アポが取れないなら根本を見直す

コールセンターはインバウンドとアウトバウンドがありますが、いずれの場合であってもシステムをしっかりさせなければトラブルが続出してしまいます。

よくコールセンターに勤めている人が、なかなかお客さんからアポイントメントが取れずストレスを溜めてしまい精神的に追い込まれるといった書き込みがあります。

 

アウトバンドのタイプ

アウトバウンドのタイプであれば、スタッフが積極的に契約をとっていくためこのようなことが十分にあり得る話です。

実際アウトバウンドで契約が取れる確率は400分の1程度になることも少なくありません。

例えば生命保険の契約をとる場合であっても、個人のお宅に電話をして一件契約を取れればよいですが、実際は1日中電話をかけていても一件契約を取れれば良い方です。

ほとんどのスタッフは、1日中電話をかけても契約を一つ取れる可能性は高くありません。

ちなみに1日電話する回数は会社によっても異なるものの300件から400件ほどになっています。

これだけたくさん電話をかけることができるのは、20秒以内に電話を切られてしまうからでしょう。

 

インバウンドのタイプ

これに対して、インバウンドの場合には、お客さんからクレームの電話がかかってくることや、難しい質問をされたときに答えることができずトラブルになってしまう可能性があります。

そのため、スタッフはやる気がなくなりすぐに退社してしまうといった例が少なくありません。

契約を取ることとスタッフのモチベーションの維持は非常に重要な課題になりますが、これを解決するための1つの方法が、しっかりとしたシステムを導入することです。

 

CRM顧客管理システムで顧客の分析をする

コールセンターにおけるシステムも様々な形が存在していますが、円滑に業務を進めトラブルを避けて十分な利益を上げるためには、CRM顧客管理システムを導入する方法があります。

CRM顧客管理システムを導入するメリットはいくつかありますが、まずアウトバウンドで言えば契約を取りやすい仕組みを作り上げることができる点です。

従来、アウトバウンドで契約が取りにくかったのは顧客が断るからですが、顧客の分析を十分に行うことで契約を取りやすい仕組みを作っていけば断られる確率も少なくなります。

例えば、契約をしてくれるお客さんには一定の特徴が存在しています。

10人や20人のデータを見たところでよくわからないかもしれませんが、数百人のデータを集めると様々なことがわかるでしょう。

例えば、年代によっても契約を取りやすい年代があるものです。

保険の契約をする場合には20代から30代を相手に電話をするよりも50代から60代の人に連絡をした方が契約が取りやすいと言えるでしょう。

電話口に出た相手が女性か男性かでもやはり変わってくるものです。

例えば50代の女性が契約をしてくれる可能性が高いとすれば、50代の女性にターゲットをすることが重要になります。

それに加えて、50代の女性の中でも時間帯によって契約の取れる可能性が違ってくるかもしれません。

例えば、夕方忙しい時に電話をするとなかなか契約が取れなかったのに、ある程度落ち着いたお昼過ぎあたりに電話をすると契約を取れることがわかったとします。

この場合には、わざわざお昼過ぎに電話を集中させることでより契約をたくさん取ることができるようになるでしょう。

今までアウトバウンドのコールセンターでは、たくさんの電話をかけることで結果を出してきましたが、最近はたくさん電話をすれば良いわけではなく、十分な顧客の分析を行った上で契約の取りやすい時間帯を定めることが最終的に重要になってくるわけです。

 

適切な答えを提示する

一方でインバウンドの場合は、問い合わせ管理を十分に行うことでスタッフのモチベーションを下げることなく業務を進めることが可能です。

インバウンドの場合は一方的に電話がかかってきますので、準備を十分にしていない人が多いですが、CRM顧客管理システムを導入することで顧客がどのような情報を持っているか電話番号から判断することが可能です。

例えば、家から電話をかけてくる人であれば、CRM顧客管理システムを利用することでどのような問い合わせがあったかをパソコンの画面に一覧させることができます。

電話も自動音声にしておけば、すぐに出る必要はなく一旦情報を確かめた上でどのような問い合わせ内容かを事前に予測し、その顧客に対して適切な答えを出せるように準備をしておくことでクレームを避けることができるでしょう。

また、新人のスタッフ等が入った場合には、簡単な質問だけ受付できるように、今までの顧客の質問内容に応じて電話を振り分けることも可能です。

質問内容が複雑で難解な人であれば、ベテランのスタッフが対応した方が適切な対応ができ、顧客の満足度も上がる事は間違いありません。

これによりコールセンター全体の雰囲気も良くなり、仕事全体のストレスも減少してきます。

これに加えて、顧客の情報を明確にし、コールセンターの方から顧客が好む情報提供することで、質問者の喜ぶ対応をすることも可能になります。

これは、事前に蓄積されたデータがあるからこそ実現可能になります。

 

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