顧客対応マニュアルの作成方法は工夫と知恵

コールセンターのオペレーターのための顧客対応マニュアルの作成方法というテーマは、なかなか難しいものがあり、かなりの工夫と知恵が必要になります。

電話がかかってきたときからエンディングまでを流れに応じた注意点ということで、マニュアルに書き込んでおくべきことは次のとおりです。

前提としては、取り扱っている商品やサービスの内容を熟知しておくということになります。

これができていないと、オペレーターの役目を果たすことは困難になります。

最近の背景事情として、コールセンターへの電話はほとんどがフリーダイヤル方式で、顧客は電話代がかからないという認識で気軽に掛けてくるということがあります。

しかし、昨今のシステムはいきなりオペレーターが電話口に出ることはなく、音声ガイドに従って、必要な数字をインプットしてもらい対応窓口につなぐという仕組みになっています。

この二つのことからして、電話を掛けた顧客はかなりの時間を待たされ、繋がったと思ったら面倒な操作を強いられ、もういいかと思ったら、「ただいま込み合っておりますので、そのまましばらくお待ちいただくか、時間をおいておかけ直しいただけますでしょうか」というようなメッセージを受け取り、ついにイライラ状態となってしまいます。

したがってつながったときに、顧客は感情が高ぶっており、文句の一つも言いたくなる状態だということを忘れてはなりません。

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親身になって対応することが重要

まずは「大変お待たせ致しました。●●がご用件をお伺いさせていただきます」とお詫び方々、感じの良い応対をすることが重要であることを、冒頭部分の鉄則として書き込むことが必要です。

会員限定の窓口である場合や、特定の条件を満たさないと有料になるケースでは、そのことをはじめに丁寧に説明しないと、あとで面倒なトラブルを発生させてしまいますので、これも特筆に値する内容となります。

また、有料になっても教えてもらいたいという顧客には、どのようにしたら手続き的に大丈夫かということも、親身になってお教えする必要があります。

お客様がフリーダイヤルに掛ける場合は無料という認識が強いので、お金がかかるということには抵抗感が残るはずでですから、通常以上に慎重に丁寧に対応することが求められます。

応対している最中に、自分の知識の範囲外のことが出てきた場合は、知ったかぶりをして、話してしまうことは厳禁となります。

間違った説明などをしてしまうと、取り返しがつかないことになってしまうことだからです。

「そのことについては専門の係がおりますので、今応対できるか確認してみますので、少々お待ち願えますか」というように聞いて、Okであれば至急専門の人に代わってもらうような対応が望まれます。

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臨機応変さも必要

もし専門の係が電話口に出られないような場合は、お客様にあらかじめ聞いておいた電話番号を確認し直し、「時間を改めてこちらからご連絡させていただきますが、それでよろしいでしょうか」などをお話しし、一旦切り上げるというような臨機応変さも必要となります。

お金に関することはとても影響が大きいので注意が必要なのは言うまでもありません。

少しでも口に出してしまうと、先方はそれを根拠にして、お金を請求することから頭が離れないことになるので、最も慎重に対応する必要があります。

この場合、つっけんどんな印象を与えると、それもまた余計なトラブルを発生させることになるので、柔らかく「その通りでございます。それは致しかねることになっているのですよ」という具合に、会社の規則からしてできないことになっているという説明に持って行くのだ適切と言えるでしょう。

オペレーターが自身が拒否しているというような感じは禁物と言えます。

次にまた問い合わせするときに、名前を指名して対応してもらえるかというような質問も受けることがありますが、仕組みとしてできるのであれば、そのとおり対応すればいいのですが、多くの場合はそこまではできない仕組みとなっているはずですので、「お客様が本日お問い合わせいただいた内容はきちんと記録させていただき、誰が出ても同じようにお答えできるようにしておりますので、ご安心してそのときの係にお話しくださいませ」という具合にしておくといいでしょう。

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上司やベテランに助けを求めることも肝心

万が一顧客が怒りの頂点に達してしまい、大声でわめいたり、口汚い言葉を使うようなシーンとなった場合は、どう取り繕っても収まらないということになるので、あるいは余計に感情がエスカレートしてしまうので、対応がうまくできなかったこと自体を率直に謝り、上司やベテランに助けを求めるようにしておくことも肝心なことになります。

結びのあいさつでは、「本日はお問い合わせをいただき、ありがとうございました。

●●がお伺いさせていただきました。今後とも宜しくお願いいたします。

また、何かお分かりにくいところなど、ございましたならいつでもご連絡をお願い致します」というようなことも忘れてはなりません。

最終的には、顧客志向で対応し、かけてきたお客様がご満足し、そのことを口コミやネットで広げてくださるようなお話の仕方ということを徹底することがポイントになります。

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