部下が育たない？まずは自分の教え方を見直してみて
コールセンターの求人を見て部下が入社をしてきたらいろいろと指導をしていかないといけません。
しかし、やはり出来のいい人ばかりが入ってくるわけではありませんし、中には何度同じことを指導してもなかなか覚えてくれない人もいます。
どれだけ丁寧に時間をかけて教えても同じ間違いを何度となくされるとだんだんとその部下のことが憎らしくなってしまうこともあります。
そんな時には教え方が間違っているかもしれません。
「ダメな人間などはいない、ダメな指導者がいるだけ」という言葉もあるくらいです。
人間には得意なことや不得意なことがあります。
以前の職場で似たような経験をしているのであれば覚えは早いですが、そうでない場合は覚えは悪くなります。
でもそれは単なる言い訳になります。
上司という立場であれば、どんな部下にも仕事のことを理解してもらえるように指導をする義務があるからです。
きちんとわかっておかないといけないのは、部下にできない仕事がある場合は100％教える側に責任があるということです。
もしもうまくいかないと感じているのであれば、自分の不手際とか教育スキルの不足を反省しないといけませんし無理矢理にでも自分に言い聞かせることが大事です。
ではどうするか
どうしても覚えてくれない人に指導をする場合は、100回同じ説明をするという覚悟をもって臨むことです。
同じことを3回も4回も聞いてくるだけでイライラしてはいけません。
人を育てる立場なら100回は同じ説明をする覚悟を持つ必要があります。
これから100回同じことを聞いてこられると思っていれば、たとえ10回や20回同じことを聞いてきたとしてもイライラしてしまうこともなくなります。
最も大切なことは質問しづらい空気を作らないことです。
コールセンターで働き始めた頃私も周りの人たちがあまりにも忙しそうでなかなか質問することができなくて、頻繁にミスをしていました。
お客さんには迷惑をかけるし怒られてばかりで涙を流すこともありました。
そんな聞きづらい雰囲気を出してしまわないように「どんな小さなことでも何度でも教えるから必ず聞きに来て。」
と周りに何十回も伝えることが必要です。
この言葉さえあれば部下は安心して聞きに来ることができます。
どうすればできるようになるのか考える
そして「なぜできないか」ではなく「どうすればできるようになるのか」という点を考えることが大事です。
人というのはできない人に対して、できない人への対応しかしていない場合が多いです。
できないところを列挙するのではなく、できている部分に目を向けることが必要になります。
できないからといって全てを否定してゼロからスキルを構築するのではなくできている部分を流用するやり方の方が効率的です。
さらに部下と後輩の基準のずれを修正しないといけません。
何度教えても覚えが悪い場合は本当に自分の話を理解してくれているかを考えてみます。
もしかしたら自分の話を理解するだけの下地をもっていないということもあります。
自分では何気なく使っている言葉も業界用語で、新人には全く理解ができていないということも考えられます。
もっときちんと掘り下げて考えてみれば意外な事実が判明することもあります。
紐づけて考えてもらう
最後に理由を紐付けて具体的なイメージをもってもらえるように指導をしていきます。
指導をすることが下手な人に圧倒的に不足をしているのはイメージの構築と理由の紐付けになります。
何度言っても提出物が遅い人がいたらなぜ早くその書類を提出しないといけないのかとか、なぜ何枚も同じ書類を作らないといけないのかなどをきちんと説明しないといけません。
指導をしている相手が、1つ1つの仕事の裏にある背景を理解できていないことがあるからです。
もう一度相手の立場に立って気持ちを考えてみることで解決することは多くあります。
人に上手に指導をしたりわかりやすく物事を伝えるスキルというのは仕事以外でもいろいろなシーンで使うことができます。
一生もののスキルとも言えます。
相手がなかなか理解をしてくれないからといって出来の悪い人と決めつけてしまうのは早いです。
たいていは自分の教え方が悪いからです。
そこを理解しているのとしていないのとでは、その後の相手の成長具合や関係性も違ってきます。
しかし、いくら自分の教え方に原因があるといっても悪いことはきちんと叱らないといけません。
きちんと叱ることでどんどん成長していってくれるからです。
効果的に叱る場合には手順が大事になるのでまずは叱る内容を整理します。
そして叱るタイミングと場所を決めそのあとにリーダーとしての自分の気持ちや考えを伝えます。
それからきちんと相手の言い分も聞くことが大事です。
最後に期待を告げてフォローをします。
指導をする方というのはなかなか大変ですがきちんとした指導ができれば後輩からも信頼され頼りにされますし、コールセンターで今後活躍していける人材をどんどん育てていくことができます。
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