CRMとは
最近よく目にするのがCRMとSFAです。
CRMとは、顧客との関係を管理する仕組みのことです。
企業にとって顧客情報は最も重要な情報なので厳重に管理されています。
CRM顧客管理システムは、顧客情報を一元管理して社員全員で共有することができます。
コンピューターによる顧客とのコミュニケーション活動を効率化して管理でき、営業活動の効率化も図れるので便利です。
顧客のために使える機能が豊富で、顧客の個性やニーズに合わせたきめ細やかな対応が可能です。
CRMには、顧客のデータベースだけではなく様々なシステムも含まれています。
基本的な機能は顧客のデータベースですが、住所や電話番号の情報だけでなく、顧客の特性や購買履歴、購買する商品の嗜好など役立つ情報も蓄積することができます。
顧客から見れば、自分が興味を持つ情報を素早く提供されるというメリットがあります。
SFAとは
SFAは、営業支援システムのことです。
昔の営業では担当者個人が顧客の情報を記録して管理しているケースがほとんどでしたが、情報を記録して一元管理することで営業活動をサポートできるようになっています。
営業活動について細かく解析を行うことで、営業の効率化も図れます。
日本の場合、営業活動は担当者のビジネスセンスや努力に依存するところが多く、経営者側も営業担当にすべて任せて簡単な報告しか受けていないケースが多々あります。
SFAは、科学的に分析を行って数値で表すことができます。
分析結果を目に見える数値で表すことで、経営判断に役立て営業業務の改善に活かすこともできます。
情報共有にて、ノウハウを共有できる
SFAもCRMもアメリカで生まれたもので、どちらも様々な情報を管理して一元化することが可能です。
情報を共有して営業に関する業務を効率化し、効果的なマーケティング戦略や営業戦略を立てることができます。
日本は終身雇用から非終身雇用へと変わりつつあります。
これまでのシステムだと、営業担当者が退職すれば蓄積されたノウハウが失われてしまう可能性があります。
情報を共有システムがあれば、これまで蓄積された情報を会社の資産にすることができます。
業務の効率化によって他社との競争力を高めることも可能です。
CRMは様々な機能を搭載した顧客データベースなので、マーケティング分野に強いです。
一方SFAは営業活動を管理して効率化するシステムといえます。
CRMの種類
CRMには様々な種類があります。
コールセンターのCTIシステムや保守サポート管理システムもCRMに入ります。
企業がCRMを導入する目的のひとつが顧客の獲得です。
企業はできるだけ多くの顧客を獲得するために様々なシステムを導入しています。
CRMにはカスタマーサポートやマーケティングなど様々なジャンルがあります。
ビジネスにとって既存の顧客を維持することは重要です。
市場が縮小されつつ現在の日本では、既存顧客の重要性が増してCRMの重要性も高まっています。
顧客を維持するためには、顧客サポートを徹底して顧客の満足度を向上させることも大事です。
顧客サポートに関しては、顧客の満足度に注意を払い課題がないか確認します。
そして、問題がある場合は速やかに改善を行う必要があります。
多くの企業は中間に小売店などをはさむので消費者との直接の接点を持たないケースが多いです。
消費者との接点がコールセンターだけだと、コールセンターの責任はさらに重くなります。
コールセンターで働くオペレーターの対応が、企業のイメージを左右するからです。
コールセンターの環境を整える
コールセンターのオペレーターは離職率が高く、一人前に仕事ができるようになったら辞めてしまうというケースも多いです。
オペレーターが辞める理由はストレスも多いので、オペレーターにかかる負担を軽減して仕事の環境を整えてあげることも大切です。
オペレーターを管理するリーダーやマネージャーの研修も重要です。
コールセンターの環境を良好に整えることは、企業の成長にとっても必要不可欠です。
最近はSNSの利用者が増え、企業側の対応が悪いと瞬時に拡散されます。
悪い評判が拡散されると、売り上げにも大きな影響が出ます。
CRMの分野では技術革新が進み、顧客対応では人工知能の活用も進められています。
新しい技術を支えているのは、これまで蓄積した応対の記録です。
企業の宝ともいえる記録から有益なデータを抽出することは、企業の成長にとっても役立ちます。
まとめ
CRMもSFAも営業戦略やマーケティング戦略にとって役立つシステムですが、ただ導入すれば売り上げが伸びるというものでもないです。
どちらも売り上げを伸ばすためのツールにすぎず、なぜ導入するのかを明確にして戦略を立てることも大事です。
導入したシステムを効果的に運用するためには、システムを導入するだけでなく営業のプロセスの見直しも必要になります。
営業プロセスの課題を事前にしっかりと見極めておけば、システムを利用してさらに売り上げを伸ばすことが可能です。
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