クレーム対応を行う際にオペレーターが陥りやすいのが、お客様の怒りの矛先から逃れようとする事です。

人間誰しも怒られる事は好きではないですし、会った事もない人からいきなり怒りをぶつけられる訳ですし・・・。

よくオペレーターがやってしまう事例を上げます！

説明が長くなってしまう

クレーム対応に限らず、受電業務は『正確に分かり易く完結・スマートに対応時間を短く』というのが理想的な対応です。

長々話してしまうと更にヒートアップ可能性があります。長電話にならないように完結に対応しましょう。

お客様が求めていない情報を提供してしまう

確定的ではない情報を顧客に提供した場合、企業の信頼に大きな悪影響を与える可能性があります。

そのため、クレーム対応の際には自身が把握している正確な情報や、担当者に確認が取れている情報のみを伝える必要があります。

顧客へ伝える情報は、正確なものに限定しましょう。

マニュアル外の回答をしてしまう

マニュアル外の質問やクレームが来てしまうと焦ってしまうオペレーターも中にはいます。

焦った対応の中、対応してしまうと思わぬ事を口走ってしまう事もあります。

なので、焦ったらまずは、ＳＶ・管理者にエスカレーションをしましょう。

なお、クレームが一時的に多発している状況であれば、対策の担当者が「伝えるべき情報」をまとめ、コールセンターで共有することで混乱を防ぐことができます。

他にも、「回答・対応内容は、全ての顧客に対して共通したものにする」、「何もできない状況は避ける」など、重要なポイントは押さえてクレーム対応の環境を作っていき、自社に合ったオリジナルのマニュアルを作っていく事が重要です。

そして、全てのお客様になんらかの形で納得いただく、お詫びとして何かサービスするなどをし、顧客満足度を下げずに質の向上に繋げましょう。

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この記事を書いた人

最高執行責任者/COO 齋藤 悟CALLTREE

栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。

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• 働き方2019.02.04コールセンターのオペレーターのためのマニュアル作成方法
• マインド2018.10.16マニュアルもある電話営業の効果的な電話のかけ方
• 業務改善2018.10.01電話営業で成功するためのマニュアルとなるトークスクリプトの作り方
• CS向上2018.09.05コールセンターの開設時に必要なオペレーターの対応マニュアルなどの資料作成と新人研修