KPIとは？
コールセンターのあるある話として、「マニュアルとスクリプトを用意しさえすれば、誰にでもできる業務」と認識されがちです。
オペレーターを育成する為にはSVや管理者、マネージャーなど上司があれこれ教える事も大切ですが、オペレーター自身が主体性をもって成長する事も大切です。
その為の目標設定として、KPIを社内で設定し、共有する事が効果的です。
そもそもKPIとは『Key Performance Indicator』の略語で、日本語では『重要経営指標』、『重要業績指標』などと言われています。
メンバーやチームの「業績（Performance）」を測定するための「指標（Indicator）」のうち、「鍵（Key）」となるもののことです。
例えば、
『営業』であれば・・・「訪問件数」や「成約数」
『マーケティング』であれば・・・「ブランド認知度」や「お問い合わせ件数」
『WEBメディア』であれば・・・「PV数」や「SNSシェア数」
などが、KPIの数値にあたります。
KPIの具体例
WEBメディアを例に上げ、目標とKPIは次のように設定します。
◆ 『サイト目的』・・・メルマガ会員の確保
◆ 『目標値』・・・月間100件の新規顧客をサイトから得る
◆ 『KPI』・・・検索エンジン経由のアクセスのセッション数
この場合、目標を達成するためには新規のユーザーをサイトに呼び込んでメルマガ会員になってもらう必要があります。
その為、KPIとしては、サイト全体のPV数ではなく、新規顧客が多いであろう検索エンジン経由のアクセスをチェックしておきます。
そうすることで、KPIとして扱う検索エンジン経由のアクセスが減ってきたら目標達成が困難になっている可能性が高い事が分かり、対策が取れます。
KPIは最終的な目標に対して、その達成に繋がる状況を見る指標として扱うのが良く、相関関係のある指標で目標設定よりも比較的動きの多いものを選ぶのが望ましいです。
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この記事を書いた人
- 株式会社ジーシー
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常に思考を止めず、ベンチャー魂を！
常に商売の事を考えている”商売バカ”です。コールセンターを活用した商売の拡大をしております。日々、数字と追い掛けています！！
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