オペレーターはいわば会社の顔！！
コールセンターの仕事はシンプルと思われがちですが、実際は非常に奥深いものです。
企業の売上に直結する部分ですから、いかに顧客満足度をアップさせるかが重要になります。
オペレーターはいわば会社の顔と言える存在ですから、失礼な対応によって顧客を不愉快にすると面倒なことになります。
今はインターネットで気軽に口コミ投稿ができる時代ですから、いい加減な対応をしてしまうと自社を追い込むことになりかねません。
そこでCS向上の事例をよく確認しており、顧客を満足させる工夫が必要になります。
コールセンターの顧客満足度
人間は最初に悪印象を受けてしまうと、その印象は簡単には覆りません。
逆に最初に好印象を受けたならば、その後の対応に多少難があってもある程度は許せるわけです。
コールセンターの顧客満足度を向上させるために一番大切なのは、スムーズに電話がつながることです。
顧客は忙しい時間の合間を見て電話をしていることが多く、すぐにつながらないとストレスを感じます。
ほとんどの人は待たされることを嫌うので、何度も待たされていると不信感を持ちかねません。
CS向上の事例で重要となるのは、いかにスムーズにつながる工夫をするかです。
どこに問題があって待ち時間が長くなるのか、短縮するためにできることはないのか、などを模索していく必要があるでしょう。
どんなにベストな対応をしていても、待ち時間が長いだけで大変なマイナス評価になってしまいます。
自分が待たされたときに、どのように感じるのか考えてみれば、相手の気持ちを理解できるようになるでしょう。
待たせないためにはオペレーター自身の問題解決力を高めていく必要があります。
すぐに上司に相談するような状況は好ましくなく、いかに自分で自己完結できるかが重要です。
オペレーター自身の対応力も重要であり、そっけない態度だと顧客に不快感を与えることになります。
声のトーンが低かったり、言葉遣いに問題があったりするのは要注意です。
ほかにも対応が粗末だと、相手に不快感を与えることになります。
常に親身になって対応することが重要であり、そのためには相手の立場になってみることです。
確かに顧客から高圧的な態度を取られれば不快感を覚えるでしょうが、なぜ怒っているのか冷静に考えてみれば納得できるケースは少なくありません。
相手の話をしっかりと聞くことは重要ですから、話をあまり聞かずに結論を出してしまう状態は避けるべきでしょう。
オペレーターのちょっとした対応により、顧客は上機嫌にもなれば不機嫌にもなります。
評判のよいコールセンターは??
評判のよいコールセンターでは、顧客満足度アップにつながる工夫をしています。
例えばオペレーターを専属にし、同じ人が対応するのです。
顧客にとって対応する相手が変わると、再度説明が必要になるなどの問題が発生してきます。
前回のオペレーターが新しいオペレーターに引き継ぎをするときも、相応の時間が必要になるでしょう。
こうしたタイムロスにより対応が遅くなってしまい、顧客の満足度を低下させてしまうケースは少なくありません。
オペレーターがそのつど変わってしまうのは、企業側から見ても好効率とは言えないでしょう。
顧客は大切な時間を使って問い合わせをしているわけですから、そこは十分に考慮する必要があります。
丁寧でスピーディーな対応をすることは、CS向上の事例の基本と言えます。
まずは当たり前のことを当たり前のようにこなしていくことが重要です。
スピーディーな問題解決
口コミで高評価されているコールセンターは、スピーディーに問題解決してくれるところです。
例えば商品に不備があって顧客が問い合わせをしている場合、顧客の大切な時間を奪っていることになります。
商品に不備があるのは顧客都合ではなく、あくまで企業側の不備となります。
当然ながら顧客は腹を立てていることが多いので、こちらは常に柔軟な姿勢で対応する必要があるでしょう。
ここでやるべきことはスピーディーな問題解決ですから、そこに重きを置いて対応してください。
顧客からの相談事例はマニュアル化されていることが多いため、多くの問題はすぐに解決できるはずです。
もし解決に時間がかかるようなら、オペレーターに問題があると考えられます。
コールセンターの対応に時間がかかる要因には、説明の仕方が好ましくないケースがあります。
同じような説明をする場合でも、的確に短時間で説明できる人もいれば、長々と話してしまう人もいるでしょう。
長いほうが丁寧と思うかもしれませんが、人間は聞いた話をすぐに忘れてしまうことが多いです。
話が長くなるほど顧客を不愉快にさせてしまい、顧客満足度を低下させることになるでしょう。
CS向上のためにも的確でわかりやすい説明を意識してください。
専門用語などはなるべく使わずに理解してもらうことが重要になります。
誰にでも理解してもらうことを意識するためには、小学生や中学生をターゲットにして説明するイメージを持つとよいです。
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