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コールセンターのマネージャーとSVの役割について

│ 最終更新日:2020年02月25日 │

マネージャーという役職で仕事をしたいなら、まずスーパーバイザーになろう！

コールセンターという場所は、基本的には電話業務を中心にお客さんとの対応やサービスを提供している場所ということになります。

それぞれのコールセンターにもよるところですが、一般的にはかなり大勢の人が仕事をしている場所になるということで、高層ビルなどの建物のなかにある企業というのも多いもので、そのため大勢の人が仕事をしているところでは、高層ビルのエレベーターが混雑をしたり、自分の利用をしたいロッカーなどがふさがっているということもよくあるようです。

ひとつのコールセンターにおいてもあらゆる内容の仕事をしているため、１日のなかでは非常に中身の濃い業務量をこなしているということになります。

それぞれのコールセンターにはマネージャーやスーパーバイザーと言われるSVなどが常駐しているもので、どのほかにも大勢の人が仕事をしています。

コールセンターのマネージャーとSVの役割について

マネージャーというのは、基本的にいちばん上の責任者としてあらゆる業務を行なうものですが、マネージャーという役職として仕事をしていくためには、まずスーパーバイザーであるSVにならなければなりません。

マネージャーのひとつの仕事にはクライアントとの打ち合わせややり取りなどがありますが、このようなクライアントとのやり取りが非常に重要な役割になってくるわけです。

クライアントとのやり取りをすることによって、全体的なことがそこで仕事をしているすべての人ができるわけで業務内容がはっきりとわからなければ業務が成り立たないということになります。

また、スーパーバイザーのまとめ役とも言えるものですが、スーパーバイザーに指示を行なうことで業務を進めていくため、このようなやり取りがあることで業務をスムーズに進めていくことができます。

つまり、そのコールセンターにおいてすべての仕事をしている人がスムーズに仕事が行なえるようにしていくことがマネージャーにとっての大きな業務です。

そのほかにはSVというスーパーバイザーがいますが、ひとつの場所にひとりだけではなく何人ものスーパーバイザーがいるものです。

コールセンターのSVやマネージャーの年収はどうなのか

スタッフのスキルを高めていくということもSVの役割

基本的な仕事はアルバイトなどの業務をスムーズに行なっていくことや未経験者の研修などを行なうことがおもな役割となります。

電話業務をまったく経験したことのない未経験者のアルバイトも最近ではあらゆる内容の業務があることからも以前よりは増加しているようですが、このような人たちの研修というのも必要で、責任者としての業務です。

研修後には、在籍をしているスタッフのスキルというものを高めていくということもSVの役割になります。

そこの場所で仕事をしているすべての人の日々のスキルアップということは非常に大切なことで、スキルアップをしていくことで業務がスムーズに行なえたり、ノルマが与えられている場合にはノルマの達成が実現できるわけになりますが、いちばん最初のうちはだれにとってもわからないということはあたり前のように多いものです。

コールセンターのマネージャーとSVの役割について

ほかの場所で電話業務をしていたことのある経験者であっても、新しくその場所において電話業務をスタートしていく場合というのは、同じ電話業務であったとしても、内容自体がまったく異なるということが多いものです。

このようなことから電話業務に関してはやったことがあるという理由で経験者であってもそこの企業が異なったり、内容が異なるような場合には、改めて最初から電話業務を取り組むという姿勢で、経験者であっても未経験として電話業務を行なっていくということも大切な場合があるということになります。

このようなやり取りなどもひとつひとつ行なえるようになるということも責任者であるマネージャーやSVなどの役割となり、そこで業務をこなしていくすべての人が無理なく業務を行なっていくことができるようになるということになるはずです。

コールセンターの営業職は正社員採用が多く、研修も充実している

スケジュールの管理やシフトの管理をするのも責任者の重要な役割

責任者としての役割というのは、そこで仕事をしている人の管理を行うということが大きいもので、スケジュールの管理やシフトの管理、だれが今日の何時から何時まではどのような業務をこなしていくかということも、ひとつひとつ把握していくということも大切になってくるはずです。

ひとつのコールセンターには、いくつものSVがいる場合というのが多いようですが、このようなスーパーバイザーもいちばん最初はアルバイトとして研修を受けて、スキルアップをしていったものであり、もし自分がアルバイトとして研修を受けていたりしている場合には、スキルアップをしていくことでスーパーバイザーとして活躍をしていくことができるということになります。

コールセンターのマネージャーとSVの役割について