マニュアルを作る為のポイント

マニュアルを作成すること自体が適切な苦情対応に結びつくのではありません。

マニュアルをオペレーター全員に周知させ、必要に応じて内容を見直しながら運用していくという一連の流れがコールセンターのクレーム対応力を高めていくのです。

業務知識やクレーム対応方法の一元化

クレーム対応の返答がオペレーター毎で相違があると安定性にかけます。

よくある事例や内容を明確化し、データベースを一元管理する事により、オペレーターの育成も効率化し、2次的被害を未然に防ぐことができます。

クレーム処理の重要性

従業員間の連携の強化

記録を丁寧にとり、２度・３度同じことを聞くことがないように事前事後の対応内容をＣＲＭに履歴を残し、次の対応オペレーターに引継ぎをスムーズに行う事が重要です。

そして、制作したマニュアルの周知・指示を指導するＳＶ ・管理者はとても重要な業務になります。

クレームのバックアップ体制の確立

クレームが上がった際に末端のオペレーターだと対応がどうしても困難な事があります。

その時エスカレーションとなりますが、その際にクレーム対応責任者を明確にしておけばスムーズに対応ができます。

クレーム対応に必要なポイント

対応履歴の作成

「クレームの内容」「対応方法」「経緯」「結果」などの5Ｗ1Ｈを履歴として蓄積し、データベース化する事により自社オリジナルのクレーム対応マニュアルに育っていきます。

オペレーターの育成も重要ですが、データベースを育てる事も重要です。

職場内クレーム対策会議の開催

クレームの原因究明と、その対策・回答を全員で考える場をつくりましょう。

週1回でも月1回でも定期的に全体で会議・ミーティングをして、情報の共有をする事は従業員間の連携にも繋がります。

ロープレをしてオペレーターの育成として、スキルの底上げ・問題点の発見をするのもクレーム対応を円滑に処理する為の大切な対応策です。

ポイントを何点か上げましたが、実際マニュアルを作成する際には、

『マニュアルを作成することそのものを目的としない』、『マニュアルに頼りすぎた苦情対応をしない』

というのを念頭において進まないと成果が上がらない為、しっかりと機能するように心がけましょう。

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この記事を書いた人

代表取締役 太田 陽平株式会社ジーシー

常に思考を止めず、ベンチャー魂を！
常に商売の事を考えている”商売バカ”です。コールセンターを活用した商売の拡大をしております。日々、数字と追い掛けています！！

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