コールセンターがなかった頃

世の中における働き方の変化は、身近な職場にも押し寄せてきているといえます。

昔は、どんな職場においても、たとえば営業所といった拠点においては、かかってきた電話のすべてを自社職員がとり、案件のカテゴリー別に電話をつなぎ対応してきたものでした。

苦情の電話をとってしまった際には、顧客のあまりの剣幕振りに、どの部署につないだらいいのかわからずに、結局は電話のたらい回しのような状態になり、顧客の怒りがさらに増幅する等ということも日常茶飯事的に起こっていたものです。

現代では、こういった苦情処理の電話も含めて、外部にアウトソーシングしたほうがよいのではないかと企業経営者は考えはじめました。

そういったニーズに合致するかのように発展してきたのがコールセンターなのです。

 

システムの導入により、可能となった話

コールセンターに採用されたオペレーターの営業職の方々は、センター側の徹底した研修実施・社員教育の実施により顧客応対のプロになっているといえます。

営業所を運営している企業、とりわけ大企業等では顧客との接点時点からニーズによって振り分けることが可能となってきました。

たとえば証券会社に電話をかけてみたとしましょう。

音声ガイダンスにより電話のニーズの解析が始まるのですが、たとえば株価の照会ですとか、そういった基礎部分での不明点についてはあえてオペレーターを介在させる必要はないわけで、コンピューターの音声による返答だけで十分に対応可能であるといえます。

機械操作の照会、電話による個別の注文等はオペレーターが受付しますが、まだ好意的なレベルの質問であると判断できると思います。

そのどれにも属さないニーズでオペレーターと直接話したいというカテゴリーは、ほとんどがクレームの対応と考えてよいのではないでしょうか。

オペレーターが電話を取る場合においても、簡単な話ではないと身構える形で応対できると思いますから、あらゆる場合を想定して研修を受講しているオペレーターにおいてはクレーム処理の準備を整えることより、初期対応の段階から心構えができているといえるのです。

 

コールセンターを維持していくために

コールセンターのオペレーターはほとんどが正社員として採用されるといわれています。

ストレスの負荷が高い職場でしょうから、離職を食い止める意味でも正社員としての雇用、高いサラリー、併営の保育施設があること等の行き届いた福利厚生のシステムを維持していくことはとても重要なことであるといえます。

さらに、どんな電話がかかってきたとしても対応できるだけのツールを準備していくこと、ハイテクツールによるアシストはとても重要な部分を占めるといえるでしょう。

たとえばかかってきた電話番号が顧客の購入情報とリンクしているような状況ですと、その特定の顧客は自社企業にとって上得意先としての顧客であるのか、長らく取引していたのだけれども一時は離れた顧客なのか、ほとんど取引の少ないほとんど一見客のようなもの、こういった情報が先に分かっていれば、非常に対応しやすいといえると思うのです。

 

コールセンターの守りと攻め

コールセンターには守りの部分と攻めの部分があるかと思いますが、顧客情報を瞬時に把握できるシステムについては、守りでも攻めでも有益な情報戦略を取れると考えてよさそうです。

それなりの取引を有する顧客からのクレームであるならば、「日頃からお世話になっています」というような感謝のことばを述べることができるわけで、その段階で顧客の怒った感場が少しは和らぐ可能性すら出てくるといえるのです。

コールセンター側から、契約企業からの依頼を受けテレマーケティングセールスを行うこともあるわけですが、この業務はカテゴリー的には攻めの部分になるかと考えられます。

攻めのテレマーケティングセールスを行うには顧客の情報が事前にわかっているということは非常にプラスに働くといえるでしょう。

特定の商品に関して前回購入時期から何年経過していて、買い替えの需要があるかないかを推測することさえ可能となるのです。

これはセールスを期待されるオペレーターにはかなり有効な武器であるといえるでしょう。

顧客のことが手にとるようにわかるということは、顧客のかゆいところにも手がとどく、有効なトークができるということを示しているのです。

 

振り込め詐欺の影響

ただし、電話でのセールスは、昨今の振り込め詐欺のような不届き者の犯罪者の存在があるために、ディスプレイに表示される知らない電話番号はとらないといったお年寄りも増えてきていることも事実です。

であるからこそ、電話に出ていただいた際の初期の対応は非常に大事であるわけで、一方的に切られないためにも明快なことば・明るい調子で話をすることを研修で教え込まれているオペレーターの方々はその道のプロともいうべき存在でしょうから、本来事業所が行うべきマーケティングセールスの代行もまかせて安心といった存在になってきているといえるのです。

コールセンターへのアウトソーシングはいまや珍しいものではなく、中小企業さえ導入を検討すべき時期に差し掛かってきているといえます。

 

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