『高収入』『初心者歓迎』もしかして…

コールセンターは高収入な上に多くの求人が出ている職種なので、挑戦してみようと考えたことがある人も多いのではないでしょうか。

しかし、高収入を得られるということはそれだけ大変な仕事であるということを指していますし、常にと言ってもいいほど求人が出ているのには人の出入りが激しいということがうかがえます。

せっかく正社員として採用されたとしてもなぜ辞める人が多いのか、その理由にはいくつか考えられます。

クレームなど精神的なダメージを負いやすい

一言にコールセンターと言ってもどのような内容のものを扱うのかは様々です。

通販のように注文のみを受け付ける場合もあれば、商品の問い合わせを受けるところもありますし、クレーム対応専門のところもあります。

商品の注文のみの場合にはそれほど精神的なダメージを負うようなことはないのですが、その他の内容のときには違います。

電話をとった瞬間に怒鳴ってくる人もたくさんいますし、会話の最中に突然怒り出す人もいるので上手になだめながら話をしなければなりません。

世の中にはいろんな人間がいるので「普通」や「常識」が通用しない場合もあります。

電話越しに喧嘩をするわけにもいかないので、どのように対応していくかがコールセンターのスタッフには求められるのです。

なんとかモチベーションを維持することができれば続けられるのですが、人から浴びせられる怒涛の声は徐々に精神的なダメージになっていき、対応がスムーズにできなくなってくると「辞めたい」という気持ちに追い込まれて行ってしまいます。

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専門知識が必要なことがあり、追いつけない

様々な商品を扱うところに勤めるのであればしっかりとした商品知識が必要です。

クレームはもちろんのこと扱い方の問い合わせがくる可能性があるにもかかわらず、コールセンタースタッフが「分からない」で返すようではお客さんも納得しません。

どんな問い合わせにも答えられるようにしっかりと商品知識を学ばなければなりません。

飲食店や食品メーカーであれば既存の商品だけではなく、新商品に関してや独自のサービスに関してしっかり理解しておかなければなりませんし、保険や電子機器などは内容に対しての問い合わせが多いので専門知識が必要です。

電話の相手は人間なのでマニュアル通りでは通用しないことがありますし、時代の流れと共に内容が変化していく場合もあるので柔軟な対応が求められます。

常に学ぶ姿勢を求められるためそれについていくことができず辞めたいという気持ちになってしまうのです。

実際に私がコールセンターで働いていた頃、未経験者でも大丈夫だと言われて始めたのですが決してそのようなことはありませんでした。

正しい電話対応のやり方を覚えなければならないだけではなく、しっかりとした商品知識を覚えることを求められるため学生の時以上に勉強を頑張った記憶があります。

最初はそれにやりがいを感じていましたが、いつまでも学ぶ姿勢に区切りをつけることができなかったことからゴールが見えず、精神的にも追い込まれていきました。

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シフトの調整が難しくイレギュラーなことも多い

基本的にコールセンターはシフト制で、保険会社などであれば受付時間が設定されていますが、フリーコールは24時間体制で受け付けているという場合もあります。

きちんと受付時間が設けられていない場合には日中勤務と夜間勤務に分けられてしまうためシフト制の仕事になっています。

正社員だと状況を見てシフトを調整しなければならないので、定まった休みを得ることが難しくなります。

また、扱っている商品やサービスに新しいものが加わるとそれに合わせて問い合わせも増えるため、しっかりと体制を整えて挑むことが大切になります。

アルバイトであれば好きな時に来て仕事をするというのが通用しますが、正社員はそうもいかないため続けられないと判断する人が多くなっています。

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やめたくなったら…

このように仕事内容のみならず、シフトに関しても難があるため辞めたいという人が多くなってしまいます。

仕事を中心に生活をしている人であれば問題はないのかもしれませんが、家庭を持っている人やプライベートも大切にしたいと思っている人だと不満につながってしまうのも無理はありません。

どんなに頑張ろうという気持ちを持って入社したとしても、仕事以外のすべてを切り捨てて働くのが正しいというわけでもないのです。

もし辞めたいと思ったときには一度上司に相談してみるようにしましょう。

かかってくる電話の内容によって精神的なダメージを負っているのであれば上手くかわすことができるような返答をアドバイスしてもらえるかもしれませんし、シフトに不満があるのであれば対応してくれるかもしれません。

1人で抱え込んでいると電話そのものが怖くなってしまうので、辞めたいという気持ちが芽生えたらすぐに誰かに相談しましょう。

私もすぐに辞めてしまうのではなく、頑張って続けてみれば良かったと大人になった今であれば思います。

この記事を書いた人

メディア編集部

コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。
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