人工知能の技術の進化で変わるECサイト業界

最近はどんどんと人工知能の技術が進化しているので、将来的には楽天市場などのECサイトのコールセンターの運営は大きく変わる事になりそうです。

基本的な簡単な対応は全て人工知能が行う様になり、難しい問い合わせのようなものはオペレーターが対応するという事が、人件費の削減をするというような事になる可能性が高いと考えられる。

特にECサイトは極力コストを削減することで、様々なサービスを安く提供することが出来ているという事があるので、不必要にかかっている費用は技術さえ確立すれば間違いなく導入されるという事になるでしょう。

今でもほとんどの対応はメールにしているところがほとんどという事になっていますから、それによって大きく人件費を削減で来ているという実績があります。

基本的に人ほどコストのかかるものは無いと考えておく必要があります。

最近は人材不足という事も言われていますが、それはあくまでも、能力がある人が不足しているという意味でもある。

そして、人工知能は人が考えるような事はほとんど出来るというように言われていますから、これがどんどんと今まで人が行っていたところに入ってくるという事は確実です。

サイトの運営側からすれば、如何に早くこうした技術を導入するのかで利益が大きく変わってくる事になると言えるでしょうから、出来ればすぐにでも導入したいというのが今の状態といって良いかもしれません。

まだまだ、責任のある仕事を任すという事は出来ないでしょうが、簡単な応対ならば出来るというのであれば、問い合わせなどの対応は任せたいと考えるのが普通です。

リアルタイムでの反応が可能になるという事には大きな意味がある

サイトには様々な問い合わせが来ると考えられますがそれらのほとんどは、過去に同じような問い合わせが合ったものとなっています。

すると、同じ問いに人が返事をしているということになれば、これは非効率この上ないと考えていいでしょう。

こうした事を人工知能にさせることが出来れば、圧倒的に人の作業を減らすことが出来るようになります。

しかも、こうした事は人工知能の得意分野という事も言えるでしょうから、24時間フルに働いてもらって仕事をしてもらう事も出来るというわけです。

簡単か難しいかの判断は、人工知能だけではなく、ユーザーに判断をしてもらうというようにしてもいいかもしれません。

この人工知能では不安だなと感じた時には、オペレーターが対応するというシステムを作っておけば、それでこれまでと同じレベルの対応をすることが出来るという事にもなります。

人工知能は自分で責任のある判断をすることは出来ないでしょうから、そこは人がするという事にはなるのでしょうが、それでもサイトの運営者からすると、24時間フルで働いてくれる人が来たという感じで大いに喜んで利用することになるでしょう。

これは利用するユーザーにとっても嬉しい事で、AIからの返事であってもリアルタイムで返事が来るというような事になれば、サイトの利用価値は極めて高くなります。

一般的にその場で質問が返ってこなければ、当然そのサイトからは離れて別の事をしたり、別のサイトに行くという事をするでしょうから、このリアルタイムでの反応が可能になるという事には大きな意味があるわけです。

そうすると、今のサイトでよくある過去にあった同じような質問というところを見る事無く、気軽に効きたいことがあれば質問をすることが出来るサイトというものが誕生することになります。

人工知能の導入というのは生存競争をかけた戦い

過去に似たような質問があるかどうかを探すというのは、ユーザーからすれば極めて面倒な作業という事になります。

何しろ自分と同じ質問を探すという事をしなければならないわけですから、これは面倒だと感じていた人は圧倒的に多いはずです。

ですが、そうした事をする必要は無く、何でもその場で質問をすることが出来て、大半の質問はその場で返事が来るという事になれば、そのサイトの利用価値は圧倒的に高くなります。

当然利用者も増える事になるはず。

これは他のサイトも同様に人工知能での対応という事をするようになるので、これをしなければこれまで獲得した顧客を逃がすということにすらなる可能性もあります。

つまり、今後のECサイトにおいては、人工知能の導入というのは生存競争をかけたものとなるかもしれないという事を意味するとも考えられます。

常にネット上ではサービスの質を高くするという競争が行われていると考えてもいいはず。

その競争はこれから更に激化すると考えられます。

人工知能の技術もそうですが、検索エンジン対策などもますます重要になり、コンテンツを如何に多く出すことが出来るのかどうかも重要になっていくと考えられます。

コールセンターの対応一つで全てが決まるというわけではありませんが、全てのサイトで常にサイトの利用価値を高めるという事をしなければ、これからの競争には生き残っていく事は出来ません。

ですから、これから更に多くの変化が起きると考えていいはずです。

この記事を書いた人

メディア編集部

コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。
貴社のご発展に是非、ご活用下さい！

最新の投稿

この著者の記事一覧

• 顧客管理・CRM2024.04.03リードスコアリングの仕組みとは？ビジネスに与える影響を解説！
• システム2023.09.15セールステックツールの比較と選び方！特徴解説とおすすめガイド
• 業者選び2023.09.10テレアポ代行を依頼するのメリットは？成果に繋がる5つの理由をご紹介
• システム2023.09.05テレアポ代行に頼むか自社でテレアポ組織を立ち上げるかどちらが良い？

メディア編集部

投稿者の過去記事