コールセンターとECサイト
コールセンターにも様々な業務ありますが、最近はECサイトを積極的に支援しているところが多くなっています。
どのような言葉といえば、ECサイトを作るにあたり運営や構築をコールセンターに任せるパターンです。
とはいっても、コールセンターにできることは限られていますので、実際の運営や構築は管理者が行うことになりますが、それをサポートする形でコールセンターがお客さんを連れて来ることになります。
あるいは、インバウンドとしてお客さんの疑問に答えたり対応するのが仕事になるでしょう。
コールセンターといっても、単に電話に出てくれるだけではそれほど重要な役割をはたしていませんので、さらに重要な役割を果たすべくCTIシステムを導入するようなところも増えています。
このシステムを導入することにより、今まで見えなかった部分を見えるようにし、さらに合理的に運営をすることができるようになります。
インバウンドでのCTIシステムの働き
具体的には、スタッフの話しの内容を一部始終聞くことができる点です。
システムの中には、録音することができるシステムをありスタッフの内容を一部始終聞くことができていれば、改善点をマネージャーの方で促すことができるようになるでしょう。
マネージャーの仕事はさまざまありますが、人を管理するのも仕事ですので細かい部分も見ておきたいところですが、なかなか多くの人数を相手にしていると細かいところまで管理しきれません。
ですが、すべてを管理しなくても問題が生じている部分にだけ目を向け管理することで、業務全体の質を大幅に向上させることができます。
たいていどの仕事でも同じですが、トラブルを起こすのは1割から2割程度の人になります。
その1割から2割程度の人を完全に管理しすれば、全体のトラブルを減少させることができ結果的に合理的な仕事ができるようになるでしょう。
例えば、電話で顧客を怒らせるような対応する人がいてクレームにつながったとします。
この場合には、会話の内容が聞えなければクレーム処理ができませんし次回につなげることができませんのでまず会話の内容を聞くことが重要になります。
そこで、CTIシステムの録音機能を使うことで実際にどのような会話をしたのかを聞き、問題点を抽出したうえで改善を促していきます。
これにより、次回からトラブルを事前に解除することができ適正な人事をすることも可能になるでしょう。
ただ一方で、仕事ができる人とできない人で同じ扱いをすると不平不満が起こってしまいがちです。
実は今まで、テレアポなどの問題点はそこにありました。
要は、一部始終の会話や作業の内容を把握することができていないため、仕事のできる人とできない人と同じ扱いをしてしまうことになりかねず、不平不満が生じているわけです。
不平不満の状態が続けば、能力のある人から次々に辞め始めてしまうかもしれません。
そうすると、職場全体の質が落ちることになり、問題解決どころかさらに問題が増えていく傾向があります。
これを解消するために、システムを導入すれば時給に差をつけることができるでしょう。
結果的に、全体の評価を正当に行うことが可能です。
管理システムを利用することができれば、問題が起こった時にもう一回過去に巻き戻しをするような感じで過去の動きを見ていきます。
特にインバウンドの場合に効果的になりますので、積極的な導入してみるのもよいかもしれません。
アウトバウンドの場合
これに対して、アウトバウンドの場合は営業のトークが重要になります。
細かく指導することができれば、全体的な質の向上を図ることができますが従来はそこまで細かく指導することができない状態でした。
実際に管理者として重要なのは、全体の底上げですが全体の中にやはり1割から2割の人が足を引っ張っている形になっています。
そこで、トークの内容を録音することにより適切に処理をすることができるようになりました。
アウトバウンドの場合には、契約を取る人は毎月何軒もの契約をとりますが、契約を取ることができない人は半年行っても取ることができない可能性があります。
それでは雇っていても意味がありませんので、質の向上を図らなければなりません。
会話自体を録音して、どのような反省点があるかを発見することでそれを適切にアドバイスし質を高めることは可能です。
また、顧客の情報を管理することも重要な仕事になるでしょう。
よくあるパターンとして、一人の人が顧客に電話をした時に断られて別の人がまた違う日に同じ人に対して電話をして断られることもあります。
これを防ぐためには、利用する前の段階で顧客の情報を見られるようにしておけば安心して利用することができるでしょう。
少なくとも、重複して2回も同じ内容の電話をかけることはなくなるはずです。
一方で、過去に反応は良かった人に対する情報も中に入れておく必要があります。
一度の契約につながった人や、もう少しで契約できそうな人は情報を登録しておきどのような話しをしたかなどを第3者が見たときに分かるようにしておけば続きから話すことができるでしょう。
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