CRMの導入のポイント～戦略編～

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CRMの導入のポイント～戦略編～

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1 『長期的顧客獲得』のチャンス
2 事例の紹介
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『長期的顧客獲得』のチャンス

コールセンターの職種はどういうものなのか？アルバイトのオペレーター、社員のSVや管理者達の日々の業務から学んだ仕事術や役立つシステム情報をお伝えします。

多くのネットショップに共通した課題は、「新規顧客の獲得」と「既存顧客の育成」だが、「新規顧客の獲得」は主に広告戦略が重要になり、「既存顧客の育成」はCRMが重要な手段となります。

ネットショップを例にますが・・・

ネットショップは実店舗に比べ、会員の属性から、購買パターン、施策反応状況、会員の価値観など多くのデータを得る事ができるにも関わらず、蓄積した顧客情報を効率よく活用したCRM戦略を実践できている企業は少ないのが現状です。

そういった企業が多いという事は、逆にチャンスだと捉えるべきだと思いますし、ライバル他社ができていない事・やっていない事をやればその分、『長期的顧客獲得』のチャンスとなります。

事例の紹介

例えば、顧客に対して一斉にアプローチしたところで、ちゃんと読んでくれる人は１０％いれば良い方であろう。

顧客ごとに違う興味や嗜好がありますし、傾向が違いますので、そのタイミングに合わせたアプローチをしなければ、施策効果は激減します。

購入から3日後、1週間後、半月後など購入後からの適切なタイミングでアプローチをするようにした結果、サンプル購入者の定期購入引き上げ率が約300％までアップしたという事例もあります。

また、WEBサイトに誘導するURLクリック数が2.3倍、開封率が1.5倍となり、結果としてコンバージョン率が3.8倍までアップしたという事例もあります。

顧客を知る為には継続的なPDCAサイクルを回すことが必須であり、そのためには総合的なCRMツールが必要であり、CRMの導入を今一度きちんと考えるべきです。

選ぶポイントとしては

◆　顧客との関係における自社の課題、戦略が明確になっているか？

◆　CRMシステム導入の目的は何なのか？

◆　CRMシステム導入することにより期待する指標は何なのか？

◆　顧客視点での設計になっているか？

これは戦略的な視点では重要な事です。

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