マニュアルを作るポイント
コールセンターで業務を行う上では、見本となるマニュアルがないとオペレーターも仕事の進め方が分からないので、業務を遂行する事ができなくなります。
この為、見本となるマニュアル作りは欠かすことが出来ないものになり、誰が見てもわかるようなマニュアルを作る事が大切です。
専門用語を多く活用している物だと既存やベテランのオペレーターからすると見やすいかもしれませんが、新人のオペレーターには理解する事ができない物になり、新人教育を行うのも難しくなります。
その為にもマニュアルは見本となる物を一つ用意して、それとは別に各自に配布しそれぞれが書き込みを行うと読みやすくなり、自分の上達に合わせて、マニュアルを都度改善させて行くことが出来るようになり、コールセンターの発展にも繋げる事が可能です。
コールセンターでのマニュアルは一度作ればそれで良いと言う物ではなく、都度改善させて行くことでお客様に対しての満足度を上げることが出来ます。
インバウンドの場合
特にインバウンドの場合では思いもしない質問をされてしまう事もあるので、予想外の質問を受けた場合やアクシデントが発生した場合は、都度自分の経験として取り込む事で、更に良い物を作る事が出来るようになり、コールセンター全体で共有する事ができます。
インバウンド業務はお客様からの質問に対して答えを探し出す事が目的になり、どの様な答えがお客様にとって最善であるのか都度精査する必要が出てくるのです。
アウトバウンドの場合
次に、アウトバウンドのコールセンターの場合ですが、同じ言葉を繰り返しているばかりでは、バリエーションに欠けてしまい、お客様にアポイントを取る事も難しくなります。
特に同じ内容を聞くのが二度目のお客様に電話をかける可能性もあるので、アウトバウンドではオペレーターが同じ内容を繰り返し話すのではなく、多種多様な会話をする事ができるバリエーション豊富な物を作る事が大切です。
一つの見本だけでは、統一する事が出来ますが、オペレーターのスキルアップをするのは難しく、お客様にも飽きられてしまう可能性も出てきます。
一つに絞った物を作るのではなく、バリエーションにとんだ物を作る事で、同じ話を聞くお客様にとっても新鮮な気持ちで聞いて頂く事が出来るようになり、アポイントの獲得や契約にも繋がるようになります。
見本となる指導者でモチベーションUPへ
他にもオペレーターに気持ちよく業務をしてもらう為には見本となるリーダーやマネージャーなどの指導者が居るほうが、効率良くコールセンターを運営していく事ができます。
特に指導者の立場でモチベーションを下げないように都度教育するカリキュラムを作り、一人一人に合った方法で人材育成が出来るようになれば、自然とインバウンドでもアウトバウンドでも活気づくようになり、離職率も低下させる事が可能です。
電話対応の仕事は新人もベテランも離職率が高い業務になる為、人材育成には力を入れてる業界が多いですが、きちんとした見本になる方が居れば、その方の指導のもとに業務改善を行う事が可能になり、仕事に対してのやる気やモチベーションも上がるので、仕事に対しても情熱的に取り込んでくれる方も増えてきます。
新人の頃はわからない事が多いので、教えてくれる方が居ない場合にはメンタルも落ち込んでしまう事も多くなり、離職に繋がる事もありますが、そのような心配もなくなります。
教育する制度がしっかりしていると新人もベテランもやる気が出てくるので、少しの事でもへこたれる事もなくなり、業務に対して前向きに取り組んでくれる事が多くなり、率先的に業務をこなしてくれるはずです。
働きやすい職場にする
電話対応の仕事はアウトバウンドでもインバウンドでもお客様との一対一の対応になる為、心細く感じてしまう事もありますが、フォロー体制が整っている所であれば、その様な心配も不要です。
メンタルのケアを行いつつ、新人を育てる事ができれば、どの様なお客様との対応にも前向きで明るく対応してくれるようになり、その姿勢が他の方にも伝わるので、センター全体に一体感が出てくる為、クレームが起きても皆で一丸となって取り組むことが出来るようになります。
その為には日頃から一人一人の意見の汲み取りを行い、業務改善をしつつ働きやすい環境を作る事が大切です。
またいつでもどこでも相談できる環境を用意しておくと、新人でもベテランでも分け隔てなく対応する事が出来るようになるので、自然と助け合いができる職場環境を構築する事が出来ます。
多くの人が働く職場で、離職率も高い所だと慣れる頃に辞めてしまう事も多くなってしまいますが、きちんとしたセンター作りを行う事で、必ず回避する事ができるでしょう。
実際に私が働いていた所も多くの人数が働いており、初めて業務を行う際には不安を感じる事が多かったですが、周りのフォロー体制がしっかりしており、分からない点をいつでも気軽に質問できる環境でしたので、長期間の間仕事を続けていくことが出来ました。
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この記事を書いた人
- CALLTREE
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栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。
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