経験者と初心者の違い
コールセンターと言えば採用をする際に経験者だけを採用する事も多いですが、経験者だけでは人数を集めるのが難しいです。
その為、求人では経験者だけではなく、初心者も一緒に募集するようにして下さい。
初心者を育てるのは時間がかかりますが、メリットも多くあります。
まず初心者の場合は経験者と違って一から覚える為、他のコールセンターで行われた指導内容と違っても反発される事はありません。
経験者の場合は、今までの経験した内容と違う教え方をすると他の所ではその様な教え方ではなかったと言われてしまう事があります。
もちろん口に出す方だけではなく、言わない方も居ますが、内心では納得していない事も多いです。
仕事内容に納得がいかない場合はすぐに辞めてしまうので、いくら経験者でも戦力として数えることが出来なくなります。
初心者の場合は何を教えてもそれが初めての事なので、文句を言われる事もありませんし、素直に聞いてくれるので、教え甲斐も感じることが出来ます。
飲み込みが早い方であれば、研修を行うことですぐに業務に付く事も出来る方も出てくるので、成長の早さを見込む事が出来る様になるのです。
初心者を採用する際の注意事項
求人では初心者の場合、比較的安い賃金でも来てくれるので、多くの人材を集める事が可能です。
人材は多い程、コールセンターとしては嬉しいですし、賃金を安くする事が出来れば会社の経費としても助かります。
たとえ辞めてしまっても、すぐに求人を行うことで補うことが出来るのも良い点です。
またコールセンターで求人を行う場合には業務内容をどの様に記載するかも大切になります。
業務内容によって応募する確率も変わってくるので、きちんとした内容を記載する事とアウトバウンド業務なのかインバウンド業務なのかを記載する必要があります。
アウトバウンド業務であれば、スクリプトを読むだけで業務ができるので、簡単に仕事を覚えることが出来るので、応募が来る可能性も高くなりますが、インバウンド業務の場合はお客様に対して説明をする業務になるので、敷居が高くなってしまいます。
扱う商材についても自社製品なのか他社製品なのかも重要です。
自社製品の場合であれば、教えるのも社内だけで完結する事が出来ますが、他社製品を取り扱っているとどんどん商材が増えていく可能性が高く、覚える量が膨大になっていきます。
その辺りを明確に求人で記載して置かないと面接時に話が違うと捉えられる事もありますので、注意が必要です。
求人では出来るだけコールセンターの業務内容とどのような会社なのかというのをわかりやすく宣伝する事が出来れば、一番です。
研修からデビューまで
次に集めた人材を如何に有効活用できるかは研修にかかっています。
研修内容がわかり易くないと初心者の方には敷居が高くなってしまいます。
いきなり電話対応をさせるのではなく、インバウンド業務なら商品知識を深めて行くから始めるほうが良いでしょう。
商品知識を教える場合には紙ベースで教えるだけでは覚えるのが難しいので、実際にやり取りをしながら覚える方がより知識を深める事が出来ます。
ある程度の商品知識を覚えることが出来れば、次は実践的な研修を行うようにして下さい。
お客様との会話を想定した質疑応答を行うことで、実際の対応を覚えることが出来るようになります。
それが出来るようになれば、次は実際にお客様との対応をする事になりますが、一人で対応をさせるのは難しいので、隣についてヘッドフォンを利用するなど行い、リアルタイムで会話を聞き取りながらアドバイスを行って下さい。
特に初めての頃の場合にはどの様に質問をすればいいのか自体がわからないので、質問の意図が把握できない事があります。
その時にリアルタイムで会話を聞き取りしていれば、お客様は何を聞きたいのかすぐにわかるので、オペレーターの質問内容が理解できなくても的確なアドバイスを行うことが出来るのです。
始めの頃にアドバイスがもらえないとお客様を怒らせてしまってクレームに発展してしまい、それがトラウマになって辞めてしまうこともありますので、オペレーターの為にも丁寧なケアとアドバイスが必要です。
育ってきたら…
ある程度育ってきたら業務が終わる度にディスカッションを行って、日々の悩みを聞き取るようにして下さい。
業務中には聞けないことも沢山出てくるはずなので、ディスカッションを行うと悩みが解決するだけではなく、ストレスの発散もする事が可能です。
更に育ってくると新人に対して研修を行うことも出来る様になるので、コールセンターとしても更に人材を増やすことが可能になります。
規模が大きくなるほど人材は必要ですので、如何にして上手く人材を育てるかが大切です。
長く定着してくれる程、オペレーターとしての質も上がってきますし、業務に慣れれば慣れる程、電話対応をする時間も短くなってくるので、自然と受電件数が多くなってきます。
新人もそんな先輩の姿を見てもっと頑張ろうと考えてくれるはずです。
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