マネージャーの業務

今まで他のコールセンターでスーパーバイザーの経験があり、転職した新しいコールセンターの正社員枠の採用でマネージャーとして採用される事になりました。

マネージャー経験はなかったので、少し不安はありましたが、コールセンター全体を見る事の仕事になるので、とてもやりがいを感じる事はできました。

今まで勤めていた所と違って、オペレーターの数も倍以上の所で、マネージャーとして仕事をするにも勉強をする毎日になり、充実した日々を過ごす事が出来て良かったです。

シフト管理

まず始めた業務はオペレーターのシフト管理からでした。

自分の採用されたコールセンターはマンション管理などを行っている24時間稼働しているコールセンターになるので、多くのオペレーターのシフト管理をする事になりました。

オペレーターは派遣やアルバイトの方が多かったので、出来るだけ出されているシフト通りのスケジュールを組みたかったのですが、深夜になるにつれてシフトに空きが出てしまう状態が続き、困難を極めました。

このままでは業務に支障が出るため、一人一人のオペレーターと面談を行い、無理を承知の上でシフト管理の相談をさせて頂き、どこのシフトに対しても人員を充足する事が出来て良かったです。

新人の教育

次に出てきた問題が新人教育の研修制度でした。

今までは既存のオペレーターが新人教育を行っていましたが、新人の人数が増える事で、既存のオペレーターに迷惑がかかってしまう状況が続いており、改善する努力を行う事にしました。

私が行ったのはオペレーションのマニュアル化です。

もちろん既存のマニュアルはありましたが、それだけでは新人のオペレーターが業務をこなす事が難しいので、一からオペレーションのマニュアル化を行い、新人でもベテランでも力を発揮できるコールセンター作りを目指しました。

実際にマニュアル化できるまでは、多くの時間がかかってしまい、オペレーターからお叱りを受ける事もありましたが、最終的には誰しもが納得できる物が完成したので良かったです。

オペレーションがマニュアル化出来たおかげで、対応に苦慮することもなくなり、合わせてマニュアルのペーパーレス化も行い、パソコン上に全てのマニュアルの落とし込みを行いました。

今まであれば、紙媒体を見ながら業務をこなす事になるので、どこにどの様な説明が書かれているのか探し出す必要がありましたが、パソコンに落とし込みを行ったことで、ワンクリックで調べたい物を調べ上げる事が出来るようになったのです。

この方式に変えてからは多くの方から好評を頂き、業務がしやすくなったと言われました。

実際に私自身も利用してみましたが、知識のない私でも簡単に探したい内容を引き出す事が出来たので、新人にも納得ができる物が出来たと自負しています。

品質向上と利用者の満足度調査

他にも正社員のマネージャーとして、上司から言いつけられた指示があり、それは品質向上と利用者の満足度調査でした。

実際に対応しているオペレーターの言葉遣いに問題がないのかチェックを行い、問題があった場合には適切に改善する様に指示を行うように義務付けられ、一人一人の隣についてお客様との会話をチェックしていく作業をしました。

リアルタイムに聞くだけでは時間が足りなかったので、録音データも聞きながらチェックをしましたが、それでも膨大な時間を費やす事になり残業をする事も多かったです。

そのおかげで、品質は大きく向上する事ができました。

電話対応の業務になるので、言葉遣いが身だしなみの代わりになると言う事を徹底的に教え込み一人一人の意識改革を行うことが出来ました。

今まで言葉遣いを意識していなかった方でもビジネス用語を駆使してお客様と話が出来るまでに鍛え上げたので、お客様から言葉遣いに関するクレームも大幅に減らす事が出来て良かったです。

このおかげでお客様の満足度調査をメールやホームページを利用して行いましたが、今までより利用をしやすくなったと言う意見を多く頂くことが出来ました。

言葉遣いを変えただけで、大きく与える印象を変える事が出来たので、評判も上々でした。

マネージャーになれてよかった

初めてのマネージャー経験ですが、指示される内容はきつい物が多く、挫折してしまいそうな事もありましたが、自分だけにしかできない仕事でもあるので、知恵を振り絞る事が楽しくなってきています。

他の所では味わう事の出来なかった業務に携わる事ができているので、楽しさも大きく感じる事ができる様になりました。

業務を続けていく内に責任感も生まれ、マネージャーとして正社員としても自覚を持つことが出来るようになれた事に感謝しています。

与えられる課題が大きければ大きいほど、自分自身のステップアップにもなると感じて仕事する事が出来ています。

まだまだ改善できる余地はたくさんあり、お客様にももっと満足して頂けるものを目指したいと考えている次第です。

その為にもより多くの改善をこれからも行っていきたいです。

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