殆どですので、専門知識というより、お客様とのコミュニーケーション力が必要となります。
専門知識より人間性が問われる業務
あまりマニュアル対応をしていると苦情等に発展する事も十分ありますので簡素化していたとしても対応に注意をする必要があります。
運輸業等であった場合、荷物の不着等の苦情案件などの連絡が入りますが、苦情連絡をしてきているお客様へのマニュアル対応…
つまりお役所対応をする事は苦情拡大を招きますので更なる注意が必要となります。（専門知識より人間性が問われる業務とも言えます）
取り扱っている製品の知識や提供しているサービス内容等を理解する事も大切ですが、相手は人間で、接客業に近い対応力が必要です。
見えない相手だからこそ細心の注意が必要とされ、電話対応一つ、言葉使い一つで苦情に発展…等という場合も十分あります。
自分がまだ入社して間もない身であるにも拘わらず、他の誰にも相談せずスタンドプレーで結果大きな苦情になってしまった…というケースも多くあります。
自分自身の対応力を身に着ける
お客様からの問い合わせ内容に対し、わからないのであればわからないなりの説明を行う、または謝罪する謙虚さが必要です。
専門知識は後から身に付きますが、基本的なマナー等は社会人としての人間性が問われるものですので、お客様の立場になって、自分が電話しているつもりでという考え方で対応する等、専門知識ではなく、自分自身の対応力を身に着ける事が先決であると考えましょう。
企業規模にもよりますが、センター内には数人～数十人と多くの人達がおり、内部では数名規模のチーム編成がされており、一人で解決できない内容などの相談等が行い易い環境であったりします。
未経験入社という事であればわからないことだらけというのは至極当然の事ですので、自分のチームの先輩や班長（ほとんどの企業ではSV（スーパーバイザー）と呼ばれています）に相談する等の環境が整っておりますので働きやすい場所でもあると言えます。
他力本願ばかりでは成長できません。
未経験入社だからと都度先輩などに相談する事は自分の成長の妨げになります。
自分が対応したことないような問い合わせなどが入った場合でも、可能な限り自力で回答できるようにし、お客様を待たせないような姿勢も必要です。
また、わからないのに自分の考えをお客様へ意見するという行為は苦情発展になる可能性が高いので辞めましょう。
お客様への発言にも注意が必要です。
電話に出た人＝その企業のイメージ
保険会社や家電メーカーなどの受付センターとなりますと一定の知識が必要となります。
保険会社は保険特約の知識や金額等、細かい説明を求められ、事故受付ともなりますと状況によっては人の命に係わることに繋がりますし、事故当事者である契約者は不安で一杯な状態で連絡をしてきていますので、自身の対応力が求められる場所でもあります。
家電メーカー受付センターの場合は、受け付けた内容がお客様住所を管轄している営業所へそのまま連絡され、実際には現場の人間がお客様対応するという事になりますので、言った言わない等の問題が発生する可能性が高くあります。
あくまでも営業所がお客様対応するから、自分は知らないからあとは営業所に聴いてくださいなどという案内は厳禁です。
注意しましょう。
未経験でも努力次第で十分に活躍できる場所でもありますが、どんな企業のセンターでも、原則は「お客様対応」となります。
取り扱うサービス、製品などの知識も必要ですが、コミュニケーション力が一番必要であると言えます。
また、お客様から見た場合、『電話に出た人＝その企業の代表』と考える方が殆どですので、自分の言葉遣いや発言などには責任が大きくある事を認識する事も必要です。
自身の発言が大きな苦情に発展する事は企業イメージを損なってしまう結果になる事に繋がる恐れも十分ありますので注意しましょう。
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