顧客管理システム
企業にとって顧客の購買履歴や個人情報を管理することは、売り上げに大きな影響を与えます。
ビジネスの成長のために多くの企業が導入しているサービスのひとつが、CRM顧客管理システムです。
様々なシステム比較でも出てくるCRM顧客管理システムは、大きな注目を集めています。
CRMとは
CRMとは、顧客との関係を構築して管理する手法です。
昔は顧客の情報を紙を使って管理していましたが、後から情報を探すのに時間がかかることも多かったです。
インターネットが広く普及した現在は、顧客情報をデータ化して効率よく管理することができます。
昔と比べて顧客の購買行動も変化し、これまでの顧客管理システムでは限界があったこともありCRMに注目が集まるようになります。
CRMはよくSFAと混同されます。
SFAとは営業視線ツールのことで、営業担当者が行っている様々な業務を管理して効率化します。
どちらも営業活動を効率化するために必要なシステムですが、知識がないままにツールを選択しても期待した通りに効果を得られないケースもあります。
CRMシステムを利用すると、様々なメリットがあります。
これまで個別に管理していたものがまとめて管理できるようになるので便利です。
複数の人が同時にアクセスできるため、必要な顧客情報を効率よく探すことができます。
情報を管理して一元化すれば、ビジネスの戦略も立てやすくなります。
顧客満足度と既存顧客
CRMには、コールセンターを擁するカスタマーサービスやマーケティングなど様々なジャンルがあります。
新規顧客の獲得には既存の顧客よりも5倍ほどのコストがかかります。
既存顧客を維持することは、どのビジネスでも需要です。
不況が続いた日本では市場も縮小されているので、既存顧客の重要性はさらに増しています。
顧客を維持するには、顧客満足度を向上させる必要があります。
製品を製造して販売している企業の多くがコールセンターを窓口としています。
企業のホームページを見ると、顧客サポート用のフリーダイヤルが記載されています。
電話をかけると担当のオペレーターにつながり、企業が販売している製品やサービスについての問い合わせに答えてくれます。
企業に問い合わせをする側にとってはコールセンターが企業の顔なので、コールセンターでの対応が企業のイメージを左右します。
インターネット全盛の時代になりSNSの利用者も増え、企業の不祥事があれば瞬く間に世界中に拡散します。
企業は顧客に対するイメージを高めるため、様々な戦略を立てています。
CRMの世界では新しい技術が次々と導入されています。
コールセンターに蓄積された顧客情報は、宝の山でもあります。
膨大なデータから必要なデータを抽出してビジネスに活用することができれば、企業の成長にもつながります。
CTIシステム
コールセンターでは様々なシステムが使われていますが、日本でよく知られているのが電話とコンピューターを統合したCTIです。
CTIシステムは、電話がかかってくるとコンピューターが電話番号を認識して関連した情報をパソコンの画面に表示します。
必要な情報を瞬時に把握することができるため、時間の節約にも貢献しています。
CTIシステムを導入していると、同じ顧客からの電話内容をすぐにパソコン上に呼び出すことができます。
顧客にとっては説明する手間が省けて無駄な時間を使わずに済みます。
オペレーターの対応が適切であれば企業のイメージが良くなる可能性が高くなります。
CRMにおいては顧客が良い印象を持ってくれることが重要です。
CTIシステムを利用したCRMシステムを構築することで、導入した後の業務効率を改善することが可能になります。
CTIシステムを導入すれば、データ入力や事務作業などの時間を短縮できます。
時間を節約できた分を他の顧客の対応に使えます。
オペレーターはストレスが多く、入社しても数ヶ月で辞めてしまう人もいます。
オペレーターの作業を効率化するシステムが導入されれば、オペレーターの負担も少なくなります。
クレーム
CRMは顧客との関係を重視して企業の収益を上げる考え方です。
多くの顧客にリピーターになってもらうには、オペレーターの質を上げることが重要です。
CTIシステムを活用することでクレームを受けた際も顧客情報を確認できるため、素早く的確な対応が可能になります。
大きな企業の顧客サポートは、何度かけてもつながりにくいというケースがよくあります。
待たされた顧客はイライラしてオペレーターに怒りをぶつけることもありますが、その時に顧客情報をすぐに把握できればベテランのオペレーターがコールを受けることができます。
クレームに慣れたオペレーターが対処するのと、研修を受けたばかりの新人オペレーターが対処するのとでは、印象がまったく違います。
ベテランのオペレーターはクレームの場数を踏んでいるので、冷静に対応することができます。
ベテランが対応したことで顧客が良い印象を持ってくれれば、企業のイメージが下がらずに済みます。
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